上海四店的服務員郭春莉說，有一天，她遇到一件很不開心的事。
當時她照看一個雅間，裡面有八九個上海本地客人。這些客人吃了很久，消費也不高，中間卻讓調料師傅加了3次調料。後來他們偷偷把調料打包了。小莉發現後，他們說，你們的調料很好吃，我們要拿一些回家。
到火鍋店吃火鍋竟然打包調料，小莉當時就不太高興，但也不好說什麼。可是買單的時候，他們竟然還要小莉打折。
小莉有些不情願，他們就說我們上次來都打了折，這次為什麼不打？如果不打我們就到網上投訴你們。
最後，因為他們的確是老顧客，小莉只得給他們打了折。
上海四店的吳君快對一些上海顧客印象也不好，她說：「他們太愛佔便宜了。一次我在雅間服務時，看到一位顧客把幾條毛巾塞進包里。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，當場拿出來。」
買完單時，他們一起來的客人都走了，只剩下買單的。小吳又發現雅間里的圍裙少了5條。於是就跟買單的顧客說：「您的朋友拿走了5條圍裙，這是不能拿走的；少的話，我是要賠錢的。」那個客人雖然一個勁兒道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。沒有辦法，小吳只有讓他走了。
另一件事也是發生在上海四店，是小王碰到的。買單時，一撥顧客要把調料台上的水果全部打包帶走。
小王說：「這群顧客已不是第一次這樣做，很多服務員都認識他們，每次他們來，認識他們的服務員都很煩惱。一方面我們不能得罪顧客，另一方面也很看不慣他們的做法。」
所以小王只好盡量勸說他們。可是他們反而把小王趕出雅間，並理直氣壯地說：「海底撈這麼大，連這點東西都捨不得讓人帶走嗎？」最後，我只能眼睜睜地看著他們把水果帶走。
面對這樣的顧客怎麼辦？小郭、小吳和小王想了好多方法，但總覺得不很妥當，比如：1.當發現顧客把非贈品帶走時，不要當面指出，這樣會傷客人的面子。可是如果他們真以為是可以帶走的，再告訴別人，我們店會損失很大。
2.我們應該事先把這些非贈品不能帶走的信息告訴客人。可是如果客人根本沒有想拿，受到這樣的提醒，肯定會不好受。
3.對打包水果的客人，是不是看到他們來了，就事先讓水果房準備一些水果贈送給他們，這樣就免得他們把水果一下子打包了，別的客人要吃，還要等。可是這樣做也不妥，水果雖然沒有幾個錢，但對不拿水果的客人不公平。
4.要不搞個內部黑名單，把這種客人記錄在案，他們一來就讓經過專門訓練的員工對付他們？
……
對這樣的顧客怎麼辦？
看來「顧客是上帝」這句話有問題，因為有些顧客不是上帝。上帝絕不會把如此用心地「一桌一桌抓顧客」
的海底撈服務員難為成這樣？
海底撈就不應該伺候這樣的顧客！
可是餐廳的門打開了，能把顧客趕出去嗎？
海底撈難道沒有制度規定，哪些東西能送，哪些東西不能送？
當然有。可是海底撈管理的精髓恰恰是，為了讓客人滿意，員工可以超越流程和制度，對不同的客人實行差異化服務。
如果一定要杜絕這些極少數不顧廉恥的行為，讓員工失去對絕大多數顧客提供差別服務的靈活權力，海底撈就不是海底撈了。
天下沒有白吃的午餐，任何制度都有成本，被這樣過分的顧客佔便宜，給海底撈為所有顧客提供更好的服務增加了成本。大多數上海顧客一定不是這樣的市儈小人。
一位住在上海普陀區曹陽六村的張女士寫道：我是上海普陀區的一位市民，也是你們普陀區海底撈的常客。我們每次去銅川路的海底撈，來去計程車費要30多元。
但是我80多歲高齡的母親特別喜歡吃海底撈，她說，海底撈火鍋店的服務，從門口的熱情招待，到裡面廁所的服務，都是上海一流的。更不要說服務小姐了，她們每次都讓我們感受到一級服務的享受和家庭般的溫暖。
昨天11月27日，我和母親又叫了一輛車去你們銅川路店。我母親又一次被你們店的薛永珍經理、高麗紅小姐以及雷純恩先生的熱忱服務深深打動。他們不僅扶我母親找座位，還扶我母親上廁所。噓寒問暖，問我母親吃什麼，要什麼。只要我母親一張口，他們就動作很快地滿足我母親的要求。吃完飯，他們還送給我母親一點禮物——南瓜和豆腐。我母親高興地回來後，就給我妹妹和哥哥打電話。而我哥哥和妹妹一定要我給你們寫一封感謝信。
老闆你真不容易，你知道你們員工對你的評價嗎？
他們都說，老闆對他們非常好，如果他們好心做錯了事，你從來不會批評，而是跟他們好好說。哪個員工有困難，你也都會幫助。
老闆你真了不起！員工能在你背後說你好話，那一定是你的善良把員工打動了。你能培養出那麼多尊敬你、愛護你的員工，一定是跟你平時的教育分不開。今天我提筆特意向你表揚薛永珍、高麗紅小姐和雷純恩三名員工，以表達我母親的心愿，鼓勵他們繼續這樣工作下去。
正常人都有一顆感恩的心，低素質的上海人畢竟是少數。