幾年前的一個晚上，我在紐約大街抓到一個男人正在偷車，我大聲喝令他停止。他匆忙逃逸的同時，還不甘心地對我施行報復。他跑過我身邊，將我推到地上，我的頭撞到人行道的邊角，頭骨裂傷。
我意識不清地走進附近醫院的急診室。手上拿著冰袋敷頭，嘴裡不停回答護士的例行問題：地址、電話、身份證號碼、健保種類、健保號碼等等。
我心想，為什麼要拿這些瑣細的問題來煩我呢？我當時只想隨便找個人，告訴他我可憐的遭遇。護士結束無禮的質問之後，才問了一句，「好，究竟發生了什麼事？」
後來我把我的遭遇告訴一位護士朋友蘇。蘇在另一家醫院的急診室負責替病患辦理登記或入院。她說，「我了解。我不敢相信他們的表格竟然設計成這樣，傷患竟然到最後才能說出事件的經過。」蘇告訴我，想從骨折或燒傷的病人口中問出那些基本資料很困難。除非，她先問表格上的最後一個問題，也就是，先問病人的事件經過。蘇會先問病人發生了什麼事。病人全盤托出的同時，蘇則認真地傾聽，不時深表同情。「接下來，」她說，「他們就會很願意說出我需要的基本資料。」
懂車的人都知道，油箱滿了，就再也加不進一滴汽油。拚命想加滿反而會溢出來。同樣地，別人聽你說話時，腦子也充滿各種想法、擔憂或渴望。如果你硬把自己的想法灌輸給他們，和他們腦中的想法相混，就會變成對你有害的毒素。如果你希望自己的絕妙想法被對方接受，不起任何化學變化，請先漏光他們腦中的油箱。
如果你需要獲取資訊，先讓對方說個夠。耐心地等他們腦中的油表指針降到零，等待最後一滴油漏盡。只有這麼做，才能確定他們心中的噪音已除，可以開始接受你的想法了。
如果你們討論的是比較情緒性的話題，等對方發泄精光後，才輪到你說話。必要的話，心中從1默數到10。或許你會覺得永無止境，但是，除非等激動的對方說完，否則他不可能聽進你的話。
溝通高手不只懂得讓你暢所欲言而已，他們也會在你講得渾然忘我時運用下面這個技巧。