媽媽聽到客廳里發出一聲巨響，立刻跑了過去，結果發現四歲大的兒子手持球棒站在那兒，他的身邊是一堆砸得粉碎的花瓶殘骸。「發生了什麼事？」她問道。兒子面露悔色，將頭偏向一邊，回答說：「沒事。」
當我們需要承認一些難以面對或認可的情緒時，我們通常都會像上文中那個小擊球手一樣，選擇逃避。如果我們否認這些情緒，也許，我們就能躲過由這些情緒所帶來的種種後果。那個小男孩儘管很懊惱，但仍然試圖說服媽媽一切正常；和他一樣，我們也會尋找機會將自己的情緒隱藏起來。只不過，情緒的力最實在是太強大了，所以，要想平靜地將情緒隱藏起來或控制住實在是太難了。如果我們想繞開情緒，或是向情緒撒謊，情緒必然會阻礙我們的溝通，讓原本簡單的對話變成無比複雜的高難度談話。
沒有情緒，人與人之間的感情和關係將會變得平淡而單一。情緒，就像激情和驕傲，愚蠢與熱情，以及嫉妒、失望和憤怒，是它們的存在讓我們真切地感受到自己是一個活生生的人。
與此同時，管理情緒也是一件極其充滿挑戰件的事情。你也許不曾想到，很多高難度談話都是由於我們管理情緒失敗——沒有及時地認可和討論情緒——所造成的。此外，如果我們不能公開妥善地對待情緒，作為報復，它們就會降低我們人際關係的品質，甚至於徹底摧毀一段原本和諧的人際關係。
女兒朱莉結婚在即，於是，身為父親的馬克思便和她一同商量這次婚禮的開銷問題。這僅僅只是父女間一次關於錢的談話嗎？如果是的話，那麼，馬克思和朱莉只需要簡單地列出所需物品的清單，然後協商好如何購買就足夠了。「就這樣吧。租用和布置宴會廳需要2000英鎊，聘請樂隊是500英鎊，還有購買食品所齋的7200英鎊」等，而談話也就此畫上了句號。
可事情卻並非那麼簡單。無論是對父親，還是對女兒來說，這都是一次充滿壓力的高難度談話。談話中，雙方都覺得有些不耐煩，而且還有些敏感，總是想從對方身上挑出些毛病來。畢竟，這並不是一次單純的關於錢的談話，談話中，情緒佔了很大的比重。譬如說，一想到女兒就要結婚了，馬克思自然是百感交集，又悲又喜——悲，是因為從此以後朱莉對他的關注自然會有所減少；喜，是因為女兒已經長大成人，成為了一名成熟出色的女性。對馬克思而言，策劃婚禮是朱莉最後一次以女兒——而不是他人妻子的身份——和他展開對話的機會。他很希望朱莉在談話時能像小時候那樣不斷地向他提出問題，真誠地徵詢他的建議。
無論這些情緒正確與否，除非馬克思明確地將它們表達出來，不然，談話都無法順利進行。為什麼呢？因為只有化解了最基本的話題危機，你才能擁有一次高效率的談話，而在這對父女間的談話當中，複雜的情緒正是話題危機的核心。在商討婚禮的花銷問題時，無論這對父女的談話技巧多麼高超，只要他們在談話時閉口不談情緒，最後的結果就不會令他們感到滿意。
最初，馬克思是這樣描述他的問題的：「我和女兒在決定婚禮的花銷問題上遇到了麻煩。她對婚禮有自己的一些想法，對此，我表示尊重，可是，我始終相信一定會有更廉價的備選方案。」然而，我們在和他進行談話之後，這才發現真正導致他和女兒談話受阻的原因是雙方在這件事情上所產生的複雜情緒。
這種談話模式很常見：我們會將談話中遇到的問題罝於談話之外，當成一個獨立的問題來解決，而且我們相信，如果我們能提高自身解決問題的能力和技巧，所有難題就一定會迎刃而解。在我們看來，解決問題似乎比談論情緒要容易得多。
當我們無法在逃避和面對之間做出選擇，進退兩難時，我們往往會將自己的情緒置於矛盾之外，以此當做應付之策。分享情緒後所帶來的潛在代價會讓我們覺得談論情緒就好比一場豪賭。當我們將情緒作為籌碼押出去的同時，巨大的風險也隨之產生：我們可能會傷害到其他人，也有可能會讓我們的人際關係毀於一旦，更重要的是，當我們將情緒抵押出去的同時，我們也將自己放到了容易受傷的位置上。如果對方並不在乎我們的情緒，又或是用一些我們不想聽到的話語作為回應，那我們又該怎麼辦呢？所以，看起來，只有不扔出情緒這張牌，我們才能降低這方面的風險。
然而，問題就在於當情緒成為事件的核心時，它們就成了一張不得不打的牌，要想忽視它們幾乎是不可能的。在許多高難度談話中，問題往往就藏在情緒背後，惟有觸及情緒才能解決問題。將情緒置於談話之外，其後果很可能是矛盾雙方都不滿意最後的結果。真正的問題絲毫沒有起色，而更糟糕的是，情緒有一種很神奇的能力，它們能夠自己找到重返談話的方法和渠道，而通常這些方法大都不會對談話產生積極的影響。
凱西向執行委員會表示，她認為艾瑪還不夠成熟，尚不具備升職後新職位所要求的能力和責任心。而一直以來，艾瑪都把凱西當成是良師益友，當她獲知這一消息之後，簡直驚呆了。「我覺得自己被出賣了，而且這種感覺十分強烈。」艾瑪說，「凱西的這種想法嚴重地傷害了我，而她直接將這一想法告知管理層，而不是我，這樣的做法更加讓我感到憤怒。」不過，在對此事進行了深入的思考之後，艾瑪也感到有些不自信了。「如果我真的沒有準備好，那該怎麼辦？」她有些擔心。
干是，那天下午的晚些時候，艾瑪和凱西就這件事進行了一次簡短的對話：
艾瑪：我聽說，你對執行委員會說，我並不能勝任新職位的要求？
凱西：請等一下，我並沒有說你不能勝任新職位的要求。我只是認為對你的提升有些過快。我不想因為他們的決定而導致你的失敗。
艾瑪：那麼，如果你有疑問，你也應該先對我說。
凱西：我原本是打算和你談談此事的。可是，你知道，我有義務向管理層彙報工作和自己的觀點。
艾瑪：你也有義務在向他們彙報前先和我談談呀。我不敢相信，你竟然會做出這種破壞我職業生涯的事情。
凱西：艾瑪，我一直都很支持你的工作！我從沒反對過給你升職，只不過，我認為現在的時機不合適而已。
談話中，艾瑪並沒有將自己的情緒告知對方，反而和凱西就職業溝通規則展開了爭論。
由始至終，儘管艾瑪隻字未提「我覺得很受傷」，「我感到很生氣」，或「一想到你可能是正確的，我就覺得很擔憂」之類的情緒話題，但是這些情緒卻對她們的談話產生了巨大的影響。
未說出口的情緒可以通過很多方式為談話染上一層濃厚的感情色彩。它們會改變或影響你的音調和語氣；也會通過你的身體語言或面部表情來表達自我；還會藉助於話語中的長時間停頓或莫名其妙的偏見等形式來展示它們的存在。結果，你可能會變得有些不耐煩，富有攻擊性，又或者你會擺出一副防禦的姿態，對他人冷嘲熱諷，或是乾脆變得讓人捉摸不透。研究表明，儘管很少有人能夠一眼識破對方的謊言，但是當對方刻意扭曲、製造或控制情緒時，絕大多數人卻都能夠很快察覺出來。這是因為，當宣洩的渠道受阻時，你的情緒便會尋找任何可能的出口，一點一滴地向外滲透。
的確，未說出口的情緒會製造出許多難以控制的壓力：你不願與某一位同事合作，因為你和他之間存在許多尚未解決的情緒問題；或者，因為懸而未決的情緒問題，你和配偶、孩子以及朋友之間出現了隔閡。
對我們當中的有些人而言，問題的關鍵就在於並不是我們不能將情緒表達出來，而是我們必須將情緒表達出來。我們感到憤怒，便會用某種令人尷尬或是極具破壞性的方式將這一憤怒的情緒宣洩出來。於是，我們會在本該平靜或鎮定的情況下突然號啕大哭或大發雷霆。當然，我們可以用很多理由來解釋自己的眼淚或憤怒，而這其中就有許多都與我們的心理有關。不過，其中有一條常見的理由卻和我們所想的恰恰相反：我們的哭泣和憤怒並不是因為我們想將內心的情緒宣洩出來，而是因為平時我們表達情緒的機會實在是太少了！這就好比你反覆地搖晃手中的碳酸飲料，最後，當你將它打開時，瓶中積聚已久的二氧化碳噴射而出，結果自然是濺得到處都是，落得個一發不可收拾的局面。
愛德華就有一個很不好的習慣，當他感覺失落或沮喪時，他就會沖著妻子大吼大叫。他告訴我們，他正在努力學習控制自己的情緒。他告誡自己，無論妻子的行為多麼令他沮喪，他都必須壓制住內心的感覺，不能將它們釋放出來。可最終，他還是失敗了。對於自己的這一習慣，愛德華的解釋是他過於情緒化，對此，只要他能增加「自控」就一定能改變這一習慣，然而，他的「自控」卻讓這一習慣愈演愈烈。
除此之外，未說出口的情緒還會在談話中製造出第三種更不易察覺的障礙。在高難度談話中，最難完成（同時也是最重要）的兩項溝通任務就是表達情緒