第六章 一切以客戶為中心 客戶是華為存在的唯一理由

任正非說:「為客戶服務是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發展的原動力。我們不為客戶服務,還能為誰服務?客戶是我們生存的唯一理由!既然決定企業生死存亡的是客戶,提供企業生存價值的是客戶,企業就必須為客戶服務。從企業活下去的根本來看,企業要有利潤,但利潤只能從客戶那裡來。華為的生存本身是靠滿足客戶需求,提供客戶所需的產品和服務並獲得合理的回報來支撐;員工是要給工資的,股東是要給回報的,天底下唯一給華為錢的,只有客戶。」華為把這一指導思想寫進了《華為基本法》。

「為客戶服務是華為存在的唯一理由」,已經成為華為最基本的價值觀。華為人認為企業不能只為實現股東利益最大化,也不能以員工為中心,管理的任務是爭得為客戶服務的機會,因為客戶是企業價值的源泉,沒有了客戶,企業就失去了立足之本。

華為擁有業界最完整的通信產品系列,涵蓋移動、寬頻、核心網、傳送網、數據通信、電信增值業務、終端和服務等領域,構建了「質量好、服務好、運作成本低,優先滿足客戶需求」的綜合優勢,持續為客戶提供有競爭力的產品和服務。

任正非告誡員工:現代企業競爭已不是單個企業之間的競爭,而是一條供應鏈之間的競爭。企業的供應鏈就是一條生態鏈,客戶、合作者、供應商、製造商的命運系在一條船上。只有加強合作,關注客戶、合作者的利益,追求多贏,企業才能活得長久。因為,只有幫助客戶實現他們的利益,華為才能在利益鏈條上找到華為的位置。只有真正了解客戶需求,了解客戶的壓力與挑戰,並為其提升競爭力提供滿意的服務,客戶才能與你的企業長期共同成長與合作,你才能活得更久。所以華為需要聚焦於客戶關注的挑戰和壓力,提供有競爭力的通信解決方案及服務。

因此,華為在服務上進行了大膽探索,最終把「讓客戶滿意」作為企業核心能力。縱觀全程,華為的服務總體上經歷了建立、規範、產品化3個發展階段。

1998年,被華為定義為「華為服務年」,服務被提到了前所未有的高度;2000年,華為在風中亮出自己的旗幟—「服務的華為,增值的網路」。此時,華為在售後服務體系的建設上還停留在規範化階段,主要是在售後服務制度、售後服務流程上進行了一系列的梳理與規範。

2000年春節,黑龍江的一個本地網交換機中斷,但不知道問題出在哪個廠家的設備上。華為知道後,立即派技術人員在一天內從深圳趕到黑龍江。可是問題不在華為,而出問題的廠商卻遲遲沒有回應。此時客戶至上的理念發揮了作用,華為不計較得失,先將自己的接入網改接到另一路由,恢複了通話,讓用戶大喜過望。

2001年,華為提出了「你贏,我贏」的服務新思維,意味著與客戶實現雙贏,建立共同利益的服務鏈的戰略思想已開始形成;2003年,新的「三大轉移」的服務戰略(工程向合作方轉移、維護向用戶轉移、用服中心向技術支援轉移)在IBM諮詢顧問的幫助下正式實施,標誌著華為在售後服務體系的建設上邁上了一個新的台階,進入了產品化的發展階段。

適應不同階段客戶需求的變化,華為公司的服務模式得以不斷發展和完善。服務已成為華為公司贏得客戶滿意的重要因素。

在服務客戶的實踐中,有很多的問題擺在華為面前,比如怎樣保障客戶網路的穩定運行,如何實現客戶網路的挖潛增值,客戶維護隊伍如何培養,對客戶的問題如何管理,自身的服務體系怎麼優化,自己的隊伍如何建設。諸如此類,都沒有現成的答案,需要在積極的實踐中去探索,去開拓。

那麼在這方面,華為又是怎麼做的呢?

服務戰略轉型。鑒於服務創新、服務增值已經成為當前行業發展的大勢所趨,為了更好地滿足客戶需求,更好地促進客戶網路的增值,更好地實現客戶的綜合利益,華為在2003年開始了新的服務戰略轉型:關注、引導並快速響應客戶需求,創造客戶價值最大化,實現技術支援向服務創新、服務增值的轉移,逐步實現由技術功能型組織向產品化服務型組織轉變,服務項目向專業化和產品化轉移,非增值服務向外部轉移。

售後服務實現產品化。華為不僅提供整體服務解決方案,還有若干專項服務產品可供客戶選擇。「整體服務解決方案」分為白金、金、銀3種等級,滿足客戶的不同需求,體現服務的標準化、專業化與差異化。諸多的專項服務,都是為了確保客戶網路的持續安全,降低業務運營風險,保持電信增值業務良好的擴展能力,在更高層次實現網路優化、網路增值的服務策略。客戶購買了什麼種類、什麼級別的服務,就可以享受到對應等級的優質待遇。

建立任職資格體系,牽引服務人員轉型。對此,華為建立了服務人員的任職資格體系,牽引服務人員的職業化行為。目前華為共有近3400多名服務人員。其中,5級高級專家20多人,4級專家240多人,3級及3級以下專家數千名。

華為還廣泛與外界結盟,這使華為有了更充裕的人力資源,也使華為能從傳統的基礎服務中抽身出來,集中資源和精力於網路增值、服務創新等高端服務中去。

在華為公司的客戶價值鏈上有三大要點:即質量好、服務好和綜合成本低。

質量好,是華為競爭優勢中的一個關鍵決定因素。華為在90年代能迅速發展,正是由於它產品的優秀,特別是近幾年來華為不斷地研究和努力,開發和應用了各種設計規範和方法,並在集成產品開發流程的統一牽引下,使產品的整體品質和可靠性得到了不斷提升。

服務好,來自於華為的真誠。「你贏我贏—服務的華為,增值的網路」,這是華為對客戶的承諾。同時,用戶不僅可以選擇不同等級的服務,還可以根據用戶的需求進行服務包定製,以滿足自身的各種需要。

綜合低成本,是為客戶提供價廉物美的產品。為了降低客戶終生使用產品的費用,華為推出了集成供應鏈、集成產品開發,進行IT系統變革,降低開發過程中的成本。在一些產品和工程的設計中,華為也盡量地降低用戶的綜合成本。

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