當過服務員的張勇知道，差異化的服務掌握在每一個員工手裡。只有海底撈員工能動腦服務顧客，並且不怕犯「錯誤」——讓公司吃小虧，讓顧客佔小便宜，海底撈才能感動顧客。
可這事說起來容易，聽起來明白，做起來可就難了。怎樣才能讓這些背井離鄉、在農村長大、家境不好、讀書不多、見識不廣、受人歧視、心裡自卑的服務員主動為客人服務？
張勇說：「火鍋是低技術含量的行業，比如，怎麼端菜、點火、開門和打招呼，不需要專門技能，一般人稍加培訓都能幹；只要願意干，沒有干不好的，關鍵是願不願意。大多數服務員是迫於無奈才選擇這個待遇低、地位低、勞動強度大的職業，所以幹得不好。因此，要想讓員工干好這份低技能的工作，關鍵點不應該放在如何培訓員工怎麼做這份工作上，而是要放在如何讓員工願意干這份工作的環境上。只要員工願意干，用心干，你就贏了！」
我問張勇：「哪個老闆不想讓員工用心工作？這是全世界老闆都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻是鳳毛麟角。你是怎麼做的？」
張勇說：「我覺得人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客身上。」
哦，就這麼簡單？這不是常識嗎？
家最能觸動中國人的神經。中國人真有信仰的不多，家是絕大多數中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起。家還有一個特點，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都願意對家作出最大的貢獻。
因此，什麼東西同家連在一起，中國人就玩命了。上個世紀50年代，一首「雄赳赳，氣昂昂，跨過鴨綠江，保和平，為祖國，就是保家鄉」的歌，把戰爭同家連在一起，讓武器裝備落後的中國軍人，竟然同以美國為首的聯合國軍打個平手；十幾萬中國軍人的年輕軀體永遠地埋在了異國他鄉。
怎麼才能讓員工把海底撈當成家？
答案在張勇這裡變得很簡單——把員工當成家裡人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工，你會讓他們住到城裡人不住的地下室嗎？當然不會，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風不好又悶又熱又潮的房子。可是很多在北京餐館乾的服務員就是住在北京的地下室，而他們的老闆住在樓上。
海底撈的員工住的都是城裡人住的正規住宅，裡面有空調和暖氣，每人的居住面積不小於6平方米。
不僅如此，宿舍必須步行20分鐘之內可到工作地點。
為什麼？因為北京的交通太複雜，服務員工作時間太長，這些還都是大孩子的服務員需要充足的睡眠。
由於海底撈租房如此挑剔，可選擇的就只能在一些城裡好的小區，所以就引起某些「高素質」居民的不滿。
不僅如此，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單；宿舍里可以免費上網，電視電話一應俱有；海底撈員工稱他們的宿舍擁有「星級」酒店的服務！
讓員工把公司當家不是說出來和教育出來的。人都不傻，事實勝於宣傳。海底撈這些來自農村員工的被窩裡，在北京沒來暖氣的時候，還有公司給配發的暖水袋！有的分店，晚上還有專人把熱水灌進去！是不是只有媽媽才能這樣做？
如果你的兄弟姐妹從鄉村來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟；不懂規矩，會遭城裡人的白眼。於是，海底撈的培訓就不僅僅是工作的內容，還包括怎麼看地圖，怎麼用沖水馬桶，怎麼坐地鐵，怎麼過紅綠燈，怎麼使用銀行卡……
在訪談時，海底撈員工驕傲地告訴我說：「我們的工裝是100多元一套的好衣服，．鞋子也是名牌運動鞋。」做過服務員的張勇知道，服務員的工作表面看起來輕鬆，可是實際非常繁重，特別累腳。
你的兄弟姐妹千里迢迢來打工，孩子的教育怎麼辦？於是，海底撈在四川簡陽建了一所寄宿學校，海底撈員工的孩子可以在那裡就讀。
海底撈不僅照顧員工的子女，還會想到員工的父母。海底撈領班以上幹部的父母，每月會直接收到公司發的幾百元補助。夫婦誰不想讓孩子有出息？可是衣錦還鄉的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢，卻讓父母的臉上放了光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心裡驕傲還不好直說，卻說：「這孩子有福氣找到一家好公司，老闆把他們當成兄弟！」難怪員工都把張勇叫成張大哥。
海底撈河南焦作店的徐敏說：「我家在四川農村，家裡條件不好，因此，我放棄了學業，剛來的時候我累得哭過，但我最終堅持下來了。我在海底撈已經3年了。這3年對於一個離家在外的女孩來說時間真是好長呀！3年里，由於店裡生意太忙，都沒能回家陪父母過春節，我覺得自己很不孝，我該如何補償呢？
「海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優秀員工的家長去海南旅遊。今年公司通知我，這次名額是我的！我馬上給老爸去了電話，電話那邊一直嘟嘟的，我的心都快跳出來了，老爸你怎麼還不接電話呀？喂？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流。爸，你聽我說，我們公司安排優秀員工家長到海南旅遊，也有你們。你和媽媽一起去吧！剛開始爸爸不同意，怕花我的錢，我說是公司報銷。
「爸爸媽媽去了海南，第一次見到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好了。」
如果你的妹妹弟弟結婚了，你能讓年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎？於是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡，海底撈鼓勵夫妻在同一家公司工作，而且還給夫妻提供由公司補貼的夫妻房。
春節對中國人來說是最重要的節日，對農民工來說春節不僅僅是節日，也是他們生命存在的象徵。為了一年一次的團聚，他們忍受著一年的辛酸、勞苦和春運的疲勞！可是中國春節法定的帶薪年假只有3天。
如果這些農民工是你的家人，你忍心只給他們3天假嗎？
海底撈員工春節享受7天有薪年假。如果按每人每日基本工資40元算，每個春節海底撈要比國家法定假日多支付給每個員工160元，1萬人就是160萬！
看到這兒，人們一定會說，這些福利都需要錢呀，海底撈哪兒來這麼多錢？
對了，海底撈在員工身上的成本絕對高於同行。但是如果沒有繼續問下面的問題，就說明你是一個一般的管理者。
這些成本能產出什麼？