客戶對萬科日益增長的期望，源自對萬科品牌的信任，源自萬科對自身的定位。持續超越顧客不斷增長的期望，不但是萬科核心價值觀中最為重要的理念，也是萬科持續發展的基礎。可以說，中南巴士事件的啟示，正在於此。
——王石、繆川，《道路與夢想》，中信出版社，2006年1月
2001年4月，中南巴士在萬科「四季花城」正式開通。從此，投訴開始時多時少地出現。「投訴萬科」的論壇上就曾出現過長篇投訴文章。投訴主要集中在發車時間、車次安排不合理，巴士在中途公共站點停靠拉客，嚴重超載，車票貴，服務態度差，隨意更改班次等問題。對於一些熱點問題，萬科深圳地產公司與中南巴士有限公司協商過，但情況一直沒有好轉。
2001年8月21日晚，中南巴士調度出了問題，苦苦等候多時已是歸心似箭的業主們忍無可忍，接連在蓮花二村攔截了7輛中南巴士服務專車，造成了蓮花二村的交通堵塞。隨後業主和司機們還發生了激烈衝突。萬科深圳地產公司及中南巴士有限公司領導連夜與業主委員會代表磋商對話，尋求解決方案，避免事件進一步惡化。
2001年8月23日中午，王石親自登上開往「四季花城」的中南巴士快線車，體驗業主感受。他深感，矛盾激化才去現場感受已經是馬後炮，是自己的失察。萬科必須向「四季花城」的業主表示歉意。亡羊補牢，現在要做的是積極改善交通條件，給業主一個放心的結果。
任何企業，都很難完全避免與客戶的利益發生衝突。這個時候，企業家要體會業主感受，切實補救，亡羊補牢。