可以發現，對於房地產行業而言，質量始終是客戶關注的焦點，提供符合客戶期望的服務和產品質量是房地產行業競爭的重要因素。
我相信人們選擇產品，不是選擇價格，而是選擇品質。「磐石行動」恰恰是為了更好地解決成本控制問題，為客戶、投資者、員工和社會爭取更好、更高回報的一種努力。
——2004年3月24日，王石在北京舉行的「磐石行動」會議上答記者問
2004年，萬科提出注重質量的「磐石行動」，將「倡導零缺陷質量文化，關注客戶需求，與合作夥伴共同成長」，力爭在「磐石行動」結束時，把返修率降為零。
2008年起，為進一步提高品牌在客戶心中的美譽度，上海萬科正在嘗試建立一套「品質標準」：由客戶關係中心牽頭，通過對以往客戶投訴的分析，找出他們最關心的問題，最終，從居住的角度找到產品改進的方法。並且，根據此標準做好「品質監控」。
此外，在項目開發的很多關鍵節點如定位、研發、上市等等，萬科都會進行客戶訪談，根據客戶的意見來決定產品形態、戶型設置、價格策略，甚至廣告調性，更重要的是優化萬科的產品和服務。
不管什麼企業，提供的是產品還是服務，首要的就是質量。只有高品質的服務和產品，才能給客戶創造價值，才能給企業帶來價值。