幾年前我和戴爾·卡耐基先生做過一次橫跨美國的巡迴演講，演講期間我們每周五個晚上向數百位聽眾演講。聽眾們都急切地希望藉此來改善他們與他人相處的能力。他們各行各業的人都有，有速記員、教師、經理、家庭主婦、律師、推銷員。
在此之前我從沒有做過演說，這是在冒險。演講結束回到家中我急切要做的兩件事是：一，繼續搞保險銷售；二，向人們講述那令人激動的感受。
打電話的第一個人是費城牛奶公司的總裁，以前我和他做過一筆小小的生意。他很願意見我，當我在他面前落座後，他遞給我一支香煙說：「弗蘭克，講講你的巡迴演講吧！」
「當然」，我說，「不過我更想知道你的一切，近來在做些什麼？家人怎麼樣？生意還好嗎？」
我聽他說著家人和生意。後來他說到前一天晚上他和妻子與朋友打牌的事，那次他們玩的是一種叫「紅狗」的玩法。我以前從沒有聽過這種玩法。此時我倒是想把我巡迴演講的事向他說說，但隨著他解釋「紅狗」的玩法，我也樂了，那真是能給人帶來許多樂趣。
在我起身要離開時，他說：「弗蘭克，我們正在考慮工廠管理人員的保險，28000美元夠嗎？」
我絲毫沒有機會講我的事，可我卻得到了一份定單，這份定單可能還是其他推銷員剩下。
這件事給我上了一課，那就是當一名好聽眾的重要性。要向別人表示你真誠地對他們所說的感興趣，要表現出急切地想聽他的述說，推銷則水到渠成。
試著在別人說話時直視著他，表現出真的感興趣 （即便此人是你妻子），再看神奇的結果吧！
其實這也並不是什麼新奇的方法。兩千年前，西塞羅就說過：「沉默中有藝術，雄辯中也有。」但是「聽」的藝術卻被遺忘了。真正好的聽眾實在太少了。
一個大的國家機構最近向所有推銷員指出：
在你們看電影時，應當注意一下電影男主角是如何聽其他角色講話的。要成為一個名演員，就需要成為一個精明的聽眾，就像要成為引人注目的演講者一樣。演講者的話的效果就像鏡子一樣反映在聽眾的臉上。一位著名的電影導演說過，許多演員沒有成為明星的失敗之處，就在於他們沒有「聽」的藝術。
是不是聽的藝術只適用於演員和推銷員們？難道這對我們每個人就不重要了嗎？我們該怎麼做？你是否注意過，你對別人說話時，所說的並沒有留下什麼印象。我就發現多次，我對別人說話時他們只是聽聽而已，並沒有用心。當然那些話的效果也是等於零，同樣地，聽者的注意力也就是零。所以我就對自己說：「下次和別人說話時，如果對方的注意力是零，就別再說了。」我的確是這麼做的。
我發現人們把這當成是一項禮儀，從不反感。十次中有九次，人們在聽對方說話中，心裡想著自己的事，並想說出來。如果他們在想著自己心裡的事，就不會把注意力放在你所說的話上，除非你讓他把自己的心裡話說出來。
有一次，一位推銷員帶我去見已故的弗朗西斯·奧尼爾先生。奧尼爾先生是個紙張批發和生產業的頭面人物。他以做紙張推銷員起步，經過不懈的努力成了紙張批發商，以後又開辦了自己的造紙廠，他是造紙業中最受尊敬的人之一。他還是一個很少講話的人。
相互介紹後，我們開始談正事。我向他講解他所擁有的地產和生意與稅收之間的關係，在聽的過程中他看都不看我，自然我也看不見他臉上的反應，他是否在認真聽也就無從知道。在這種情況下我講了三分鐘，然後就停了下來，這似乎是一種窘迫的沉默。我靠在椅背上等著。
這段時間對那個陪我同來的推銷員來說太長了，這情形使他如坐針氈。他怕我在這樣重要的人物面前失敗，他必須打破僵局，於是他要開始說話了。見此情形我真恨不得在桌下踢他一腳。我向他搖頭示意讓他停下來，萬幸他懂了我的意思，沒再說下去。
就這樣又窘迫地沉默了一分鐘，那位總裁抬起頭，他看我正舒服地仰靠在椅背上等著他說話。
我們對視著，都希望對方開口。事後那個推銷員對我說他從沒有見過這樣的場面，簡直沒法理解當時的情況。隨後奧尼爾先生打破了僵局。我發現只要你等的時間夠長，對方總是先打破僵局。通常他是一個不善談吐的人，可這次他說了足有半個小時。在他說的時候，我盡量不插嘴而是讓他去說。
他說完了。我說：「奧尼爾先生，您告訴了我一些非常重要的信息，您所談及的事比大多數人更具思想性。我來此最初的想法是幫您這樣一位成功的人士解決問題的，可通過您的談話得知，您已為解決這些問題花了兩年的時間。即便如此，我還是願意花些時間來協助您進一步把問題解決得更好，下次我再來的時候，我一定帶些新想法來。」
這次見面的開端實在是不怎麼樣，可結局都是令人滿意的。道理很簡單，我只是讓奧尼爾先生把他的難處都說出，並且認真聽他的話，得知他真正需要什麼，再加一些有針對性的問題，這就讓我了解事情的全貌了，也就知道了他到底想要什麼。此次見面給我帶來了一筆大生意。
我們所有的人都應該吟誦這樣的禱告詞：「主啊，請幫我閉上喋喋不休的嘴吧！在明確地知道該說什麼的時候再開口……阿門。」
許多次在與他人交談時，我一旦發現對方對我所說的並不在意，我都立即打住，即使是要說的話很重要。
大多數人的頭腦里有許多話要對別人說，可我們如果不給他機會並限定範圍，我們並不可能了解他的想法。
經驗告訴我在談話開始時要自由地交談是不錯的，可涉及到實質問題時則要注意對方是否是一個能用心的人。
我們都討厭那種耍小聰明的、在別人說完之前就打斷別人插嘴的人。這些人往往是不等你說完，不假思考地就把他的意思說出來，還要告訴你哪兒說錯了，為什麼錯，還會在你弄清楚到底怎麼錯了之前就忙著糾正你。遇到這樣的情況，你肯定會無比地惱火，想揍他一頓。
即使他是對的，你也不願意承認。如果他是一個推銷員，你就會說些假設把他支走，然後再跑點冤枉路花更多的錢，去買另外的東西。
本傑明·富蘭克林年輕時是相當聰明的。起初他總是想教導人們，向他人指出錯誤，這種做法讓人們對他敬而遠之。所幸的是教友會的一位朋友給他指出了這一點。半個世紀後，當他79歲時，在他那本著名的自傳里寫下了如下的話：
「總而言之，在言談中，用耳朵比用嘴會得到的更多，我堅持把沉默當成是美德來培養。」
你做得如何呢？你是否時常想著在說些什麼，想想自己是不是該全神貫注地聽別人說、不管別人如何？我自己如果沒有認真地聽別人說什麼，就會造成混亂、遺失主旨，常常會做出錯誤的決定。
的確，你全神貫注地聽對方的談話，他們就會把真心話說出來，這會讓我們知道他到底想要什麼。一次我和朋友去一位富商那兒談生意，上午11點開始。過了6個小時，我們步出他的辦公室來到一家咖啡館來輕鬆一下我們幾乎要麻木的大腦。可以看得出來，我的朋友對我談生意的措辭方式很滿意，誇張地說就好像只談了五分鐘。
第二次談判定在午餐後2點鐘開始。直到下午6點，如果不是富商的司機來提醒恐怕我們談的還要晚。
後來的一次談判只用了半個小時來談我們的計畫，而花了9個小時聽他發跡史。他講他自己是如何從無到有地創造了一切，又怎麼在年屆50時失去了一切，而後又是如何東山再起的。他把自己想對人說的事都對我們講了，講到最後他非常動情。
很顯然，多數人用嘴代替了耳朵。這次我們只是用心去聽、去感受。結果是富商給他50歲的兒女投了人壽險，還給他的生意保了10萬的險。
一位著名的牧師曾說過：「推銷員需要的是聽，對牧師來說也是一樣。一項原則性的工作是要傾聽人們的心聲。」
這位牧師講了這樣一個故事。他講道：「一位女士坐在我對面快速地講著她自己感興趣的事，而我說的她幾乎聽不見。說實在的，她講的真不怎麼樣。斷斷續續地聽完她的話之後，她說：『您對我的幫助太大了。您太好了，充滿了同情心。』」這位牧師說：「雖然我說的話她聽不懂多少，我感到我還是分擔了她的孤獨和不幸。當她離開時，作為回報她給了我最甜美的微笑。」
陶勒斯·狄克里，一位著名的作家曾說過：「通往成功的捷徑是把耳朵借給別人，而不是把你的嘴借給別人。別人不感興趣的事說了也沒意義，於是你得說『不能再多告訴我點兒』？」
我對自己能否做為一個聰明的談判人並不在意，我只是想做為一個好的聽者，只有這樣的人在哪兒都是受歡迎的。
1、銷售中最重要的秘訣是找到別人到底想要什麼，幫助他們找到得到它的最佳方式。