讓住戶真正感覺到自己是主人，這樣就自然會站出來主持一些公共事務，以維護自己的利益。
——1997年，王石在接受本書作者採訪時如是說
萬科塑造的住宅區業主和管理處之間新型關係的另一個表現是，通過業主委員會民主決議住宅區重要事項。迄今為止，萬科管理的每一處物業都成立了這樣的組織，「請業主來管我們」，這一源自香港屋村民主管理機制的做法絕對稱得上深圳乃至全國的同行業之先。「天景花園」第一屆業主委員會成立時，萬科集團老總王石親自參加，足見對這一民主管理方式的重視程度。
在民主管理的具體實施過程中，仍有一些需要理順和澄清的關係。比如，物業公司設立各種有償服務項目均要通過業主委員會的民主審議，絕不會多收一分錢。從理論上講，業主委員會有決定整個住宅區服務價格的權力，但物價局卻認為，物價標準不能違反，即使是業主願意多付錢。
如何培養和引導住戶的主動參與意識也是物業公司應該關注的。在長期的計畫經濟體制下，住公家房使得大多數人對於自己當家做主表現得不理解、不習慣，不少人會問：「參加業主委員會給多少錢？」再就是：「對不起，我沒空。」而在香港屋村管理中根本不存在這一問題。關鍵是要讓住戶真正感覺到自己是主人，這樣就自然會站出來主持一些公共事務，以維護自己的利益。大而言之，這也是喚醒民主意識，提高國民素質的最細微層面。
創造客戶能夠發揮自己積極性的氛圍和環境，對於企業來說將能夠從中長期受惠。