安德魯正在董叔叔家做客。就在董接電話的時候，安德魯扯了扯他的褲腿。
「董叔叔，我想出去玩。」
「現在不行，安德魯，我正在講電話呢。」董說。
安德魯堅持要出去：「可是，董叔叔，我想出去！」
「說了現在不行，安德魯！」董回答說。
「可是我就是想出去嘛！」安德魯又說了一遍。
如是往複了幾次，董開始嘗試別的方式：「嘿，安德魯，你真的很想出去玩，是嗎？」
「是的。」安德魯回答說。然後，他什麼都沒說，便走開了，開始一個人玩了起來。
事情由此而變得很明朗：安德魯只是想讓叔叔明白他的意思。他要確定叔叔已經聽到了他的話。
安德魯的故事證實了一件事：我們十分希望自己說出的話有人聽，也希望對方是因為在乎自己而聆聽。
有的人認為自己已經是一名合格的聽眾；有的人明知自己不是卻也不是很在意。無論是前者，還是後者，看到這一章的標題，他們很可能都會就此掠過。千萬不要這樣做。事實上，在高難度談話中，善於聆聽恰好正是你可以加以利用的最有效的技巧之一。它可以幫助你了解對方，而且重要的是，它也能幫助他們了解你。
一年前，格麗塔的母親被查出患上了糖尿病，一切藥物醫療、飲食以及鍛煉都必須嚴格遵醫囑。格麗塔擔心母親並沒有嚴格遵照醫生的要求去做，可是她又無法勸服母親這樣做。於是，每當提及這一話題，她們之間的談話往往如下所示：
格麗塔：媽媽，你要堅持按照醫生列出的計畫進行鍛煉。我擔心，你根本就不明白這一計畫的重要性。
媽媽：格麗塔，請不要天天跟在我後面念叨這件事。你不明白。我已經儘力了。
格麗塔：媽媽，我明白。我知道鍛煉的確不是那麼容易的事，可是我真的希望你能保持健康。我想看到你和孫兒孫女一起嬉戲玩耍。
媽媽：格麗塔，我真的不喜歡這樣的談話。要我堅持按計畫去做，注意飲食，鍛煉什麼的，對我而言，實在是太難了。
格麗塔：我知道那不容易。鍛煉一點都不好玩，可事實就是，一周或兩周以後，你也許就會覺得它似乎變得容易了，而你也會開始對鍛煉充滿了期待和嚮往。我們也可以幫你找一些你真正喜歡的活動進行鍛煉。
媽媽（一時語塞）：你沒有意識到……我的壓力很大。今後，我再也不想談論這個話題了。到此為止吧！
毫無疑問，這樣的談話自然只會讓格麗塔倍感失望和傷心，使她覺得自己對此真的無能為力。格麗塔很想知道，究竟她該怎樣做才能顯得更權威，才能說服媽媽，改變媽媽呢？
可是，缺乏權威性並非格麗塔的癥結所在。事實上，她缺少的是一種好奇心。在接下來的一次談話中，格麗塔轉變了姿態，將談話目標由原來的說服轉變為了解。為此，她儘可能地多聽少說，多提問題，並且嘗試著認同母親的種種感受：
格麗塔：我知道，你不想和我談論任何有關糖尿病和鍛煉的話題。
媽媽：是的，我一點都不想談這個。那隻會讓我覺得心煩意亂。
格麗塔：你說心煩意亂，是什麼意思呢？從哪個方面來說呢？
媽媽：格麗塔，整件事都夠讓我心煩的！你認為這很好玩嗎？
格麗塔：不，媽媽，我知道這不是一件容易的事。我只是不太清楚，在這件事情上，你到底是怎麼想的，你覺得這對你有什麼意義嗎？你能告訴我，你有何感受嗎？
媽媽：我告訴你吧，如果你爸爸還活著，事情也許會不一樣。每當我生病了，他就會變得格外體貼。再複雜的醫囑，只要他在，一切就都不是問題。他會把一切都打理得妥妥噹噹，完全不需要我操心。所以，現在我一生病，就會格外想念他。
格麗塔：聽起來，沒有爸爸的陪伴，你似乎有些孤單。
媽媽：我有朋友，而你也很好，可是這畢竟和有你爸爸在身邊還是不一樣。我的確覺得有些孤單，可是，從我自己的角度出發，我又討厭談論這個話題。我不想成為你們的負擔。
格麗塔：你覺得，如果你把自己的孤單情緒告訴我們，我們就會覺得有負擔？我們就會為此而擔憂？
媽媽：我只是不想讓你們重蹈外婆的覆轍。你知道嗎，我的外婆就是死於糖尿病。
格麗塔：不，我不知道。
媽媽：我覺得，如果把你們外婆的死因告訴你們，那實在是一件很可怕的事情。我自己都很難接受這一事實。我知道，現在的藥物治療已經比過去的好很多了，而這也是我應該遵醫囑的原因，可是，如果我真的按照醫生說的去做，我覺得，那些所謂的康復計畫只會讓我變成一個病怏怏的老太婆。
格麗塔：所以，對你而言，堅持康復計畫就好比強迫你接受一件你無法完全接受的東西？
媽媽：那是不理智的。我並沒有說完全不能接受。（哽咽）只不過，這會讓我覺得有些可怕，而且對此，我根本就束手無策。
格麗塔：我明白了，媽媽。
媽媽：我還可以告訴你一些別的事情。其實，對於你們要求我所做的一切，飲食禁忌，鍛煉之類的，我甚至都不是特別能夠理解。我覺得，如果這樣做，勢必將會影響到其他人，但我卻不得不這樣做。計畫很複雜，可是醫生卻根本不會向你詳細地解釋為何要這樣做，以及你該怎樣做。所以，我根本不知道該從何開始。如果換成是你爸爸，他也許知道該怎麼做。
格麗塔：也許，在這一點上，我可以幫助你。
媽媽：格麗塔，我真的不想成為你們的負擔。
格麗塔：我真的想幫你。請相信，如果你能讓我幫助你，我會感覺好一些。至少，我不會像以前那樣，覺得自己在這件事情上力不從心。
媽媽：如果你能幫我的話，那真是太好了，我心頭的一副重擔總算是放下了……
當格麗塔開始真心地聆聽媽媽的述說後，她驚喜地發現，自己和媽媽的談話竟然可以取得如此之大的進展。她開始從媽媽的角度來看待整件事，漸漸地，她發現，她和媽媽之間關於這一話題的談話竟然也可以如此深入，而她也終於能夠以一種媽媽能夠接受方式來幫助媽媽。這也許就是聆聽所帶來的最顯而易見的好處：了解對方。不過，除此以外，聆聽還有的第二個更能讓你驚訝不已的好處。
令人驚喜的是，當格麗塔轉變姿態，不再像最初那樣，絞盡腦汁，試圖說服母親接受鍛煉，而只是簡單地不帶任何目的地聆聽和認同母親的觀點和感受時，她反而輕鬆地實現了最初孜孜以求卻難以企及的目標——母親接受了她的幫助，也接受了康復計畫。這樣的結果並非偶然。那些深陷於高難度談話中的人最常說的一句抱怨的話就是：對方根本就不聽我說。每當我們聽到這種怨言時，我們往往會給出一條標準化的建議你需要花時間多聽聽他們怎麼說。」
當對方對你的話置若罔聞時，你也許會覺得這是因為他們很固執，或者，他們根本就不明白你想說什麼。（如果他們能夠明白，他們自然也就會知道為何他們應當聽你說了。）所以，你認為解決之道就是不斷地重複，同時嘗試各種新的解釋方法，並且提高音量。
面對這一情況，我們大多數人都覺得，這些方法似乎不失為解決這一問題的良策。可是，事實上，這些方法卻並不能奏效。為什麼會這樣？因為在絕大多數情況下，對方不願聽你說的原因並不是因為他們固執，而是因為他們覺得你並沒有把他們的話聽進去。換句話來說，對方不願聽你說話的原因和你對他們的評價一樣：他們覺得你反應慢，或是你很固執。所以，他們的對策和你的如出一轍：不斷地重複自己的話，嘗試各種新的表達方式，提高音量等。
如果阻礙他們聆聽的障礙就是他們覺得自己說的話沒人聽，那麼，去除障礙的方法就是讓他們覺得自己的話有人聽了——你先退一步，聆聽他們想說什麼，而也許最重要的一點就是，讓他們知道，你已經明白了他們想說的話以及他們的感受。
如果你不相信，那麼不妨一試。找一個你認識的最固執的人——一個似乎從來都不會接受他人觀點，只會不斷重複自己觀點的人——然後聽他說，尤其是在他表達自己的感受時，警如他說自己感到很沮喪，驕傲或害怕時，並對他的這些感受表示認同。屆時，你再發表自己的意見，看看他是否能夠靜下心來聽你說。
具體來說，格麗塔在第二次談話當中的表現與第一次相比，到底有何不同呢？她提出了問題。為了確認自己是否明白了母親的意思，同時也為了讓母親知道自己已經明白了她所說的話，她還再次闡述了母親的話。此外，格麗塔還聽懂了母親話語背後所隱藏的種種感受，並且表達了自己對這些感受的認同之意。
以上的每一件事都對聆聽有著至關重要的意義。可是，如果你只能做到其中的一件事，那都遠