同樣一件事，我們從邁克那兒聽到的故事卻大大不同於傑克：
在過去的幾年中，我真的一直都在想方設法地幫助傑克，照顧他的生意，可每次我與他的合作都並不是十分順利，總會出點小麻煩。可每逢遇到麻煩，他就只會和我爭辯，而從來不會從「顧客就是上帝，顧客永遠是對的」的角度出發為我著想！我自己都很納悶，我怎麼就會對他如此的「情有獨鍾」？
在手冊這件事情上，真正讓我生氣的是事情發生後，傑克只知道找借口掩飾自己的錯誤，而不是想辦法去改正錯誤。他很清楚，這本手冊根本就沒有達到專業標準。在整個財務業績陳述中，收入圖表從來都是最關鍵的一部分。
「發生了什麼」對話最顯著的特點之一就是談話雙方意見不一致。除了退休之外，是否還有更好的方法呢？我們究竟應當投入多少資金在廣告宣傳上呢？是不是應該讓你的女兒和隔壁的男孩們一起踢足球呢？手冊是不是真的沒有達到專業標準呢？
意見不和並不是件壞事，也並不是一定就會使談話陷入困境。我們經常會遇到與他人意見相左的情況， 而通常也不會有人特別在意對方是否同意自己的觀點。
但是，在某些情況下，我們就會變得「斤斤計較」，十分在意對方是否與自己意見一致。這時，意見不和似乎就成了引發談話矛盾的最主要原因。我們同意的，他們不同意；我們需要他們做的，他們不想做。無論我們最後是否堅持己見，意見不和都會給我們的心裡留下一種受傷和失落的感覺，或是讓我們覺得自己被誤解了。而且，由意見不和所造成的影響還會一直延續到將來，無論何時，我們只要一想到它，當初所受的傷害和失落感就會不由自主地湧上心頭。
當談話雙方意見不和時，爭辯似乎就變得順理成章了，哪怕發生不理智的爭吵也很正常。可事實上，爭辯根本就於事無補。
我們為何會爭辯，為何爭辯於事無補？
面對分歧，如果從寬容的角度出發，你可能會想，「嗨，每個人都有自己的想法」或「凡事都有兩面性」。然而，我們中的絕大多數人卻並不這樣認為。我們都會很執著地認為，有問題的是他們。
●他們很自私，「我的女朋友不和我一起去見婚姻諮詢顧問。她說這根本就是浪費錢。我告訴她，這對我很重要，可是她卻毫不在乎。」
●他們很天真。「說到要去紐約，我女兒就開始做她的表演夢，並且相信自己一定能站在那兒的大舞台上。她根本就不知道為此她將要面對的是什麼。」
●他們總想控制一切。「我們做每一件事都必須遵循老闆的要求。他總認為自己的想法是最好的，即使是在他根本不知道自己在說什麼的情況下，也依然如此，我都快被他這種蠻不講理的行為方式逼瘋了。」
●他們已經失去理智了。「貝莎阿姨睡在一個破舊不平的床墊上，更槽的是，她還有很嚴重的腰病，可是，無論我說什麼，她都不讓我給地換一個新床墊。家裡所有的人都對我說，『羅里，貝莎阿姨已經失去理智了。你根本無法同她講道理。』我想，他們是對的。」
如果這就是我們的想法，那麼，我們與他人的談話會以爭辯結束也就不足為奇了。就拿最後一個例子來說，羅里很關心貝莎阿姨，而且她也有能力去幫助她。所以，羅里就做了一件常人大都會這麼做的事情：如果對方很固執，我們就會採取一種更加強硬的方法，以一種更加執著的態度去打消他們之前的觀點。（只要你試一試，你就會發現新床墊是多麼的舒適！）
如果對方很天真，我們就會想盡各種辦法來教育他們，告訴他們什麼才是真實的生活；如果他們自私或控制欲極強，我們可能就會開門見山，直接向他們表明自己的觀點。我們執著地相信，只要我們說出並堅持自己的觀點，談話的結果就會不一樣。
可是，事與願違，我們的堅持最終只換來一場爭辯，一場沒有終點的爭辯。爭辯不會也不能解決任何問題。談話雙方都覺得對方對自己的意見和觀點充耳不聞，或是覺得自己受到了不公正的對待。事實上，我們感到失落不僅僅是因為對方不可理喻，更重要的是這樣的結果會讓我們產生一種無能的挫敗感。除此之外，喋喋不休的爭論對雙方的關係更是有百害而無一利。
儘管如此，我們能夠做的也只是繼續爭辯下去，因為我們根本就不知道除此以外還能做什麼。我們做不到假裝分歧不存在，也不可能若無其事地對待爭辯，更不可能自欺欺人地當做什麼都沒發生。因為，對我們而言，這一切都很重要，我們怎麼可能當做什麼都沒發生呢？也正因為如此，我們才會在第一時間裡做出如此激烈的反應。不過，如果爭辯於事無補，那我們又能做點什麼呢？
我們首先應該做的就是聽聽貝莎阿姨怎麼說。
如果你說她的床墊實在是太舊太破，貝莎阿姨會第一個舉雙手贊同。「這張床墊陪伴了我和我老公整整40個年頭，從它那兒，我感受到的是一種說不出的安全感。」貝莎阿姨說現在，我生活中發生改變的人或事已經太多了，所以，我寧願留下一點舊東西讓我可以從中回味過去，這多好啊！」與此同時，對貝莎阿姨而言，保留這張舊床墊也意味著留住了她僅存的一點對生活的控制權。她之所以時不時地抱怨，並不是因為她想要得到什麼，而是因為她很享受親人們關懷自己時所感受到的那種溫暖的親情。
至於羅里，貝莎阿姨是這樣認為的我很愛羅里，可是她卻不是一個很好相處的人。她不會聆聽或在意他人的想法，而當我告訴她不想換床墊的時候，她立刻就變得很不高興，甚至有些生氣。」羅里認為解決問題的關鍵在於改變貝莎阿姨的想法，而在貝莎阿姨看來，羅里似乎才是那個製造問題的人。
這個故事給我們提出了一個很有意思的問題：為什麼有問題的——自私、天真、不理智，或控制欲強——那個總是對方？為什麼我們從來都不認為問題出在自己身上？如果你與他人的談話陷入了僵局，當有人問你為何不同意對方的意見時，你為什麼從來不說「這可能是因為我說的話對於解決矛盾根本於事無補」？
我們在探尋引發談話矛盾的原因時，從來都不會想到自己，因為，事實上，我們本來就不是。我們所說的話並非毫無意義。只不過，我們通常很難意識到，其實對方所說的話也並非毫無意義。就拿羅里和貝莎阿姨來說吧，整個故事當中，雙方始終各執一詞。在羅里看來，她的想法和行為合情合理；而貝莎阿姨則認為，自己的想法和行為也是人之常情，並沒有任何不妥之處。可是，整件事情並不是一出單口秀，而是一場對口相聲，羅里和貝莎阿姨既是各自故事裡的主角，同時也是對方故事裡的特邀嘉賓。在貝莎阿姨的故事裡，羅里顯得有些強人所難，而且毫不顧及她的感受；而且羅里的故事裡，貝莎阿姨的話聽起來簡直就不可理喻。
通常情況下，我們都不會注意到自己陳述事實的方式和其他人不一樣。於是，同一件事情，我們講述的故事的關鍵部分就與他人的故事發生了衝突，而這恰恰也正是導致談話陷入困境的重要原因。當談話無法繼續下去時，我們想當然地就認為問題出在對方身上，而對方則認為是我們製造了矛盾。可事實上，我們雙方敘述的故事存在差異，而我們卻根本沒有意識到差異的存在，這才是導致談話越來越困難的「罪魁禍首」。就好比外星球的萊婭公主遇上流浪兒哈克，爭辯是必然的，絲毫不足為奇。
不過，談話中之所以會發生爭辯，除了是因為我們看不到自己陳述的事實與他人的不同之外，爭辯本身也起到了推波助瀾的作用。一旦開始爭辯，我們了解對方視角的能力就會受到限制，我們會傾向於用一種交易的心態來總結對話，於是，對話就成了一場雙方思維「底線"的對抗賽：「換一個新床墊」VS「停止對我的控制」；「我將要去紐約實現願望」 VS 「你太天真了」；「婚姻諮詢是有效的」 VS 「婚姻諮詢不過是浪費錢」。
可是，作為爭辯雙方，我們誰都不會去在意和考慮對方的故事和結論，於是，我們也就自然而然地忽略了對方的觀點。與其說爭辯能夠幫助我們了解對方的不同觀點，倒不如說是爭辯造就了信息大戰；畢竟，爭辯只會讓我們遠離對方，而無法拉近我們之間的心理距離。
爭辯還會導致談話中另一個問題的出現：
它制約了改變的發生。如果你想要改變某人，僅憑一句「你需要改變」，恐怕難以奏效。這是因為，在自己的感受沒有得到他人的理解和認同之前，人們幾乎不會做出任何改變。
讓我們先來看看發生特雷弗與凱倫之間的談話吧。
特雷弗是州社會服務部的一名財務官。凱倫則是這個部門的一名社會工作者。「無論我如何要求和強調，凱倫就是不準時交文件。」特雷弗解釋說：「我已經告訴過她無數次，最後期限馬上就要到了，請儘快上交，可是，根本沒用！而且我每次一提到這個話題，她就很不高興。」