別墅的業主開車回家，但是轉彎很費勁。這種錯誤萬科也犯過，不過那是10年之前開發上海「西郊花園」的時候，那是萬科進入上海的第一個項目，當時內地的規劃設計師都是騎著自行車上下班的，他根本沒有開高檔汽車的生活體驗，拐彎半徑到底做多大，頭腦中實在是沒有概念。如今萬科已經汲取了這個教訓。
——2001年，王石在「中城房網」成立會議期間如是說
服務是一種過程，服務的消費是一種過程的消費，在這個過程中，被服務的對象即客戶自己是要親自參與服務過程的，服務過程同樣是品牌的核心，正是通過服務過程才形成了客戶對服務的印象。地產客戶關係諮詢專家田同生就指出：「中國，房地產的客戶服務以及物業管理服務業已成為企業品牌的核心，當我們大家談到萬科品牌的時候，頭腦里一定會有關於萬科客戶服務的印象或者故事。」
田同生又提到，品牌並不是由企業自己去「建設」出來的，或者說品牌是「建立」之後才受到客戶關注的。現實過程中的品牌化都是在企業與客戶的互動過程中形成的，品牌化的每一步、每一個信息都會受到客戶的關注，所有這些信息整合起來構成了品牌形象或者說品牌，品牌是漸漸地滲透到客戶的頭腦中的。
品牌是企業家經常考慮的問題，但是企業做品牌切忌一相情願，而應該積極將客戶感受和關係建設納入其中。