在集團內部會議上，我曾經說過，萬科開發的物業要在市場好的時候搶手，在市場不景氣的時候好賣。其含義就是萬科地產不僅要生產適銷對路的產品，而且還要提供給購買萬科住宅的客戶以滿意周到的服務，使萬科物業成為市場的優質選擇。在深圳，萬科地產的第一批客戶中，有很多人繼續購買了萬科第二個、第三個物業的住宅。上海「城市花園」在1995年做的一個關於購房客戶的問卷調查中有這樣一個問題：「您是根據什麼渠道知道『城市花園』的？」回答通過萬科「城市花園」居民介紹的人數超過回答問題人數的50%。萬科「城市花園」的住戶是萬科地產最有力的地產推銷員。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
早在20世紀80年代末，萬科物業管理就將酒店式管理引入普通居民住宅，雖然沒有大堂、前台，但其對所管理物業的維護以及為住戶提供的服務卻在很大程度上滿足了住戶幾個層面上的需求。
為了滿足住戶更高層面的需求，王石要求萬科物業公司要做得更好，所以物業管理人員就要付出更多。譬如住戶家裡進行正常維修，他們除了第一時間趕到，按科學規程完成維修工程，還要將維修現場徹底清掃乾淨。住戶地板打蠟的，物業公司要對維修現場重新打蠟，並且拋光至與周圍地板色澤一致，告辭時，對打擾住戶致歉。類似的服務還有很多。可以想像，住戶對這種服務的反應不僅僅是「滿意」兩個字能夠描述的。因此，在萬科物業公司的管理處，常有住戶跑來與管理員聊天，逢年過節，管理處會收到很多住戶主動贈送的禮品。另外，業主委員會的委員們也都熱心參加定期的活動，人們相互溝通的氛圍基本形成。
打動你的老顧客，讓他們成為你的推銷員。