傑克馬上就要面對一次高難度談話。
他說有天下午，已經很晚了，我接到了邁克的電話。邁克是我的一個好朋友，我和他偶爾也會有業務上的往來。『我遇到麻煩了』，他對我說，『我現在需要做一個財務手冊，而且還必須在明天中午就趕印出來』。他還說，與他們有合作關係的設計師現在外地，沒法趕回來，他為此承受了很大的壓力。」
「當時的我正在跟進另一個項目，可是，作為邁克的朋友，我決定先暫時放下手頭的全部工作來幫他。那天晚上，為了完成他的財務手冊，我一直忙到深夜。」「第二天清早，邁克審閱了我做出的樣本，表示沒有什麼問題，可以付印了。中午，我將印好的手冊放在了他的辦公桌上。當時的我已經筋疲力盡，可是我的心情很好，因為我幫他解決了這一難題。」
「接著，我就回到了自己的辦公室。這時，我在電話錄音中發現了邁克的留言：『嗯，你把事情弄砸了！傑克，我知道時間很緊，可是……（嘆氣）收入報表的表述不夠清楚，數據上也有一點小的出入。這樣的錯誤太可怕了。要知道，這是一個十分重要的客戶。我希望你能夠馬上核對數據，重新做一份報表給我。收到留言後，儘快給我回電話。』」
「你可以想像得到，當我收到這條留言時，簡直又氣又惱。圖表上的數據有出入，可是那點出入完全可以忽略不計的嘛。於是，我立刻就給邁克回電話。」接著，就有了以下這段對話：
傑克：嘿，邁克，我收到你的留言了。
邁克：噢，是嗎，傑克？你看，這件事我們不得不重新做。
傑克：嗯，這個嘛，我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經很清楚地標明了一切。應該不會因此而產生誤解。
邁克：你不能這樣說，傑克。你和我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒法交差。
傑克：嗯，我想——
邁先：在這件事情上，我覺得真的沒什麼好爭辯的。我們把它弄砸了，所以，現在我們要做的就是儘快彌補之前的過失，然後繼續下一步工作。
傑克：可是你早上審閱的時候，為什麼不說呢？
邁克：要知道，校對並不屬於我的工作范濤。現在，為了完成好這項工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個團隊中的一員，現在我需要的只是你的一個答覆，做還是不做。你能會把它重做一遍嗎？
傑克（猶豫了一下）：好吧。我做。
傑克與邁克的這次談話就是一次很典型的高難度談話。幾個月後，傑克仍然因為這次談話而感到耿耿於懷，而他與邁克之間的關係也因此而變得不冷不熱。他很想知道自己當初是不是可以用另一種更好的方法來解決他與邁克之間的問題，同時，他也想知道自己現在究競該做些什麼才能挽回這段關係。
不過，在我們幫助傑克找到答案之前，讓我們先來分析一下他和邁克的這次談話，從中了解高難度談話究競是如何產生的。
讓人感到驚訝的是，儘管從表面上看來，談話的起因、形式以及結果各不相同，但是，探其根本，所有高難度談話全都共享著同一種結構模式。只不過，正所謂當局者迷，當你身陷於高難度談話時，你的思想和心緒已經完全被談話的細節和焦慮所佔據，自然也就很難發現這一結構模式了。然而，一但你了解了這一結構模式，你的談話技巧就能扶搖直上，哪怕是遇到最棘手的談話，你也都能從容面對，妥善處理。
在上文列舉的傑克與邁克的對話中，雙方話語所反映出來的只不過是談話者真實意圖的一些表面信息。要想讓高難度談話的真實結構變得一目了然，我們需要弄明白，除了話語本身的含義，還有哪些未曾說出口的潛在信息：同時，我們也必須弄清楚那些談話者並未說出來的想法和情緒。在高難度談話中，這些「啞」信息往往才是談話者的真實表意之所在。
現在就讓我們來看看，隨著對話的推進，傑克都有哪些未曾說出來的想法和感受。
當然，邁克也有許多自己的想法和感受，同樣也沒有說出來。邁克正在思量當初是否應該聘請傑克。在過去，他其實並不十分滿意傑克的工作，可是，事已至此，他已經決定和同伴們一起承擔風險，再給這個朋友一次機會。就眼下而言，邁克因為傑克的所作所為而有了一種挫敗感，與此同時，他也對自己當初聘請傑克的這個決定是否正確而感到了困惑——無論是從個人的角度，還是從職業的角度，都是如此。
如此一來，我們就能很容易看出：傑克和邁克之間存在很多的分歧和不愉快，可是二人卻都沒有一一道破。
通過對數百次各種類型的談話進行研究，我們發現，人們的話語之中其實包含了一種潛在的對話結構，而理解這一結構是我們了解談話的第一步，也是幫助我們提升談話質量的一大法寶。研究結果證實，無論談話的主題是什麼，我們的思想和情緒都會隨著談話逐漸進入相同的三個對話層面，或者說，三種「對話」。在這三種對話中的任何一個當中，我們往往都會犯一些可以被預測，而同時也會曲解和誤導我們思想和情緒的錯誤，從而使我們的談話陷人困境。
邁克和傑克在談話中說的、想的和感受到的一切問題話題全都一個不落地融入了這三層「對話」中。如果換成是你，身處於高難度談話中，情況也同樣如此。
「發生了什麼」對話。絕大多數高難度談話往往都伴隨有不和與爭執，而分歧的焦點無非是發生了什麼事情，或是什麼事情應當發生之類的話題。誰說了什麼，誰又做了什麼？誰是對的，誰想怎樣，而誰又應當承擔責任？傑克和邁克正是為此而爭辯不休，只不過，有的表現在了雙方的話語中，而有的則隱藏在了各自的心裡。那份圖表真的需要重做嗎？邁克是不是有強迫傑克之嫌呢？誰應該為這一錯誤負責？
情緒對話。每一次高難度談話同樣也會牽連出許多關於情緒的問題及其答案。我的感受是正確的嗎？恰當與否呢？我是應當承認，還是否認呢？我位當把事情提出來討論，還是悄悄地查驗呢？我做了什麼影響了他人的情緒呢？如果他們因此而生氣或受傷害，又會怎樣呢？傑克與邁克的談話中就摻雜了許多個人情緒上的想法。譬如，「這就是我得到的回報嗎」傳達的就是一種傑克受到傷害和深感氣憤的信號，而「我正承受著巨大的壓力」則暴露出邁克內心的焦慮。這些情緒並沒有直接地在雙方的談話中被提到，可是，二人的話語卻又在不知不覺中泄露了他們內心的真實感受。
自我認知對話。這其實是一種我們就眼前局面對自身的意義和影響所展開的自我對話。事實上，我們在談話的同時，也常常會在內心進行一番自我辯論，而辯論的主題就是我們自己：這是否意味著我很稱職，是否說明我就是個好人，或者，這能證明我是否值得他人的關愛呢？它會對我們的自我形象和自尊，以及我們的將來和幸福產生什麼影響呢？與此同時，我們對這些問題的回答，也在很大程度上決定了我們是否能夠從這次對話中感受到一種自我的「平衡」，或者說，我們是否會由此產生一種失去自我的焦慮感。在傑克與邁克的對話中，自始至終，傑克都在一種自覺不稱職的感覺中掙扎，而這種內心的焦灼感恰恰會讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權衡自己與初聘請傑克的這一決定究竟是正確的，還是根本就是個愚蠢的錯誤。
任何一次高難度談話都免不了會在這三層談話上糾纏，所以，要想從高難度談話中全身而退，你就必須掌握有效管理這三層談話的方法和技巧。同時，要想做到自如應對這三層談話且面面俱到，這似乎是有些困難，但是，與面對因為盲目處理高難度談話而產生的尷尬後果相比，這似乎就顯得簡單得多了。
無論我們的談話技巧如何高明，總有一些來自於這三層對話中的挑戰是我們所無法改變的。譬如說，在「發生了什麼」對話中，我們可能仍然會遇到一些比我們最初預想的還要複雜的境況。又或者，在每層對話中，我們可能會得到一些對方尚未察覺的信息，可是想要喚醒對方對這些信息的意識絕非易事。又或是說，我們仍舊擺脫不了情感上的掙扎，仍然會感覺缺乏安全感，因為談話涉及並威脅到了一些有關我們自身的重要因素。
我們能夠改變的只有我們應對這些挑戰的方式方法，其中，最具代表性的就是，我們可以假設自己知道所有需要了解和解釋的信息與事情，而不再像之前那樣，費盡氣力去探尋究竟有哪些信息是對方知道而我們不知道的。又或者，對於內心的情緒，我們可以想辦法將它們隱藏起來，或是乾脆將它們釋放出來，哪怕之後我們可能會後悔，而不再是想盡一切辦法來控制它們，使它們處於理性的管理之中。我們無需再努力探尋隨著談話的深入，究竟會有哪些關於我們（或他們）的話題會被談論到，或是會受到威脅，因為我們大可以無所顧忌地繼續談話，就好像這次談話徹底與我們無關——根本不會觸動我們心底那片最脆弱的