也許，你曾經有過這樣的經歷：要求獲得提升；結束一段戀情；做出一份至關重要的績效考核；在有需要時拒絕某人；遭遇某些不禮貌或傷人的行為；與團隊中的絕大多數成員意見相左；道歉……
每一天，在單位，在家中，我們都有可能會遭遇高難度談話，也都可能做到完美地避開它。
說到難以繼續的對話，我們當中的很多人可能很快就會聯想到性、種族、性別、政策和宗教這些敏感的話題。然而，導致出現尷尬和不雅的並不僅僅局限於那些報紙雜誌上經常談論的話題。當我們談論的某件重要事情出現危機而結果卻無法預測時，當我們十分關注被討論的話題或是與我們討論的人時，我們很容易就會被這些談話所吸引並全身心投入其中，於是，我們的自尊心也就難免會隨著談話的深入而跌宕起伏，事實上，這時的我們就很可能已經身陷於高難度談話，只不過，我們自己並沒有意識到而已。
我們每個人都有不願提及的話題，也都曾遇到過令人不悅的談話對象；面對有些談話，有些人唯恐避之不及，而有些人則會拿出捏著鼻子喝中藥的勇氣去面對它。
公司里的元老，曾經的老友，都曾經成為過那個讓你的談話無法繼續的「討厭的人」。
你被管理層選中，去和一個即將被解僱的員工進行談判。
就在你準備和兒子一起去婆婆家度假時，你無意中聽到她跟鄰居說，你的兒子完全被寵壞了，毫無家教可言。那麼，在接下來的一周內，你有沒有信心能夠做到與婆婆和平相處，不會因此而與她對質呢？
為了完成項目，你花費了相當於當初你向客戶所承諾的兩倍時間。你無法承擔因此而產生的額外成本，可是你卻不敢通知客戶需要增加成本。
你想告訴父親自己有多麼愛他，但又擔心過分的親密會讓你們陷入尷尬的境地。
你剛剛知道，有幾個同事背後議論你，說你對某些人卑躬屈膝，沒有骨氣。對此，你感到很氣債，可是，你又不確定如果和他們談論此事是否會對你有所幫助。
當然，在日常生活中，你難免也會遇到這樣那樣的瑣碎小事，可是，正是這些發生在瑣事中的那些看似再尋常不過的談話，卻往往會讓你感到焦慮不堪：想要退貨卻找不到收據；讓秘書幫你複印一些文件；告訴油漆工不要在房子里吸煙等。如果可以的話，我們大都會盡量避開這些瑣事，只有在萬不得已時，我們才會選擇去面對。為此，我們可能會事先想好要說的話，並在腦海里反覆練習，又或者，我們會在行動前設想出各種可能出現的場景及其結果，從而一遍又一遍地斟酌該說些什麼以及該如何去說。
究竟是什麼讓一件原本簡單的事情變得如此複雜且難以面對呢？答案很簡單，因為我們害怕面對這些瑣碎小事，但是如果迴避，究竟孰對孰錯呢？
我們都曾有過進退維谷的遭遇。圍繞著同一個問題，我們兜來兜去，就是止步不前——我是應該把這個問題提出來供大家討論，還是自己解決呢？
鄰居家的狗吵得你夜不能寐。「我是不是應該和他們談談呢？」你反覆思量著。起初，你決定還是忍一忍好了。「也許那隻狗叫一陣子就不叫了，或者，也許久而久之我也就習慣了。」可是，到了晚上，當耳邊再度傳來狗吠聲時，你下定決心，第二天就去和鄰居洽談，徹底解決這件事。
可是，你躺在床上，還是睡不著，只不過現在導致你失眠的不是狗吠，而是別的原因 。一想到可能會因為鄰居家的狗而和他們發生爭執，你就感到緊張。你希望能建立一個良好的鄰里關係，也希望鄰居們都能喜歡自己。想到這兒，你又有些猶豫了也許是我的反應過於強烈了吧。」思來想去，最終，你再度改變了主意，決定還是什麼都不說，閉口為佳。你做出這個決定之後，剛剛還緊繃的神經立刻就鬆弛下來，整個人都如釋重負。然而，就在你全身放鬆、昏昏欲睡的時候，那隻該死的狗又開始汪汪大叫。於是，新一輪的思想鬥爭再度拉開帷幕。
如此往複下去，你入睡的希望似乎已經變得微乎其微。
只不過是做出一個面對還是迴避的決定，為什麼會如此困難？原因很簡單，因為，從某種程度來說，我們其實很清楚事情的真相。然而，如果我們選擇迴避，被人佔了便宜的心理便會鑽出來，於是，我們會感到心有不甘，還會質問自己：為什麼不維護自身利益，為什麼要剝奪讓他人把事情做得更好的機會？然而，當一旦我們真正面對問題，情況可能會變得更糟。我們的請求可能會遭到拒絕，或是我們迫於形勢而臨陣變節；我們還有可能會傷害到其他人，儘管這並非我們的本意；再或是，我們與他人原本融洽的關係會因此而蒙上了一層不友好的陰影。
左右為難讓我們近乎絕望，干是，我們不顧一切地尋找各種出路，我們想知道人是不是真的可以做到八面玲瓏，所有棘手的問題是不是真的都能圓滿地解決？
八面玲瓏固然是好的，但是它卻無助於高難度談話。八面玲瓏並不會讓你與父親的談話變得更加親密，也無法消除客戶因為增加的賬單而產生的憤怒之情。事實上，這個世界上根本就沒有什麼所謂的外交手榴彈，只要扔出去就能解決所有的問題。你別指望憑藉所謂的八面玲瓏之術，就能夠在開除朋友時仍平靜以對，就能讓你的婆婆對你的憤怒毫不知情，或是讓你坦然面對同事們的偏見而不受傷害。
傳遞一條「危險的」信息就好比扔出一個手榴彈。儘管裹著糖衣，儘管投擲的力度可大可小，但是，手榴彈就是手榴彈，它只會給所到之處帶來破壞——手榴彈一旦投出，傷害就在所難免，一切都和技巧無關。這時，你也許會想，既然不能扔出去，那就自己留著吧，可是，我要告訴你的是，留著它也同樣不是明智之舉。被你留下的「危險」信息就好比一個已經拔了引線的手榴彈，隨時都有爆炸的可能，而你作為這一切的知情者，又怎麼可能輕鬆面對呢？
所以，每當這時，我們就會覺得進退兩難。此時，我們需要的不是諸如「表現得成熟老練些」或「積極樂觀地去面對」之類不痛不癢的建議，而是能夠解決問題的切實可行的辦法。問題的根源埋藏得很深，所以我們必須找到解決問題的根本答案。
希望總是有的。作為哈佛談判項目組的成員，我們在分析和研究了數千人不同種類的高難度談話之後，已經找到了一種能夠緩解談話壓力，並使得談話更加卓有成效的方法。有了它，即使遇到再難解的矛盾，你也能輕鬆化解，而且還能同時做到不失禮節和正直。無論是否有他人的參與，它都能幫你恢複內心的寧靜。
當然，要改變你處理高難度談話的方法，除了需要假以時日，還需要你的努力和付出。這就好比要你改變打高爾夫時的揮杆姿勢，或是適應另一套截然不同的道路行車規則，又或是學習一門新的語言。萬事開頭難。最初，你難免會感到彆扭，覺得自己笨手笨腳，緊接著，你可能還會感到缺乏安全感，畢竟，要打破已經養成的習慣從來都不是一件容易的事，更何況其間還會伴隨著種種風險。所以，在改變的過程中，你一定要對自己「狠」一點，然後適時改變和成長。請記住，長痛不如短痛，與其長期忍受那些不必要的對抗所帶來的傷害，生活於掙扎之中，倒不如在短暫但有益的痛苦中磨鍊自己。
過程固然是艱苦的，但最後的獎賞也很豐厚。如果你按照書中所示，循序漸進，你會發現要想打破談話中的僵局其實也並不是那麼困難，而困難一旦解決，你內心的焦慮和擔憂就會隨之消失。你的談話效率隨即提高，談話的結果自然也就變得樂觀起來。隨著憂思的散去，以及你對談話滿意度的提升，你會發現，慢慢地，自己竟然也會主動加入到那些曾經讓自己唯恐避之不及的談話中。
事實上，那些和我們一起工作的人們早已證實了這一方法的有效性。自從掌握了這一化解談話危機的方法，他們不僅能夠輕鬆面對談話，而且還能讓每次談話都取得令人滿意的結果。從此，他們不會再因為害怕不知如何應付對方的回答而憂慮。即使是在高難度談話氛圍中，他們也一樣遊刃有餘，且表現得自信、自尊且誠實。此外，他們還告訴我們，巧妙地化解談話中的難題和尷尬，有時候還能進一步鞏固與談話者的關係。這樣的大好機會，又有誰會錯過呢？
如果你對此表示懷疑，我們完全能夠理解。畢竟，你也許已經為此煩惱了相當長的一段時間，可能幾周，可能幾個月，甚至是幾年。既然如此，你所面臨的問題肯定相當複雜，而且對方也必定不好應付。那麼，這麻煩的一切又怎麼可能會是簡單地讀讀書就能解決呢？
的確，你從一本書中能夠學到的關於人與人之間互動關係的知識固然是有限的。而我們也不可能清楚地知道你談話時所處的具體環境，也不了解你的談話危機究竟出在哪兒，更不知道你本人的長處和弱點。但是，我們發現，無論其具體境況如何，導致談話陷入困境的因素，以及人們面對困境時會犯的錯誤——無論是