如果領導確信自己不是完人，不可能不犯錯的話，那麼領導也應該確信自己的下屬不是完人，也不可能不犯錯誤。
如果你的下屬因某個疏忽導致了顧客的不滿，顧客上門興師問罪來了，怎麼辦？逼屬下自己去道歉、讓他自己處理「爛攤子」，還是親自出馬去處理自己心裡也沒把握的問題？
首先我們必須強調領導有不可推卸的責任。作為一名領導，遇到這種突發情況，首先要冷靜。第一，不要推卸責任，要親自出馬，對因員工的一時疏忽給顧客添加的麻煩，向顧客表示誠懇的歉意。第二，在弄清事情的經過後，對顧客提出的合理要求，應儘力予以滿足，並求得相互的理解。對顧客提出的不合理要求或無理取鬧、借題發揮，應做耐心的解釋工作。第三，以教育為目的，對員工進行耐心的說服和教育，查找問題的癥結。主動承擔責任，能體現一個領導的氣度和修養，也能得到員工們的理解和尊敬。切不可不問青紅皂白，當著顧客指責員工，盛氣凌人。
其次要學會變壞事為好事。雖說是下屬惹的禍，但你硬要他自己去收拾，礙於職權的限制，他出面恐怕不會取得什麼滿意的結果，很可能問題最後還要回到你這兒。如果你親自去處理，由於對問題不甚了解而心裡沒底兒，同樣不利於問題的解決。如果你與當事的屬下共同去面對來興師問罪的顧客，就大大增加了解決問題的可能性。領導主動在外人面前承攬責任，會減輕屬下的包袱，他會感激你，同時也會贏得其他屬下的心。同時對顧客來說，能夠表現出部門對此事的重視和誠意。在解決問題和協調雙方利益時，領導較具權威性，可以更好地維護部門利益。
總之，領導要做到優秀，就必須去扛一些事情，只有這樣才能給大家負責任的好形象。
面對下屬的失禮，領導應該怎麼辦？以下是一些遇到這種情況時必須注意的事項：
一是尊重下屬的人格。下屬具有獨立的人格，領導不能因為在工作中與其具有領導與服從的關係而損害下屬的人格，這是領導最基本的修養和對下屬的最基本的禮儀。面對下屬的失禮，領導要注意保持自己的基本修養。
二是善於聽取下屬的意見和建議。領導應當採取公開的、私下的、集體的、個別的等多種方式聽取下屬的意見，了解下屬的願望，這樣既可提高自己的威信，又可防止和員工關係的緊張。面對下屬的失禮，領導要耐心聽取下屬的意見和建議，因為很多失禮的情況是因為下屬急於向領導提意見。
三是寬待下屬。領導應心胸開闊，對下屬的失禮、失誤應用寬容的胸懷對待，儘力幫助下屬改正錯誤，而不是一味打擊、處罰，更不能記恨在心，挾私報復。
四是培養領導的人格魅力。作為領導，除權力外，還應有自己的人格魅力。如良好的形象、豐富的知識、優秀的口才、平易近人的作風等，這些都是與領導的權力沒有必須聯繫的非權力影響力。
五是尊崇有才幹的下屬。領導不可能在各方面都表現得出類拔萃，而下屬在某些方面也必然會有某些過人之處。作為領導，對下屬的長處應及時地給以肯定和讚揚。如接待客人時，將本單位的業務骨幹介紹給客人；節日期間到為單位做出重大貢獻的下屬家裡走訪慰問；有意地突出一下某位有才能的下屬的地位等，都是尊重下屬的表現。這樣做可以進一步激發下屬的工作積極性，更好地發揮他們的才幹。相反，如果領導嫉賢妒能，壓制人才，就會造成領導和下屬的關係緊張，不利於工作的順利開展。
領導在處理衝突的時候一定要注意愛打小報告的員工，來說是非者，必是是非人。領導在進行管理的過程中需要注意不要讓打小報告成為一種文化。
「打小報告」在道德上是難以被人接受的，因為它使人與人之間失去信任；「打小報告」的人或告密者之所以遭人唾棄和孤立，是因為他們使周圍的人感到了不安全。如果企業里總有人「打小報告」，企業氣氛一定是緊張不安的，員工關係、上下級關係也一定是疏遠的、戒備的。這樣容易在每一個員工的內心深處根植不信任，使他們很難坦誠、輕鬆地面對他人。為了處理人際關係，他們不僅會損耗大量的心理能量，而且還會因各種誤解而造成自己與他人的痛苦。
「打小報告」雖然不等同於「告密」，但在人們心中，「打小報告」、告密是一個連續的鏈條。這些行為會造成群體和個人內心的激烈衝突。
告密還往往與不正常的社會政治生活連在一起。在法西斯統治的德國，斯大林時期的蘇聯，以及我國的「文化大革命」中，告密行為受到鼓勵，它使很多忠誠正直的人受到殘酷迫害，並成為一些人向上爬、實現自己個人野心的手段。一個被告密行為侵害過的社會，要重建社會成員間的信任是相當困難的。
因此對於領導來說，千萬不要鼓勵告密的風氣，這種風氣一旦助長，會影響整個團隊的士氣。領導要保證整個團隊的有效運轉，使每個員工都能發揮自己的能力，並迅速成為企業的業務骨幹。紀律和約束是不可或缺的，但是如何維護紀律卻可以有不同的做法。優秀的領導要有能力在企業里創造一種氛圍：鼓勵員工在犯錯誤時勇於承認，擔當責任，自我教育，而不是依靠「打小報告」。
只要管理方式正確、工作氛圍良好，員工就會全力以赴地工作。優秀的企業需要優秀的領導，優秀的領導是成功企業發展的基礎。領導要注意領導，注意在企業組織內部培養和灌輸一種清晰的目標，創造一種激動人心的工作氛圍。
首先企業領導必須與員工打成一片，決不能搞個人崇拜。這是因為，許多員工對企業組織內一手遮天的領導十分反感。愛立信公司是這樣定義領導的：領導=業務經營者＋運營領導＋能力開發者。
該公司認為領導應當在人力資源管理中發揮中堅作用。領導必須關注並傾情於業務工作，必須投入從計畫、執行、回顧到改進的管理循環之中，必須不斷開發下屬及本人的能力。同時領導也必須著力培育和塑造良好的團隊氣氛，以提高組織的有效性。為防止公司由於各種原因出現管理斷層和管理層缺位，領導必須進行管理規劃，通過員工能力評估系統選拔出領導的候選隊伍，並有組織地進行培訓與開發，對確認合格的人員大膽加以任命，使其在管理工作中得到足夠的鍛煉與培養。
其次，在更多的時候，領導的作用還在於啟發下屬。在松下公司，把事情交給部屬處理是一條重要的用人原則。但該公司的領導者認為，如果指示太過詳盡，就可能使部屬養成不動腦筋的依賴心理，一個命令一個動作地機械工作，不但談不上提升效率，更談不上培養人才。
總之，埋頭苦幹是一種良好的品質。但作為領導，僅如此還遠遠不夠。成功的領導應當是一個「領頭羊」的角色，他們的價值就是把一群人帶動起來。
作為領導，如果你知道你的員工犯了錯誤，你必須對他進行批評，這個時候你應該怎麼辦？美國著名的女企業家瑪麗凱·阿什採取了「先表揚，後批評，再表揚」的做法，收到了理想的效果。
她認為：批評應對事不對人。在批評前，先設法表揚一番；在批評後，再設法表揚一番。總之，應力爭用一種友好的氣氛開始和結束談話。如果你能用這種方式處理問題，那你就不會把對方臭罵一頓，就不會把對方激怒。
她曾經看到過這樣一些領導，他們對某件事情大為惱火時，必將當事人臭罵一頓。主張這樣做的人認為，領導應當把怒氣發泄出來，讓對方吃不了兜著走，決不可手軟。但是試想一下，領導要是把人臭罵一頓，其人必定嚇得渾身哆嗦，決不會聽到你顯然在罵夠之後才補充的那句帶點鼓勵的話。這是毀滅性的批評，而不是建設性的批評。我們每一個人都有脆弱的自尊心，都希望受到表揚而不希望受到批評。
作為領導，批評下屬能使其虛心地反省，但方法不當則往往適得其反。在實際的管理中，必須採取高明的批評方法。批評要有針對性，不能無緣無故地批評下屬，更不能把自己的不悅轉嫁給下屬。同時領導必須選擇對方心情冷靜的時候進行批評，最好不讓第三者在場。需要強調的是，你不能經常批評，要通過鼓勵，啟發對方改過從善。
批評是一種管理藝術，要想通過批評使被批評的人改過，往往需要開動腦筋。簡單粗暴只會增加部屬的嫉恨，對改善工作無濟於事。人是感情的動物，隨意批評很容易傷害他人的自尊心，引起各種不滿情緒，難免會造成反作用或陽奉陰違的情形。
下屬之間在工作中難免會出現衝突，因此領導需要有解決衝突的計策。正如「孫子兵法」所說，不戰而屈人之兵是上上策。對於領導來說，將衝突控制在發生之前也是上上策。因為如果下屬之間發生了矛盾，無論解決得如何好，都會在下屬雙方的心裡烙下印記，這就像寫錯了字，再好的橡皮和再高明的塗改技術都會或多或少留下痕迹，不如最初不發生。因此，作為企業的領導，與其天天忙碌著解決下屬