9點出發，10點抵達奈良積水納得工房。舊地重遊，第三次參觀。雖缺少了新鮮感，仍參加人性化的住宅現場體驗：繫上使腿腳不靈活的負重綁帶，感受老年人的狀態；坐上輪椅感受殘疾人士的輪椅路徑；肚子上綁上5公斤鉛塊體會孕婦的特殊狀況，以此來考慮房屋設計和建造。
——2004年11月10日，王石在其博客文章中如是說
儘管客戶體驗已經變成一個時髦的用語，幾乎所有的企業都在強調它。但是，對客戶體驗進行管理，在中國還是一門新興學問。
納得工房的客戶體驗大約有16個方面的內容：餐廳、寵物、花卉、入住者、儲物、鍋碗瓢盆、美容美髮、廁所、照明、洗滌、沐浴、用餐、會客、學習、清潔等。簡簡單單列出這麼16項來很容易，困難的是，每一項的客戶體驗到底意味著什麼，你根本弄不清楚。例如餐廳，納得工房的數據告訴我們，在平日里，家庭成員能夠全部坐在餐廳里吃飯的比例只有50.1%，也就是說有將近50%的人是不在家中吃飯的。那麼，在這樣一種情況下，餐廳的大小和功能就要根據客戶體驗在設計上作出相應的調整。其功能發生了何種變化呢？除吃飯之外，66.3%的人選擇在餐廳閱讀報紙和雜誌，53.7%的人會在餐廳里看書。可見，在日本，餐廳的功能已經發生了很大的變化。再來看看洗臉池的客戶體驗，67%的人希望洗臉池旁邊能夠增加搓洗衣物的地方。儘管洗衣機已經成為一個家庭的必備用品，但是，對於那些內衣內褲，襪子、毛巾等小物件一定是需要用手來搓才能洗乾淨。預留一個用於搓洗衣物的地方，就是滿足客戶的這種需求。
客戶細分也好，客戶體驗也好，都是依靠軟體系統無法解決的問題，而這些問題又是企業迫切需要和至關重要的。
了解並且管理好客戶體驗，這是企業在可見未來的重要競爭力之一。