2010年4月，我帶79歲的媽媽去海底撈吃飯。媽媽看服務員的時間，比吃飯的時間多。媽媽說：「沒見過這麼朝氣蓬勃的服務員！你舅舅來北京時，也帶他見識見識。」
人是高級動物，不僅需要吃和愛，還需要希望。有希望，再苦再累，活著都有勁兒；沒希望，天天養尊處優，頓頓山珍海味，活著也沒意思。
海底撈人的希望是改變命運。
什麼人需要改變命運，當然是命不好的人。中國農村人的命普遍比城裡人差，因此，農民最需要改變命運；也因此，才有幾億背井離鄉的農民工。
張勇說：「一個生在城裡的青年，命運可能有多種變數；一個生在農村的青年，特別是貧困地區的農村，改變命運只有一條路，那就是要成為城裡人。
怎樣才能成為城裡人？
農民工不是城裡人，農民工過年還要回家。只有把家安在城裡，向城人一樣有自己的住房，自己的後代能在城裡上學，才是城裡人。
海底撈就是這樣一個舞台。在這個舞台上，沒有學歷、沒有背景、沒有專長的農民工，只要能肯干、能吃苦、忠於企業和不斷進步，就能成為海底撈的幹部和骨幹，他們就能在城裡買得起房子，他們就能改變命運。
海底撈員工入職培訓第一天的第一句話就是：雙手改變命運。
雙手改變命運在海底撈不是一句口號，而是事實，因為每個人都必須用雙手從服務員干起，只有能把顧客伺候好了，你才可能往上晉陞。
海底撈員工的晉陞途徑是獨特的，一共有三條：一是管理晉陞途徑：新員工——合格員工——一級員工——優秀員工——領班——大堂經理——店經理——區域經理——大區總經理——海農撈副總經理。
二是技術晉陞途徑：新員工——合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工。
三是後勤晉陞途徑：新員工——合格員工——一級員工——先進員工——文員、出納、會計、採購、物流、技術部、開發部——業務經理。
學歷在晉陞階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件。這種不拘一格選人才的晉陞政策，給這些上不了大學、只能幹最底層工作的農民工，打開了一扇窗戶：「只要努力，我的人生就還有希望。」今天我的領導就是昨天同我共睡一室的工友；今天管理20多家店的北京大區總經理袁華強就是我們村子老袁家的大兒子，他也沒上過大學！
袁華強是楊小麗的徒弟，是四川宜賓人。從小務農，家境貧寒，19歲中專畢業後，2000年加入海底撈，從門童做到北京大區總經理只用了6年時間。
現在的袁華強，坐的是專職司機開的最新款的寶馬；出國考察喜歡住麗嘉酒店；他把父母從四川山裡接到北京，跟他住在望京地區200多平方米的公寓里；他的兩個孩子跟北京的孩子們一起，而不是在專門給農民工子弟開的學校里讀書。他現在讀的是北京大學光華管理學院的EMBA，30萬的學費也是海底撈出的。
袁華強說：「海底撈的任何員工只要正直、勤奮、誠實、好學，都能夠複製我的經歷。」
在海底撈改變命運的不僅是楊小麗、袁華強，23歲管理5家海底撈北京店的小區經理林憶，也來自陝西農村。16歲還沒有身份證的她，拿著表姐的身份證到海底撈打工。她創了海底撈兩個紀錄——海底撈最年輕的店長和最年輕的小區經理。現在她手下管理的員工多達900多人。
2006年4月21日，張勇寫了一封表揚林憶的信：楊小麗向我介紹林憶時，告訴我林憶事業心強，能適應各種不同的工作環境。今天我打電話向袁華強了解情況，順便問了一下林憶的年齡，這才發現林憶經理只有19歲。我很難相信一個年僅1 9歲的年輕人能同時具備待人熱情、做事果斷的特徵。聽說她剛到北京時，因思家還哭過鼻子。但是在她擔任經理後，她對待員工的一些不良現象強硬得像一把鋼刀。
我不敢預言林憶能為海底撈作出多大貢獻，但我知道她像其他店經理一樣在默默辛苦地工作，我確信我們的林憶經理前途無量。
然而，這個「強硬得像一把鋼刀」的小林憶，也有柔情似水的一面，北京一店的好幾位員工是這樣描述林憶的：「我是剛到海底撈的新員工。上班第三天領班讓我端水果盤，由於地剛剛擦過，很滑，我重重地摔倒了。恰巧被路過的林憶經理看到，她急忙把我扶起來，問我摔壞沒有？我試著走幾步，左膝疼得要命，但嘴上卻說沒事。林經理三下五除二，收拾了地上的碎盤子和摔爛的水果，對這些隻字未提。然後她讓我走走，發現我走路有點不對勁，便對我說，你到酒水吧後面的小屋等我。一會兒她拿來半瓶酒進來，見我站在那裡，就趕緊搬個凳子讓我坐下來，然後把我的褲腿挽起來。一看膝蓋都摔青了，她就蹲在地上用酒給我揉，一邊揉一邊說，沒事的，以後要小心。還疼嗎？我心裡的恐懼一下子變成溫暖，眼淚流了出來。」
——許博「去年一天我扭了腳，疼得不能動了。但那一天讓我深深愛上了這個家，那天晚上，我遇見了我一生都不能忘記的人。林憶姐左手拿著葯走進我的宿舍，先把自己的手洗乾淨，然後把葯放到手上，讓我把腳伸出來。她邊輕揉我的腳，邊問還疼嗎，直到葯干，這一幕我永遠忘不了。」
——於芹這哪裡是什麼科學管理，這不就是用情感動人嗎？這樣的做法能變成制度和流程嗎？如果不能變成制度和流程，靠林憶這樣的管理者給人揉腳的個人魅力，海底撈能擴大嗎？
其實，世界上哪有什麼科學管理？管理永遠是具體的，什麼叫具體？就是管理日本人的方法，不適合管理美國人；管理工程師的方法，不適合管服務員；管理農民工的方法，不適合管城市工。
前年，一個管理創新論壇請張勇去講話，張勇說：「我們的管理很簡單，因為我們的員工都是很簡單、受教育不多、年紀輕、家裡窮的農民工。只要我們把他們當人對待就行了。
」
把人當人待，也算管理創新？
對，這就是創新！因為大多數企業就是沒有把農民工當人！至少是沒有把他們當成正常人！否則，憑什麼都是員工，乾的都是一樣的活兒，他們就不屬於正式工？憑什麼正式員工要買保險，就不給他們買？
什麼是創新？與眾不同就是創新。
當人對待！當什麼人對待？這些人是一個特殊的群體，他們是背井離鄉，受人白眼，在城裡沒有家、沒有親人的年輕人。這樣的人，最需要的不就是情感的支持嗎？
林憶，這個用雙手給員工揉腳的經理，不恰恰給了他們最需要的東西嗎？結果，水能載舟。這些農民工們讓這個23歲的小姑娘，當上了管理5個火鍋店的小區經理。