所謂異議，是指在銷售的過程中客戶所提出的反對意見，無疑，這是交易達成的一種障礙，但只要處理得當，這種異議很可能轉變為成交的一種信號。必須指出的是，幾乎在每一次的銷售過程中，面對銷售人員的推銷，客戶總會提出這樣那樣的異議。因此，準確把握並妥善處理客戶的異議，是銷售人員必須具備的一項基本業務素質。
在銷售實踐中，客戶的異議主要表現為以下幾種類型。
1、價格異議
這是在推銷過程中，銷售人員遇見的最多的一類異議。從市場供求關係的具體情況來看，客戶一般對產品的價格最為敏感，因為這與客戶的切身利益直接相關，所以許多客戶在產生購買慾望之後，首先就對價格提出異議。我們最常聽到就是：「你這價格太高了！」
2、銷售人員異議
這是客戶針對某些特定的銷售人員的缺陷提出的，諸如銷售人員的言語溝通不暢、信譽欠佳、缺乏應有的推銷禮儀等，都可能導致客戶對銷售人員的異議。
3、產品異議
在洽談過程中，當客戶對你推銷產品的質量、規格、品種、設計式樣、包裝裝潢等方面提出反對意見時，客戶對產品就有了異議。產品異議是一種常見的顧客反對意見，一旦客戶已經了解自己真實的需求，但又擔心眼下這種產品能否滿足自己的需求時，自然會產生某種異議。產生這一異議的原因同樣也是複雜的，它可能是由於產品自身的不足，但大多數來自客戶的主觀因素，如客戶的文化素質、認識水平、消費習慣、購買方式以及其他各種社會成見等。
4、需求異議
當客戶對你說：「我不需要這東西！」或者乾脆告訴你：「我早已經有了！」諸如此類的話語，表明客戶是在需要方面產生了異議。需求異議的根源有：第一，客戶真的不需要你推銷的商品；第二，客戶的偏見與成見；第三，出於某種借口。如果根源在於第一種情況，那麼銷售人員就應該適時停止宣傳介紹。如果根源在於後兩種情況，那麼銷售人員就應運用有效的異議化解技巧來消除這些障礙。
5、購買時間異議
這是客戶有意拖延購買時間而提出的反對意見。比如，某位客戶對上門來的推銷員說：「讓我考慮一下，下星期再給你答覆。」「我們不能馬上決定，研究以後再說吧！」
客戶在面對銷售人員的推銷時，可能會由於種種原因，希望拖延和推遲購買時間，有的是由於手頭資金不足，有的是尚未考慮好是否購買，有的是身邊還有存貨，有的則是一種推託的借口。對此，銷售人員應作具體分析，區別對待。
6、支付能力異議
這是指有些客戶以無錢購買為由提出的一種異議。如一位收入頗豐的客戶買了一台日本進口的高級音響，他慫恿另一位剛畢業的小夥子也去買一台，後者坦率地告訴這位朋友，儘管建議很好，但現在無力購買。這種情況是一種真實的支付能力異議。當然，導致客戶在支付能力上提出異議，其原因也是複雜多樣的，不僅出於財力問題，更多的可能源於客戶的種種借口，從而產生虛假的支付能力異議。
7、貨源異議
貨源異議是客戶對推銷商品來自哪家企業和哪個推銷員而產生的不同看法。在推銷過程中，客戶常會這樣說：「這種產品質量不可靠，我更喜歡品牌的產品！」這些都是貨源異議。企業信譽不佳，同行之間出現激烈競爭，售後服務跟不上等情況均可能導致客戶對貨源方面提出反對意見。有時，客戶的某種成見和誤解也會影響到對企業整體形象的評價。
8、決策權力異議
上門推銷時，客戶有時會說：「這件事我做不了主，需要跟上級領導商量後才能決定。」有的客戶還會說：「訂貨的事我無權決定。」類似這樣的言語稱之為決策權力異議。這種異議與其他異議一樣，有真實與虛假之分，推銷員要善於識別，準確判斷，也許對方真的沒有採購決策權，也許是因為出於其他的理由。比如客戶需要時間了解信息，調查市場情況，以便在談判桌上運用合理的策略來討價還價，爭取更大的優勢。
總之，正確認識客戶提出的種種異議及其產生的根源，是有效地處理這些異議的前提條件。在許多推銷場合，客戶異議的主要根源來自於客戶的主觀心理因素。因此，對客戶的各種心理障礙進行全面分析，將有助於銷售人員施展推銷策略與推銷技巧，採取正確有效的方法化解客戶的異議。
客戶在面對銷售人員的推銷時，總會提出這樣那樣的質疑，客戶提出異議是因為他們想知道這件產品為什麼值得購買，而這正是他們微妙地傳達對產品的興趣。但是，很多銷售人員卻沒有足夠的耐心與勇氣，一遇到客戶的質疑就泄了氣，就放棄了努力，轉而到別處開始另一次推銷。
當客戶真正對產品產生興趣，而又拿不定主意是買還是不買時，他們就會提出相應的異議，而這些異議正是他們將要購買的一種信號。如果對此處理得當的話，那麼隨後的成交就很有希望。
例如，客戶已經有一套相應的軟體系統，如果再買下你的那套軟體的話，他就需要多付一筆費用，所以他很可能會說：「也許我應該繼續使用現有的軟體，這樣就可以節約一筆開支。」但他的實際意思很可能是想證實買下你的軟體能不能給他帶來好處。如果對方只是說：「我還是用我現有的好了。」那就說明他根本沒有把你說的話聽進去。除非你能做些試探，套出他的真正意圖，不然成交的希望很可能微乎其微。
實際上，有些反對意見的背後都潛藏著客戶渴望了解更多信息的真實意圖。下面就是一些這樣的例子：
異議：我不覺得這價錢代表著「一分價錢一分貨」。
真實意圖：除非你能證明你的產品是物有所值。
異議：這尺寸看起來對我不大合適。
真實意圖：除非你能證明我穿上大小、長短正合身。
異議：我從未聽說過你的公司。
真實意圖：我願意買你的貨，但我想知道你的公司是否有信譽、值得信賴。
異議：我正在減少開支，所以我不想買任何新產品。
真實意圖：除非你能使我確信你的產品真是我需要的東西，不然我是不會掏錢購買的。
如果你找不出客戶提出異議的真正用意，那你就會錯過很多本來有可能成交的生意。
保羅是一名股票經紀人，他正試圖推銷ATR公司的5000股股票，而他的潛在客戶吉姆剛巧是他的鄰居和好朋友。一開始，吉姆就對保羅提出了反對意見，他說他只會對那些盈利的公司進行投資。
「ATR公司的股票今年下跌了5個百分點呢。」吉姆說。
「是的。」保羅趕緊回答說，「不過，他們的股票不會再貶值了。我們的股市分析家估計明年會上升8個百分點。」
「我不相信，除非我親眼看到。那家公司已經有兩年多沒有贏利了。」吉姆又說。
那麼，吉姆表示出這種異議的真正原因到底是什麼呢？原來，他的一個外甥也在推銷股票，他準備讓他的外甥做自己的經紀人。吉姆一味推託說明了他不知道如何去拒絕鄰居而不致傷面子。可想而知，即使保羅使出渾身解數，也是不可能說服吉姆的，因為他說的一切都和吉姆的真正意圖毫不相干。
也許辨別客戶異議的最好辦法就是當你提供肯定確鑿答案的時候留心觀察對方的反應。一般說來，他們要是無動於衷的話，那就表明他們沒有告訴你真正的異議。
另外需要注意的是，當客戶對你提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。如果你懂得「要是不想購買的話，沒有人會提出如此之多的真正異議」，那麼你就可以提一些問題，以便揭示出客戶內心的真實意圖。
客戶對商品提出異議是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是客戶有購買意向的徵兆。如果客戶沒有購買的興趣和動機，也就不必在商品上多費心思和口舌了。實際上，客戶的反對意見說明他期望與銷售人員溝通信息。
根據不同客戶的反對意見，銷售人員應選擇相應的處理方式，並加以解釋和說明。這種回答和解釋的過程，實質上就是說服的過程。
1、「是的」—「但是」法
以「是的」的回答來接受客戶的意見，接著用「但是」的方式來陳述反對的意見。
例如：「您剛才說睫毛膏用上去比較干，是的，如果您每次使用之前來回拉動幾下讓膏體充分附著在刷上，那樣就不會感到幹了。」
2、先發制人法
對客戶可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然後採取自問自答的方式，主動消除顧客的異議。這樣不僅會避免客戶反對意見的產生，同時銷售人員坦率地指出商品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得客戶的信任。但