客戶資料管理
第一條 客戶資料收集。
客戶的級別分類。
依據客戶的規模、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為3個等級。
A等級：需求規模較大，且迫切需求。
B等級：一般需求狀態，有需求的想法。
C等級：潛在需求狀態。
等級的認定由銷售經理根據市場調查資料綜合認定。
第二條 建立客戶名簿。
1、客戶資源登記表。
客戶資源登記表是公司對於往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。
2、客戶原始資料的保管和閱覽。
設專人對資料進行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。
3、各負責者的聯絡。
各負責者對於擔當交易的狀況要經常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關部門傳達，經常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。
為充分了解本部業務進展情況，分析業務績效，增強各信息縱向聯繫，保持內部信息交流的順暢。
4、在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計畫能否實現。因此，業務員作為市場營銷的前端，應隨時通過各種渠道收集本地區的客戶資料，認真填寫客戶信息檔案，關注這些客戶的發展動態。
5、市場部收集的客戶資料，應根據客戶經營屬地分別提供給相關業務員。
6、在收集客戶資料時，可以採用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息，常用的方法有：
（1）參加行業展覽會收集資料。
（2）行業報刊收集企業信息。
（3）通過互聯網收集。
（4）通過行業協會介紹龍頭企業。
（5）商場品牌摘抄。
（6）合作夥伴介紹。
第三條 客戶資料整理。
1、日常銷售中，業務員根據獲得的客戶資料和信息，整理歸納後填寫「客戶信息檔案」，經經理審核後，在收集到客戶資料後的2個工作日內，輸入公司內部客戶關係管理系統，並於次日由公司指定專人發送市場營銷部。
2、市場營銷部在收到「客戶信息檔案」後，市場營銷部經理指定專人整理客戶資料，並進行歸檔處理。
第四條 客戶資料處理。
1、業務員原則上負責自己收集的客戶資料管理和業務操作。當處理客戶業務發生衝突時，原則上以記錄先後順序為準確定客戶負責人。業務經理對於客戶業務有最終決定權。
2、通過公司營銷活動收集到的客戶信息資料，由業務經理按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關業務員。
3、業務員負責的新客戶，應在一周內與客戶進行溝通。否則經理有權將客戶轉至其他人員負責。無直接負責人的原有客戶記錄，由經理決定在現有業務員中進行分配。
第五條 客戶聯絡和拜訪。
（一）初次聯絡客戶方式
1、在收集和整理客戶資料的基礎上，針對目標客戶開展營銷工作，與客戶建立初步聯繫。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網址等方式向客戶傳遞公司簡介類宣傳資料信息，明確本公司業務性質，以引起客戶一定興趣，獲得面談的機會。盡量減少通過電話方式與陌生客戶直接進行推銷活動。
2、可以通過電話聯繫，確認對方是否收到我方的宣傳資料，約定見面時間。電話談話時間不宜過長。
3、也可以通過電話方式邀請客戶參加研討會、巡展等活動。
（二）公司宣傳資料準備
1、《公司形象手冊》。
2、《公司產品手冊》。
（三）出訪客戶
1、在出訪客戶時，需要了解客戶的基本情況，包括：
（1）了解接待者職務、姓名，接待者對今後的項目合作是否有決策權。
（2）了解客戶對象認為企業目前的需求和存在的問題。
2、對於規模較大或開發難度較大的客戶，預計由管理諮詢顧問獨立銷售有困難的，可以通過地方服裝協會、紡工局或服裝公司等引薦，與客戶重要領導人見面。
（四）出訪要求
1、出訪客戶前要制定出訪計畫和目標，出訪前填寫「客戶走訪單」，經分公司經理批准後將「客戶走訪單」交考勤管理員後，方可離開辦公室進行出訪。
2、出訪時衣著整齊，見客戶後主動遞交名片，做自我介紹，少許寒暄後即進入正題。
3、與客戶面談時多談客戶，少談自己。開始交談時一定要製造輕鬆的談話氛圍，以產業共性問題和行業通病切入主題，要表現出對行業專業性的理解，並以此取得客戶的信任。設法引發客戶介紹企業當前的營銷情況，尤其是客戶當前所面臨的問題。希望把問題轉移到我們有能力操作的方向，並優先地提出一些有把握的方案。
4、與客戶面談時，指定專人認真地作會談記錄。
與客戶進行當面溝通後的2個工作日內，業務員編寫「會談紀要」，經部門經理審閱後提交客戶並確認是否收到。業務員將與客戶溝通的詳細情況記錄在客戶關係管理系統中。與客戶電話聯絡的詳細情況也記錄在客戶關係管理系統。
第一條 新客戶的選擇原則：
1、新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。
2、新客戶必須具備按時供貨的管理能力。
3、新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。
4、新客戶必須具有積極的合作態度。
5、新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。
6、新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條 新客戶選擇程序：
1、一般調查。
①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。
②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。
③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。
2、實地調查。
根據一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。
在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束後，要提出新客戶認定申請。
第三條 開發選擇認定。
1、提出認定申請報告。
根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：
（1）新客戶交易的理由及今後交易的基本方針。
（2）交易商品目錄與金額。
（3）調查資料與調查結果。
2、簽訂商品供應合同。
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。
3、簽訂質量保證合同。
與供應合同同時簽訂的還有質量保證合同，其簽訂者與以上相同。
4、設定新客戶代碼。
為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。
5、其他事項。
將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門；確定購貨款的支付方式；新客戶有關資料的存檔。
一、客戶服務管理流程
（一）管理方法
接待客人的方法：
1、對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態度，應以和藹、機敏的態度來對待。
2、當客人進店時，應立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意，亦可用簡單的「您好」、「歡迎光臨」等寒暄用語。
3、要儘可能記住客人的特徵、個性，尤其是耐性不佳、不易應付的客人特別要用心對待，設法與之談成交易。
4、在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，並示歉意。特別留心注意，在將物品交給對方時，應適時推薦合於該店的商品。
（二）對客服人員進行教育培訓
1、針對「新進業務員」的專門培訓方案。
2、由經理安排「新進業務員」受訓。
3、講師：營銷經理。
4、受訓的最後一節課由總經理講話。
5、全體業務員每年集訓兩次，每次兩天。總公司將設計課程，安排講師（合：內聘、外聘）。
（三）培訓內容
1、電話禮儀。