我相信上文那3個被客人逼著行使授權的服務員，一定是「80後」的，因為他們在描述故事的時候，很恰當地使用「Ｎ次、鬱悶」這些現代辭彙和頻繁地使用挑戰性的反問句，比如，「我又哪兒錯了？」這表明「80後」的人，即使是從農村來的，也比他們的父兄輩更在乎自己的尊嚴。
為了研究海底撈，我派了一個「80後」的助教，潛入海底撈當服務員。兩個星期後，瘦了一圈的她見到我第一句話就是：「黃老師，我現在最討厭別人叫我服務員！」
我不解地問：「不叫服務員，叫什麼？」
她說：「小妹呀，老弟、小夥子……叫什麼都行，就是別叫服務員！」
在這3個員工被逼打折的故事中，我估計這些客人一開始就引起了他們的反感。比如，這3個服務員在講述故事的時候，不約而同地把客人稱他們為服務員這個情節，很突出、很詳細地描寫出來。儘管他們一口一個「姐」和「哥」地稱呼著客人，這些客人還是一口一個「服務員」地呼來喚去。於是，我相信他們一定不喜歡這些客人了。儘管職業的要求讓他們必須笑臉迎客，但人這種東西，情緒是掩蓋不住的。客人也一定會接受到他們微妙的負面反應，於是，衝突就越來越升級了。
其實不僅是中國，全世界的服務員都不喜歡被人稱為服務員！為什麼？心理學揭示，人越在意什麼，對什麼就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強。服務員無疑是比較底層的職業，自然不希望被人不斷提醒。
一個海底撈的小夥子跟我說，一次放假，他在海底撈店裡吃火鍋。吃得高興，得意忘形起來，也像其他顧客一樣對服務員直呼服務員，結果遭到一群服務員們的狠狠白眼。
怎麼稱呼服務員？稱同志，似乎老土且不合時宜；稱小姐，容易誤解；稱兄道弟，不僅不準確，也不方便，因為要估計服務員的年齡。
在英國，顧客往往說：「打擾一下，我要一杯咖啡。」
香港人一般說：「多謝，請給我一壺茶。」
英國對香港100年的殖民統治，給中國民族留下的不僅是屈辱，也有一些文明，儘管這些文明可能是虛偽的（香港人也不會對服務員高看一眼）。可是文明總歸是文明，即使是虛偽的，畢竟讓心裡自卑的服務員不那麼反感。
張勇的太太，現在是出門有司機，孩子有保姆，做飯有廚師的十足富太太。一點也看不出來，她在海底撈創業時期，也曾在火鍋店裡打拚過。
她說：「黃老師，如果有下輩子，我再也不做餐飲了。苦累不說，還要受氣。我們這個小地方，很多單位吃飯都掛賬。有一次，一個幹部模樣的人喝了點兒酒，結賬時要掛賬。我問他是哪個單位的。
「他說：你看我像是幹什麼的？
「我說：大哥，我看不出來您是幹什麼的。
「他說：老子是賣白菜的！然後一拍桌子就要走人。
「我不讓他走。結果，他站在那裡罵我。張勇過來了，我跟他說，這個人掛賬不說單位，還罵人。結果，張勇不但不幫我，還讓他走了！我當時難受死了。」
說到此，張勇的太太哽咽了。看得出，她是個典型的敢愛敢恨的川妹子。
張勇的太太又說：「還有一次，一個人掛了200多元的賬，半年多都沒還，我去他單位幾次都沒找到他。一個星期天，我在公園裡遇到那個人，我過去跟他說，大哥，能不能給我們結一下賬？結果，他惱羞成怒，指著我的鼻子說，就200元錢，還值得你大禮拜天向我要賬，你也太不識趣了？！我忍不住要跟他爭辯，張勇又是把我說了一頓，還向他道了歉！這些事我一想起，到現在都委屈！」她的眼淚又流出來了。
我跟張勇說：「創業初期，你太太跟你吃了很多苦。」
張勇不屑一顧地說：「那叫什麼苦呀？！像我們這樣沒上過大學、沒有專業、沒有背景的人，再不想伺候人，還能幹什麼？她就是太太的命。在店裡做了一段時間，我就讓她回家了。她用那種態度對待別人，哪個客人還能回頭？不僅不會再來，人家的朋友也不會來。其實，我們在簡陽做了這麼多年，一共才有不到兩萬元的壞賬，你為了這兩萬元錢，把客人都當成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？」
海底撈員工在客人們面前表現出超過常人的謙卑、忍讓和殷勤，我從張勇太太的故事中得出了答案。
原來這不僅是張勇的要求，也是他自己身體力行所信奉的價值主張。
中國不是法國，做餐飲的可以和客人平起平坐。在中國，做服務員就要忍受別人叫你服務員！
我問張勇的太太：「如果你知道，下輩子還能有今天的幸福生活，但還要通過當服務員來實現，你還當不當？」
她想了一下，笑著說：「我還當。」