海底撈的很多做法都被競爭者們紛紛模仿，可是海底撈的普通員工可以給顧客打折、送菜和免單的權力，卻一直讓競爭者們不可思議，不敢模仿。競爭者的擔心是有道理的，給基層員工這樣大的授權，不僅會有濫用的可能，還會慫恿一些顧客的過分要求。
任何權力都是一把雙刃劍，海底撈員工的打折免單權，有時也會讓員工無所適從。
北京七店的曾令敏說：「我來海底撈兩個月了，服務了N桌客人，有的滿意，有的不滿意。不滿意的我知道原因，但我不知道是不是我錯了。雖然我們的宗旨是，不要求每一桌賺錢，但要求每一桌滿意；儘管我有讓顧客滿意的授權，但我不喜歡這樣做。
「昨天來了三個客人，剛一坐下，一位姐就說：唉，服務員，把你們那個花生米送我們一份。
「我說：姐，不好意思，那個花生米不是送的。
「她說：誰說的呀，我們每次來，×××就送我們一份，你怎麼就不送？那你們有什麼免費的？都給我拿上來。
「我說：姐，我們這裡等座的小吃是免費的，您要是要，我可以給您拿一些。
「吃到中途，她又說：服務員，拿餐巾紙來。
「我說：好的，姐，馬上來。
「她又說：這個是免費的吧，要錢就拿走！
「我說：姐，這個是免費的。
「買單了，她們兩個搶著買。我對另一位說：姐，下次你再買吧。
「沒想到她說：還下次，叫你送東西都不送，誰還來呀？
「我真的無言已對，難道我真做錯了嗎？
「還有一次，來了一桌客人，剛坐下就有人說：你們這是不是經常換服務員呀？
「沒有呀，姐。我說。
「那你把××給我叫來，我要他服務。」客人說。
「我說：為什麼呀？姐。
「她說：我每次來他都送我潮州牛肉丸。
「我說：不好意思，姐，我們這裡沒有送菜活動。
「誰說的？我每次來他都送我。她說。
「我回答：這樣吧，姐，我是剛來的，我不太清楚，我給你問一問。
「她說：唉！你不用問了，你叫他來服務就行了，你不是當官的，你不敢；他是領班，他敢送。
「我沒說什麼，笑了一下。領班過來了，送給他們兩份麵條。
「她說：就是嘛，這小女孩真不懂事。
「我又哪兒錯了？
「我現在真搞不懂什麼是授權？什麼是滿意？是客人叫我們拿什麼，我們就拿什麼；有什麼要求，就滿足什麼要求，才是客人滿意？她當時叫我送花生米，我馬上送她一份，她當然滿意了；她要我送牛肉丸，我也送，他們不就也滿意了嗎？
「也許有的同事會讓這兩桌顧客滿意。送唄，反正有授權。但我想一定也有人像我這樣，不送。像我這樣，就得不到客人的滿意。如果客人的滿意率就是這樣得來的，我做不到。我不喜歡這樣做，也許我真錯了。」
北京三店的王斌說：「他們說的還算小事，我碰到過一次投訴。那是早上凌晨１點多，我們在結賬時多收了人家一杯扎啤錢，可是竟搞到無法處理了。我跟他們說：大哥對不起，的確多算了一個扎啤，我馬上把錢退給你。
「客人聽都不聽，說：這不是退不退的問題，我現在很不滿意，我知道你們有打折免單的權力，我不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！
「然後，我說什麼都沒用。等了一會兒，客人不耐煩了，說：不要再猶豫了，能不能處理，不能就把你們經理叫來，馬上免單，你信不！
「我沒說什麼，領班最後給他們打了5折。可是那天晚上，我陷入了無限的惆悵。」
上海二店的楊磊遇到的事情也讓她難受，她說：「一天晚上9點多，大廳50號來了4個20多歲的年輕人。菜剛上桌還沒怎麼吃，他們就叫服務員過來，說他們點的海鮮組合中，有一隻生蚝少了一塊肉。我估計很有可能是敲生蚝時，不小心敲掉了。我跟他們解釋，並提出：要麼給他們加一個生蚝，要麼把這個菜退了。可是他們說什麼也不同意，不退，不換，不要贈送，非要片區經理的電話。最後我們把沈哥的電話給他們了，沈哥給他們免了單。
「看著這桌客人，在這麼短的時間內從一個個錙銖必較的小人變成談笑風生的君子，我覺得很鬱悶。
難道就因為這麼一個小小的失誤，我們就必須免單？這桌客人讓我完全喪失了當晚服務的心情，我待在後堂好長時間才恢複。我希望各位資深、有經驗的老員工能給我一些好的建議！」
送菜的錢又不是從員工口袋出，這3個員工為什麼這樣不舒服？
是因為他們的權力被人剝奪了。權力不是義務，義務是沒有選擇的，你必須做，比如公民守法；權力是有選擇的，可做，可不做。海底撈員工的送菜和免單權，是員工根據自己的判斷，可以行使，可以不行使的。
然而，這些客人逼著他們行使了權力——你只能給我打折。人的權力被奪走了，自然就沒尊嚴。人被逼著做不喜歡的事和討好不喜歡的人，心裡當然不好受。
我問張勇：「面對這樣的顧客，你會怎樣處理？」
張勇說：「一是滿足他們，和氣生財嘛。這樣過分的顧客畢竟是少數，哪個餐館也不會被這些過分的顧客給吃垮。二是拒絕他們，連這些新員工都知道他們的要求不合理，那顯然是過分了。這需要服務員根據當時的情況，自己作出判斷。」
噢，看來做一個好服務員真是不容易。如果你遇到這樣的顧客，你能心平氣和地為這樣的顧客服務嗎？