接納情緒、辨識情緒、正確表達情緒，做到以上三點，便能掌握勝負。
「情緒」是影響人際溝通的重要條件之一。
當我們的生理或精神上受到外來的刺激，產生種種心理反應，興奮、愉快、痛苦、傷心等，就是情緒的表現。有一些事件會讓我們產生相同的情緒反應，例如看喜劇電影覺得愉快，看恐怖片覺得害怕、緊張，多數人的感受都相似，只有強弱的差別；但有一些情況則不然。
綠華和穎秀同遊日本，回來後談起這趟旅行心得：
綠華說：「實在太愉快了，各項建設都很先進又有秩序，風景更是美極了。」
穎秀說：「簡直糟透了，食物又生又冷，旅程又趕，走馬看花罷了。」
看，同樣的情境，綠華和穎秀的感受卻不同。這個狀況我們可以用心理學家哈克的「快樂ＡＢＣ」理論來解釋，Ａ代表事件的本身，Ｂ是我們對這件事的想法，Ｃ指事情的結果或情緒。哈克認為我們對事或人產生快樂、厭惡、傷心、生氣等情緒，是因為我們的想法所賦予的結果，並不是因為事件本身。例如在前面的例子裡，同樣到日本旅遊，綠華想到美麗的風景、新奇的事物，得到很愉快的結果；穎秀想到生冷的食物、緊湊的行程，所以感覺糟透了。
過去我們常常以為結果或情緒是事件本身所帶來的，我們說：「某某人真令我生氣。」或者：「都是某某事情造成的。」似乎情緒的操控並非自己能夠負責，而是別人製造的。其實事件本身並沒有意義，是我們的想法賦予它各種結果，但是我們卻常常對這個過程不自覺。
慕華剛簽下一筆生意，愉快的回到公司，同事黃小姐迅速來到她面前：「這是我的客戶，我想和你談談。」
慕華愉快的臉一下刷白了，不悅的說：「這是經理交辦的案子，你有什麼意見可以直接向經理反應。」
說完轉身就走，留下錯愕的黃小姐，原來黃小姐是奉經理的指示把相關資料交給慕華，而慕華卻以為她來興師問罪。
類似的誤會時常發生在我們周圍，我們認為事情理所當然，其實我們的情緒常常受到個人想法的誤導。所以學習辨識情緒和檢查我們對事件的想法，是互動的重要步驟。當慕華發現自己有防衛的情緒時，可以問自己：我現在的感覺是什麼？是生氣、愧疚或其他負向的感受；然後再問：為什麼會有這樣的感覺呢？是不是我認為她是來興師問罪的？但這個想法對不對呢？我是不是應該弄清楚呢？透過自我對話的過程，迅速釐清問題的真相。
心亞是業務一組的主管，由於責任區重新劃分，心亞好意將交接中的業務和二組共同開發，但二組主管不接受，要求一組將資料交出來，並退出這項業務。心亞雖然心平氣和的回答：「你不能接受我很抱歉。」但心理卻憤憤不平。
明明可以理直氣壯，卻讓對方佔上風，這是心亞覺得委屈之處。其實心亞既然認為自己有理，可以直接向對方說：「我主動提出共享業績是一番好意，你不接受我覺得有點遺憾，但這是你個人的選擇，相信你也清楚按照權責，我並不需要交出這項業務。」不必道歉，更不需壓抑自己的情緒。
對於情緒，我們既不善於控制也不善於表達，所以不是成為攻擊者，把事情搞糟後再來後悔，就是選擇被動攻擊或非自我肯定，任由權利受損。
所以面對情緒，我們可以：
一、接納情緒：情緒沒有好壞，但是任由情緒操縱我們的行為，卻是危險而非理性的，所以要接納情緒，而且面對它。
二、辨識情緒：情緒不等於事實，個人想法會讓真相扭曲，找出影響情緒的想法，並辨識它的合理性，才能讓我們洞徹真正的事實。
三、正確表達情緒：攻擊是最糟糕的情緒表達方法，壓抑和退縮也非真正紓解情緒的方法，較好的反應方式是用語言把感受表達出來，並平心靜氣的描述事實。
例如：我又著急又氣憤，因為我已經等了半小時，不知道你到底發生什麼事情。
你和你的情緒賽跑，勝負決定在你掌握情緒或者讓情緒操縱你。