對員工信任的唯一標誌是授權。很多公司用上百萬的年薪挖來職業經理人當總經理，可是這個總經理連5萬元的簽單權都沒有，這叫什麼信任？相反，海底撈的普通服務員有給客人免單的權力，這才叫真信任。人有權，才有膽；有膽，才不怕犯錯；不怕犯錯，才能創新。
聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當一個員工不僅僅是上級命令的執行者時，他就是一個管理者了。海底撈對員工的授權，等於讓人人成了管理者，海底撈其實是由一萬個管理者組成的公司！
如果把員工的心留下，再把權力交給員工，員工的腦袋就開始創造了。這就是海底撈創造出那樣多「變態」服務的根本原因。
張勇跟我說：「創新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工願意工作的環境，結果創新就不斷湧出來了。沒想到這就是創新。後來公司大了，當我們試圖把創新用制度進行考核時，真正的創新反而少了。因為創新不是想創就能創出來的，考核創新本身就是假設員工沒有創新的能力和慾望，這是不信任的表現。」
海底撈員工的收入和地位肯定不如五星級酒店，可是他們比五星級酒店的員工要幸福，至少是在工作的時候。為什麼？因為他們的笑容要比五星級酒店的員工真誠。
心理學告訴我們，真笑來自於內心，人不幸福，不可能真笑。
我們在研究海底撈案例時發現，這種真笑同海底撈對員工的授權有直接關係。中國的服務員社會地位低下，服務出錯，往往會引起客人發脾氣，甚至遭到謾罵。可是如果服務員能馬上用實際行動——免個菜，打個折，表示歉意，正常人都是不打笑臉人的。少挨人罵，自然就高興。
笑能傳染。海底撈服務員的笑感染了不習慣笑和不習慣友善對待服務員的顧客。幾乎所有海底撈的顧客都能感到自己笑得多起來，對海底撈服務員的態度也比對別的餐館服務員要好一些。顧客的友善對服務員是精神回報，因此，海底撈的服務員得到了顧客的鼓勵，笑得不僅更多更甜，對顧客的服務也越來越體貼入微和花樣翻新。
北京五店服務員劉紅利發現一個顧客的小孩穿著旱冰鞋，上洗手間時沒招兒了。正當他和爸爸著急時，小劉從更衣室給他找出一雙員工鞋換上。小孩從廁所里出來，提著褲笑了，穿著那雙工鞋不願意脫下來。
一家客人帶著殘疾孩子來吃火鍋。劉紅利看大人邊涮火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們喂殘疾孩子。餐後，他們一定要讓劉紅利去家裡做客。
北京三店客戶經理吳功瓊，發現一個顧客從吧台經過時不小心把腳崴了，她馬上找來凳子，讓客人坐下，並找來白酒用火燒著了，用手沾著酒給客人揉腳，客人很感動。
西安四店門迎哥王英，發現一家客人等座時小孩鬧著不吃火鍋，要吃餛飩，就主動跑到外面買來一碗餛飩，送給小孩吃，小孩吃完還要吃火鍋，結果全家大喜。
北京六店領班馬濤得知客人張姐的母親在協和醫院住院，客人很想買海底撈的三鮮湯給母親燉東西，但考慮家離醫院較遠很猶豫。張濤主動要求明天把燉好的湯給客人母親送到醫院。第二天她熬好湯還特意帶上水果去協和醫院看張姐母親，當時病房的其他病人和親屬，都喝了海底撈的三鮮湯。
焦作店一位老爺爺腿腳不靈活，吃完火鍋想去廁所，門迎趙明星和保安梅偉把老爺爺背到洗手間。老爺爺回到包間後，告訴他兒子和媳婦，你們以後要吃火鍋不許到別的店。
北京六店領班彭梅，無意中看到客人桌上的結婚請柬，得知客人是12月12日結婚，當天她特意買了玫瑰花給客人送去，客人和親朋好友都感到太意外了！
西安四店服務員鄭娜在接待一桌客人時發現他們是給一位孕婦過生日，她馬上讓後堂按自己家鄉的傳統給孕婦準備了一個生日禮物：蘋果、蓮子、花生、大棗各兩個，還有一幅寶寶畫。
北京五店的黃小蓉，做得更出位，她利用自己的假期，花自己的錢，為一個生小孩的顧客送營養品。
她坐了兩個小時的公交車，到了顧客住的軍區大院，軍區大院管理得很嚴，她在門口等了一個小時才把營養品送給顧客。
我問她：「這個顧客你服務了幾次？」
她說：「她懷孕時來吃飯，我就服務過一次。當時我跟她說，你生小孩時我去看你。如果我不去，她就會想是海底撈失信於她。顧客很驚訝，她問我路上用了多少時間，我說就一個小時。我給他帶了海底撈的兩袋底料和自己買的一盒補血的營養品，一共花了100多元。」
西安一店李巧玲跟我說：「我來海底撈4年了，從來沒有像10月1 8日下午那麼傷心。晚上7點20分左右，來了一位叔叔說要訂第二天晚上6點半的包廂。我跟他說現在都訂滿了，他就生氣了，問訂l0天以後的有沒有位？我跟叔叔說，您明天來找我，我一定會給您插空安排。但他不聽，一直罵我混蛋。他一邊罵我，我一邊跟他解釋。
可他卻讓我滾開。我說，您既然來了，就是海底撈的客人。我把自己的名字和電話寫在名片上給他，他扔到地上；我撿起來又跟他來到馬路上，他才收了我的名片，卻說第二天他不會來。那天晚上我難受了一夜。
「沒想到，第二天那個叔叔來了，他特意走到2樓跟我說：『今天我來想跟你說一下，我昨天特別生氣，可是看你跟著我這麼遠，我今天就來了。」』什麼是創新？別人罵你，你還管他叫叔叔就是創新！
服務員包丹發現吃火鍋時手機容易弄髒，就想出用一個專用的小塑料袋把手機套上，此發明已成為中國高檔火鍋店的必備用具。
馮伯英發明了豆花架；蔣恩伯發明了方便上菜的萬能架；曾長河發明了小酒精爐；李力安發明了給小孩使用的隔熱碗；陳剛發明了切割豆花的工具，可以一次將豆花分成35塊；胡明珠提出在門口等座區安裝插座，讓騎電動車的顧客在等候期間充電；擦鞋員張春風在擦鞋處準備502膠，以便修女顧客的涼鞋；吳用剛提出在洗漱處準備一次性牙刷……
上面這些一個個雞毛蒜皮的創新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨立看起來，它們都微不足道。可是一萬個腦袋要是天天想著做這些事，如果你是同行，你怎麼跟海底撈競爭？！