1969年理查德·尼克松就任總統時，他擔心聯邦官僚體制會破壞其政府計畫。尼克松認為，他在名義上領導政府機構，但其工作人員都是由過去的民主黨政府聘用的自由派，這些人一定會抵制他的保守政策。政治學家理查德·內森（Richard Nathan）曾對尼克松政府旨在控制或迴避常被稱為「新政官僚」（New Deal bureaucrats）的政府人員的努力做了生動描述。
尼克松的擔心並非什麼新鮮事。1945年，當工黨在英國上台後，其領導人就懷疑英國政府的公務人員——其大多數都由保守黨政府聘用——會破壞工黨提高社會福利和將支柱產業國有化的計畫。更糟糕的是，英國官僚機構的高層都是從英國精英大學（主要是牛津大學和劍橋大學）的畢業生中招聘的，而這些院校被認為是保守黨特權的堡壘和保守觀念的溫床。工黨獲勝前夕出版的一本書反映了這些擔憂。在這本書里，J.唐納德·金斯利（J. Donald Kingsley）提出了這樣的觀點：民主派對政府的控制受到了極大的削弱，從而負責政府工作計畫實施的行政人員並不能代表廣大民眾。
態度和行為
自由派和保守派人士都擔心，政府工作人員的態度將決定他們如何確定和執行任務。大多數人都認為這種擔憂具有合理性。在日常生活中，我們常常會把一個人的配偶或子女、朋友或同事的行為解釋為其態度的反映。如果一位家庭成員不願或憑情緒幹家務活，我們就會說，他缺乏合作態度或心情不佳。如果某些政界人士主張高福利開支，我們就會說他們是自由派；而如果他們主張削減福利開支，我們就認為這標誌著他們是保守派。鑒於這些共同的經驗，很多讀者都可能認為，上一章的內容也許即便並非完全錯誤，那也是不切正題。既然外交官、警官或反壟斷律師的所作所為都是他們所持態度的必然反映，那麼我們又何須探討環境需要和所形成的經驗呢？
如果你也持這種看法，你會驚奇地發現，心理學家並沒有找到多少表明行為是態度之後果的證據。有兩位學者在對有關論著進行詳盡總結後得出結論：「在過去的40多年中，說明態度預測因素和行為準則之間只存在相當小的或微不足道的聯繫的報告越來越多。」 另一位學者在對現有研究成果進行審閱後得出了以下結論：「本次查閱並未提供什麼證據來證明所假定存在的個體穩定、潛在的態度會影響其言行。」 一次極為引人注目的進行社會科學預測的測試證明，工黨和J.唐納德·金斯利的擔憂其實並不存在：工黨上台之後，通過了提高社會福利和將支柱產業國有化的立法，而原以為會反對改革的英國公務人員也不折不扣地執行了新的政策法規。
那麼，人們對態度的影響力的這些共同看法為何顯得如此不符合現實呢？所謂態度，就是一個人對其周圍的某一存在（一項政策、一個物體或另外一個人）所持的評價。態度可以解釋行為，這一設想的含義我們可以舉例說明：我們如何對待我們的工作取決於我們如何看待它（即我們是否喜歡自己的工作）。但是，我們對於一個對象的行為不僅會受到我們對它的看法的影響，而且受到因行為差異而可能得到的獎勵和懲罰的影響。這些影響不僅來自握有權力的人物（如我們的父母、我們的老闆），而且來自我們的同事（如他們的同意或反對）。一旦我們意識到態度必須與激勵因素來競爭對我們行為的影響力，我們的態度往往會輸給我們所尋求的獎勵或盡量避免的懲罰就不會感到奇怪了。
我們以福利事務所的資格審核人員為例。他們面試「多子女家庭補助金」或「一般救濟」的申請者，並判斷後者是否符合接受救濟的資格。許多觀察家認為，社會福利工作人員的所作所為取決於他們對福利接受者的態度：自由派人士往往認為工人是多管閑事的吝嗇鬼；而保守派人士往往把他們視為愚蠢的空想社會改良家。如果你觀察一下福利事務所的工作環境，你可能會推斷自由派的看法是正確的。那些事務所毫無吸引力，甚至使人覺得害怕。曾經花費數月時間在馬薩諸塞州公共福利局的幾個事務所進行觀察的傑弗里·普羅塔斯（Jeffrey Prottas）是這樣描述它們的：
救濟申請者在接受工作人員面試之前經常不得不等待好幾個小時。那裡的環境也很糟糕。等候區總是非常擁擠、陰暗。沒有人能夠（或會）告訴他們還需要等待多久，或者接下來會發生什麼情況。總有一些申請者等不到面試就離開了。
但是，如果我們從這些事實中得出結論說，社會福利工作人員之所以如此對待所服務的公眾，是因為前者對後者持負面態度，那我們就大錯特錯了。一方面，受聘為福利工作者的人跟那些受聘於酒店、保險公司和房地產公司的人之間並沒有本質上的區別，只是後者遇到了一個非常不同的工作氛圍——通常情況下，明亮、愉快、有益。問題並不在於態度，而是與激勵機制息息相關。在福利事務所里，工作人員是在設法將稀缺資源分配給尋求「免費」好處（一張救濟支票）、急需幫助的公眾；而形成鮮明對照的是，企業則是努力誘導顧客自願購買。
另一方面，不同的福利工作人員在事務處理方式上的差異與他們的態度幾乎不存在什麼關係。塔納·波索（Tana Pesso）對馬薩諸塞州兩家福利事務所進行了對比，他發現其中一家事務所的接待人員要比另一家事務所的人員更尊重和體諒他們所服務的公眾。在第一家事務所里，工作人員在接待申請者時關著門，與他們交談時態度非常友好，當申請者難以看懂需要簽字的材料時，工作人員便多給他們提供一點幫助；而在另一個事務所里，申請者幾乎沒有隱私，工作人員也沒有做那麼多的解釋，更別說有額外的援助了。這兩家事務所的工作人員其實具有類似的背景，區別在於兩家事務所的管理方式不同：第一家事務所的負責人強調工作人員應體諒他們所服務的公眾，第二家事務所的負責人則不重視這一點。
但是，這兩家事務所之間的差異比它們之間的相似之處還是要少得多。這兩家事務所的工作人員更為重視便利和公正，而不是通融和同情心。也就是說，這些福利工作人員都在設法減少花在接待每一位所服務的公眾上的精力，他們所服務的公眾往往比較複雜難懂，要求苛刻，甚至不配合；同時，這些福利工作人員都想盡量避免他們的決定在事後被指責為不公平或不合理。追求便利和公正（或合理）的代價便是對個人需求缺乏反應。 這一點與波索所發現的情況完全一致。接受服務的公眾越是服從和恭敬，工作人員就越願意提供幫助；接受服務的公眾越是放肆、苛刻、精明，工作人員就越不願意提供幫助。換句話說，如果接受服務的公眾與工作人員合作以盡量減少後者的工作量，後者就會提供更好的服務；而當接受服務的公眾拒絕合作，從而增加了工作人員的工作量時，那麼後者則會提供較少的服務。
簡而言之，在社會福利機構，環境需要要比工作人員的態度更能影響工作的方式。其最核心的任務，則是調和好各色各樣甚至有點令人生疑的申請者的要求，與該組織追求公平的理念，以及自己大量工作負擔間的矛盾。
當然，福利工作人員必須在他們上司的監督下工作，因此，我們可能會認為他們的態度只會對他們的行為產生輕微的影響。但是，許多公職人員並不在上司的眼皮底下上班，他們或單獨工作，或搭伴工作。在這些情況下，個人的態度無疑將決定他的行為。我們可以想想在一個多種族混居的城市裡工作的巡邏警員的情況。1966年，社會學家唐納德·布萊克（Donald Black）和艾伯特·瑞斯（Albert Reiss）對三大北方城市的一些巡警進行了採訪，以了解他們在種族問題上的態度。大多數白人警察發表了對黑人的批評意見，其中有些白人警察以任何標準來看都持有偏見。布萊克和瑞斯還在這些人員執行巡邏任務時對他們進行觀察。儘管他們持有偏見，但他們所拘捕的黑人和白人犯罪嫌疑人的比例在類似情況下是大約相同的。 在這裡，確定任務的重要依據——決定是否使用逮捕的方式去處理某種情況——與犯罪嫌疑人的種族幾乎沒有什麼關係，因此推測起來，與那些警察在種族問題上的態度無關。警察的態度可能會影響他們與市民談話的方式（布萊克和瑞斯對此沒有調查數據），但態度並不影響對工作的界定。比如，在什麼情況下應該實施逮捕，這一點似乎取決於現場情況（如現場是否有受害者要求逮捕），也取決於警察們對構成逮捕之因素的共同認識。
個人態度甚至不會決定警察在恐懼的緊急時刻是否開槍射擊。詹姆斯·法伊夫（James Fyfe）對紐約市警察的開槍射擊情況進行了研究。他比較了黑人警察和白人警察向黑人開槍的比例，發現黑人警察向黑人開槍的比例大約是白人警察的兩倍。當這些警察的責任分區（如負責某一轄區的工作）保持不變時，黑人和白人警察使用致命武力的情況幾乎是一