——談職業經理人的文化結構與創新能力
我很難從理論上講什麼叫職業經理人，關於職業經理人的素質構成我研究得不夠。作為一個從事具體企業管理工作的人，我想還是把錦江集團北方公司十幾家企業的經理班子的情況給大家做個介紹，把我們這些經理與我們想像中職業經理人應具備的基本素質做一些比較，也許能對大家有所啟發。
酒店經理既要了解國內外人文文化，還要了解物質文化北方公司管的四五星級飯店好幾家，還有不少三星級飯店和物業項目。這些企業領導班子群體的專業學歷與外國管理公司的飯店經理是無法相比的。記得好幾年前，我們曾去考察四季集團的酒店，我們問四季集團的亞洲地區總裁，一個沒有飯店管理專科學歷但經過長期的刻苦學習和第一線鍛煉的人可不可以成為酒店的總經理人才？這位亞洲區總裁回答說，20年前可以，現在絕對不行。現在的人才觀念，尤其是新經濟時期，也就是知識經濟時期、全球經濟一體化時期、信息高速公路時期，適應性的人才不吃香了，而能力型、知識型的人才佔據了主導地位。我們的很多酒店經理對處理好方方面面的矛盾都是比較有經驗的，但對酒店知識具體鑽研不夠，對業務的具體指導顯得偏弱。而酒店恰恰是一個微觀管理型的企業，每天業務的運作都是非常細小的具體事，這些具體事辦得好壞，夠不夠專業水平，決定了酒店整體服務水準的高低。同時酒店也是勞動密集型企業，每一級幹部有沒有能力對下屬進行專業指導和專業培訓是非常重要的。我們有一些企業領導雖然原來就是業務幹部出身，但沒有經過系統的全科訓練，原來搞客房業務的只懂客房服務，不懂餐飲，也不懂前廳和銷售；懂餐飲的人也不懂服務專業和廚房專業，搞餐廳服務出身的領導不懂廚房，當了老總以後不敢進廚房，進去了只能觀光似的看看。懂中餐的進了西餐廳也不知道該說什麼。很多酒店總經理不用說懂西餐，連吃西餐都不會。前一陣子，我們組織中層幹部吃西餐，還組織了講解，發現許多中層幹部，甚至在酒店行業幹了多年的幹部竟不會吃西餐。北方公司組織幹部到南方考察，當地的飯店同行反映我們的人就像軍隊一樣，領導一說集合馬上就能集合起來，領導說話下面沒有插嘴的，令行禁止。但我們的幹部像農村兵，西服不會穿，西餐不會吃，行為舉止不太像是從五星級酒店出來的。這與我們的業務訓練比較差大有關係。我們看到北京的一些外資酒店經常到崑崙飯店刺探考察，點菜、吃飯，甚至住客房。而我們則不大出去考察人家，出國也基本上是旅遊，受報銷的限制住特別差的賓館，回來後說外國飯店一點不好，菜也難吃。基本上沒有學到東西，甚至沒有見到應該見到的東西。等於浪費了企業的差旅費。
我們在與外資酒店爭奪外籍顧客中，始終處於劣勢。除了英語和專業方面明顯差於外資酒店外，信息也不夠靈通，也不知道人家發展到什麼程度了。還有銷售網路、品牌也不行。我們提供的某些服務的規範和特色，也相對不合西方客人的要求，不合他們的標準。我們的管理層和服務層都不是非常了解西方人的生活習性，或者雖然了解，但有些過時，不是很了解現代西方的潮流和時尚。而在酒店，特別是高星級飯店，潮流和時尚是非常重要的。外國人住在我們的酒店往往感覺特別不方便，氣氛特別不對頭，包括酒店的各種裝飾、各種擺設、用品、菜肴特色和提供給客人的節目都不一定完全適合於外籍客人，外國人住我們酒店的安全感、親切感都很差。有問題不知找誰投訴，能否解決，心理上有孤立無助的恐懼感，這是不少外國散客不選我們飯店的一個原因。所以，我們的酒店，客源結構中歐美散客的比例不是佔得很高。
酒店不同於一般企業，文化氛圍和文化含量非常重要。酒店提供給客人的產品主要是服務和環境，是客人衣、食、住、行等生活和工作的條件。所以，提供給客人的生活空間應該是有文化素質和文化深度的，酒店本身所能達到的文化水平決定了它究竟被什麼層次的客人所選擇，這就要求經營者自己要有一定的文化，對各種文化要有鑒別力。譬如很漂亮的吧，在吧台的架子上應該陳設琳琅滿目的洋酒和酒具以及與酒文化有關的物品，但我們卻放很多易拉罐，而且擺的樣子像倉庫。我覺得我們的酒店經理既要懂中國文化，還要懂西洋文化，不僅要了解人文文化，還要了解物質文化。如酒店用的床單，客人一用就知道什麼是高檔的，什麼是低檔的；一摸毛巾就知道是高檔毛巾還是低檔毛巾；一看餐具，就知道是品位高的餐具還是品位低的餐具。我們很多酒店經理自己卻沒有這方面的鑒別力。如對衛生間的要求，中國人的概念與西方的概念是不一樣的。又如服務程序，做夜床怎麼包床，人家早就不這樣了，我們還把人家普遍棄用的方法當做規範，顯得比較土。包括我們現在還在用的「客到、茶到、毛巾到」的服務程序，這究竟符合不符合西方人的生活習慣，都是值得研究的。我們前一個時期搞了一次服務評比，如喝咖啡，我們的服務員見客人喝一口就加一口，服務過分和服務不足一樣有害。後來，我們有的飯店規定咖啡不這樣添加了，添茶還是要這樣給客人添加。其實，茶也有添加的規範，喝一口添一次，客人也受不了。北方公司還搞了一次宴會評比，有一些單位也表現出服務過分的毛病。按規定筷子、杯子是要放在一定位置的，客人每喝一口飲料，吃一口菜，我們的服務員就不斷地把杯子筷子放回原地，非常死板客人受不了。而我們很多經理人員不僅熟視無睹，反而樂此不疲，這正反映出我們對西方人認為正確的服務要求缺乏了解。對西方早已改變的東西還在執著地堅持。我們很多單位的菜單很少有變化，沒有創新，翻來覆去老一套。餐飲管理和服務上的某些做法，如中餐菜點喜歡精雕細刻出各種造型，存在著好看不好吃，熱度難以保障，客人感覺不衛生的弊病，究竟還流行不流行，確實值得研究。有一位朋友送給我一本畫冊，講的是美國總統在白宮怎麼生活，怎麼接待客人，怎麼布置晚宴，怎麼與外國領導人和咖啡，怎麼去開一個小型Party、小型音樂會，怎麼去接待社會名流，它的禮儀、服裝、花草、餐具、點心等等場面都做了詳細介紹。西方國家非常高檔的俱樂部和酒店，共同的任務，就是打造國家的上流社會，目的是創造非常有品位的物質生活的規範，對整個社會起示範作用，推動整個社會和民族的文明向前發展。在中國，我們在生活規範，著裝、用餐、交際上都比較勞動人民化，並沒有形成一套上流社會的規範。這其實對提高中國社會的文明程度，對中國融入世界並不有利。我認為，在中國，如果有誰擔負打造一個上流社會的任務的話，那就是酒店的經理。
世界進入21世紀，不僅是世紀之變，而是進入了新的經濟運行模式的新時代，即知識經濟時代、全球經濟一體化的時代，像過去那樣保護民族經濟現在就可能是毀了民族經濟。在新的時代里，很多的觀念、做法以及社會生產運行的規則，和大工業時代都是不同的，如知識和技術的更新速度，就比大工業時代快得多。在大工業時代，一個技術、一個觀念、一個生產或銷售的模式，常常可以延續十年不變，而現在，一個技術、一個模式保持半年之久已經很不容易了。工業產品，如家用電器，現在新品面世極為頻繁。服務業也一樣，在上海，哪一個餐廳酒樓連續火多少年很難，都是各領風騷一二年，然後就會有新的產品、新的項目、新的概念出來取代之。北京前年紅燜羊肉鋪關蓋地，去年冬天，找遍北京一家都沒有了。才一年的時間就改朝換代了。全球經濟一體化，也使全球資源、財富、分工向更強的一方、向更有能力的一方傾斜。加入世貿以後，外資酒店連鎖集團進入中國的道路更加暢通、更加便利。國家可能會逐步對外資開放空運、海運和路運甚至外國航空公司可能在中國獨資經營。還有過去在中國不允許外方開辦合資或全資的旅行社，以後就可以有了，對外國銀行的限制也會逐步打開。外資連鎖酒店再繼續大舉進入中國時，可以通過航空、旅行社、銀行等方面的支特，形成新的更強大的客源壟斷。還有網路銷售會有新的發展。
這些都是有利於那些連鎖經營的外國管理公司的。現在外國管理公司不僅進入高檔酒店領域，而且開始進入中低檔酒店領域。國家旅遊局對中國旅遊業有一個規劃：到2020年要使中國成為世界旅遊強國。這是一個什麼概念呢？從數字上說，入境人數應名列世界前茅，成為世界第一大旅遊目的地國。旅遊出境人數也要排列世界前五位。旅遊收入占國民經濟總產值15%以上，才能叫世界旅遊強國。現在我國旅遊業對國民經濟的貢獻只佔到4%至5 ％，2010年要達到8%，還有9年時間，要翻一倍。我們酒店行業是旅遊收入來源的最大一頭，如果要實現翻一倍，那麼，在正常情況下，酒店數量應該翻一倍，到2020年再翻一倍。所以外資飯店看好中國市場，它一定要進來。國際集團有他們的優勢，如銷售網路的優勢，專業技術的優勢，人