專心致志地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。至於成功的商業交往，並沒有什麼神秘的——沒有別的東西會比這更使人開心的。
最近，我應邀參加了一次橋牌聚會。我不會打橋牌，恰好有一位美麗的女士也不會打。我們正好坐下來聊聊天。她知道在湯姆森先生從事無線電這個行業之前，我曾經擔任過他的私人助理。當時，湯姆森到歐洲各地去旅行，由我來替他做即將播出的生動的旅行演講。所以她說：「哦！卡耐基先生，我想請你為我講述所有你到過的名勝及美景。」
當我們在沙發上坐下的時候，她說她同她丈夫最近剛從非洲旅行回來。「非洲，」我說，「這可是一個非常有趣的地方！我總想去看看非洲，但我除了在阿爾及利亞待過24小時外，沒有到過其他任何地方。告訴我，你是否到過野獸出沒的鄉村？是嗎？多麼幸運！我可真是太羨慕你了！請你告訴我你所見到的非洲的情形吧！」
結果，那次談話持續了45分鐘。那位女士不再問我到過什麼地方！也不再問我看見過什麼東西了。事實上，她並不是真的想聽我談論我的旅行，她所想要的不過是一個專註的傾聽者，她可以藉此機會來講她所到過的地方，以擴大她的自我感。
在現實生活中，與這位女子相類似的人很少見嗎？不，其實許多人都是這樣的。
例如，最近我在紐約著名的出版商格利伯的宴會上遇到了一位著名的植物學家。我以前從未同植物學家交談過，我覺得他具有極強的誘惑力。我真的坐在椅子上，靜靜地聽他介紹大麻、大植物學家玻爾本以及室內花園等。他還告訴我許多關於廉價的馬鈴薯的驚人的事實。由於我自己有一個小室內花園，我經常會遇到一些問題，因此他非常熱情地告訴我如何解決這些問題。
我已經說過了，我們這是在宴會中。當然在座的還有十幾位其他的客人，但我違反了所有的禮節規矩，把其他人給忽略了，而在幾個小時的時間裡都在與這位植物學家交談。
到了深夜，當我向眾人告辭的時候，這位植物學家這時轉身面對主人，對我大加恭維，說我是「最富激勵性的人」，最後他還說我是一個「最有意思的談話家」。
一個有意思的談話家？就是我？然而，在這次交談中，我幾乎沒有說什麼話。如果我不改變話題的話，就算給我機會讓我來說，我也說不出什麼來，因為我對於植物學所了解的知識，就像對企鵝的解剖學一樣知之甚少。但是請注意，我已經這樣做了：我已經在認真地傾聽他的談話。我專註地傾聽著，因為我真的對此產生了興趣。當然，他也察覺到了這一點，這顯然讓他很高興。可見，專註地傾聽是我們對任何人的一種最好的恭維。
「很少有人能拒絕那種隱藏於專心傾聽中的恭維。」伍德福德在他的《相愛的人》中寫道。而我卻比專心致志還要更進一步。我這是「誠於嘉許，寬於稱道」。
我告訴這位植物學家，我已經得到了周到的款待和指導——我確實感到如此。我告訴他，我真的希望自己能有像他一樣淵博的知識——我也確實希望如此。我告訴他，我希望和他一起去田野中漫遊——我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須還要再見到他——我真的必須再見到他。
就因為如此，使這位植物學家覺得我是一個非常善於與人談話的人。可是說實話，我不過是一個善於傾聽的人，並鼓勵他談話而已。
成功的商業會談的秘訣是什麼呢？根據伊利亞的觀點——這是一位非常務實的學者，那就是「至於成功的商業交往，並沒有什麼神秘的——專心致志地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。沒有別的東西會比這更使人開心的。」
這個道理很明顯，是不是？你無須去哈佛大學讀4年書也能領悟這個道理。但是你和我也都知道這種情況，即有的商人租用豪華的店面做生意，櫥窗的設計很動人，他們還不惜投入巨資做廣告，可是他們僱用的卻大都是那些不知道做傾聽者的服務員——這些服務員甚至會打斷顧客的談話，反駁他們的觀點，激怒他們，有的甚至要將顧客驅出店門。
沃爾頓的經驗可以作為這方面一個極好的例子。他在我班上講了這樣一個故事：他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市（這是一座富於企業精神的城市）的一家百貨公司里買了一套西服。可是當他穿上這套新買的西服之後，帶給他的卻是失望，因為上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。
於是，沃爾頓先生將這套西服帶回百貨公司，找到賣西服給他的店員，告訴他有關的情況。可是他還沒有把事情的經過說完，就被店員打斷了。
「這種衣服我們已經賣出了好幾千套。」這位店員反駁說，「你還是第一個來挑毛病的人。」他那充滿火藥味的聲音好像在說：「你說謊。你想欺負我們，是不是？好，我要給你點顏色看看。」
正在兩個人激烈辯論的時候，另一個店員也加入進來。「所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，」他說，「那是沒有辦法的事。這種價格的衣服就是如此，那是顏料的關係。」
「這時候，我實在是忍無可忍了，頓時氣得火冒三丈。」沃爾頓先生講述他的經過說，「第一個店員懷疑我的誠實；而第二個卻暗示我買了一件便宜貨。我當時就惱火了。我正要大罵他們一頓，這時售貨部的經理走了過來。顯然，他很懂得他的職務的重要性，是他使我的態度完全發生了改變，使我由一個怒惱的顧客變成了一位滿意的顧客。
「他又是怎麼做的呢？他採取了三個步驟：首先，他靜靜地聽我從頭至尾講了一遍我遇到的事情的經過，沒有插一句話。然後，當我說完的時候，那兩個店員又想說他們的意見，但是這位經理站在我的立場與他們辯論。他不僅指出我的領子顯然是被西服弄髒的，並且堅持說不能讓顧客滿意的商品，就不應該由店裡出售。最後，他承認他不知道毛病出在什麼地方，並坦率地對我說：『你希望我怎樣處理這套衣服？你說什麼，我們都可以照辦。』
「幾分鐘以前，我還想著讓他們將那套可惡的衣服留給他們自己，但我現在回答說，我只想聽聽你的意見。我想知道這種情況是否是暫時的，或者有什麼辦法可以得到解決。
「於是，他建議我將這套衣服再穿一個星期試試。他說，『如果到那時候你仍不滿意的話，我們一定會給你拿一套你滿意的。讓你這樣的麻煩，我們非常抱歉。』
「我滿意地走出了這家商店。一個星期之後，這衣服再也沒有出現過其他什麼毛病，我對那家商店的信任也就完全恢複了。」
喜歡吹毛求疵的人，甚至最激烈的批評者，也往往會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，變得軟化起來——當怒火萬丈的尋釁者像一條大毒蛇準備張嘴咬人的時候，這位傾聽者也應當保持緘默，只是認真地傾聽。
例如，紐約電話公司在幾年前應付過一位曾凶言惡語咒罵接線員的顧客。他那可是真的咒罵。他簡直有些歇斯底里，甚至威嚇要毀掉電話線路。他不僅拒絕支付某些他認為不合理的費用，還寫信給各家報紙，還多次向公眾服務委員會投訴，並好幾次向法院起訴這家電話公司。
最後，電話公司派了一位最富技巧的調解員去見這位桀驁不馴的顧客。這位調解員到了這位顧客家中之後，沒有說什麼話，只是靜靜地聽他說話，聽憑這位喜歡爭辯的老先生大發牢騷，不斷地說「是」，並對其表示同情。
「他繼續喋喋不休地說著他的話。我靜靜地聽了將近3個小時，」這位調解員在我的班上敘述他的經歷時說，「以後我又多次去他那裡，並再靜靜地聽他訴說。我總共訪問過他4次，而在第四次訪問即將結束之前，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他將這個組織稱為『電話用戶權益保障協會』。我現在仍然是這個組織的會員。然而，有意思的是，據我所知，除了這位老先生之外，我是這個組織在這個世界上唯一的會員。
「在這幾次拜訪中，我始終都是傾聽他談話，並且贊同他所談的任何一件事。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度也變得友善了。我在第一次訪問他時，並沒有提到見他的目的，在第二次、第三次，我也沒有提到我的目的。但在第四次，我圓滿地結束了這一事件——老先生將所有的欠費都付清了，並使他自從與電話公司作對以來，他第一次撤銷了向公眾服務委員會的申訴。」
毋庸置疑，這位老先生自認為是在為公義而戰，是在保障公眾的權利，不願意無情地被剝奪。但他實際上是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨，來得到這種自尊感。但是，當他從電話公司的代表那裡得到了自重感時，他那所有不切實際的冤屈立即消失得無影無蹤了。
好幾年前的一個早上，有一位客戶怒氣沖沖地闖進了德第蒙德毛尼公司——這家公司後來成了世界上服裝行業最大的毛尼料供應公司——創始人德第蒙德先生的辦公室。
「這個人欠我們公司