最近我應邀參加一處橋牌的聚會。在我來講，我不會玩橋牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐，也不會玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無線電事業前，曾一度做他的私人經理。那時湯姆斯到歐洲各地去旅行，在那段旅行期間，我幫助湯姆斯錄下他沿途上的所見所聞。這位漂亮的小姐，知道我是誰後，就即說：「卡耐基先生，能不能請你告訴我，你所經過的名勝有那些地方，和你所看到的離奇景色？」
我們坐下旁邊沙發椅後，她接著提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。「非洲！」我接著說：「那多麼有趣——我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過二十四小時外；就沒有去過非洲其它地方——你有沒有去了值得妳緬懷的地方——那是多麼幸運，我真羨慕你，妳能告訴我關於非洲的情形嗎？」
那一次談話，我們說了四十五分鐘，她不再問我到過什麼地方，看見過什麼東西。她再也不談論我的旅行；她所要的，是一個專心的靜聽者，藉使她能擴大她的「自我」，而講述她所到過的地方。
這是她與眾不同、特殊的地方？不，許多人都像她一樣的。
我最近在紐約出版商「格林伯」的一次宴會上，遇到一位著名的植物學家。我從沒有接觸過植物學那一類的學者，我覺得他說話極有吸引力。那時我像入了迷似的，坐在椅上靜靜聽他講有關大麻、大植物家「浦邦」和佈置室內花園等事，他還告訴了我關於馬鈴薯的驚人事實。後來談到我自己有個小型的室內花園時，他非常熱忱的告訴我，如何解決幾個我所要解決的問題。
這次宴會中，還有十幾位客人在座，可是我忽略了其它所有的人，而與這位植物學家談了數小時之久。
時間到了子夜，我向每個人告辭，這位植物學家在主人面前，對我極度恭維，說我「極富激勵性」——最後，指我是個——最風趣、最健談，具有「優美談吐」的人。
「優美談吐」？我？我知道自己幾乎沒有說話！如果我們剛才所談的內容，沒有把它變更一下的話，即使我想談，也無從談起。原因是我對植物學方面，所知道的太少了。
不過我自己知道，我已經這樣做了——那是我「仔細的，靜靜的聽」。我靜靜的聽，用心的聽，我發現自己對他所講的，確實發生了興趣，同時他也這樣感覺到，所以自然地使他高興了。那種「靜聽」，是我們對任何人一種尊敬的，和恭維的表示。伍福特在他「異鄉人之戀」一書中，曾經這樣說過：「很少人能拒受那專心注意所包含的諂媚。」
我告訴那位植物學家，我受到他的款待和指導；我希望擁有他那樣豐富的學識——我真希望如此。我告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時我希望能再見到他。
由於如此，他認為我是一個善於談話的人，其實，我不過是一個善於靜聽，並且善於鼓勵他談話的人而已。
談一樁成功的生意，它的秘訣是什麼？我依照那位篤實的學者「依烈奧脫」所說過的，他說：「一樁成功的生意往來，沒有什麼神秘的訣竅——專心靜聽著對你講話的人，那是最重要的，再也沒有比這個更重要的了！」
那是很明顯的，是不是？這問題你不需要花四年時間，去哈佛大學研讀。但我們都知道——有很多商人租用豪華的店面，減低進貨成本，陳設新款漂亮的櫥窗，花去鉅額的廣告費，可是所僱用的，卻是那些不願意靜聽顧客講話的店員——那些店員，截斷顧客的話、反駁顧客、激怒顧客，似乎要把顧客攆出大門才甘心！
胡頓有經驗過這樣一個例子；他在我講習班裏說出這段故事：他在近海的紐澤西州，紐華城的一家百貨公司，買了一套衣服。這套衣服穿起來實在使人太失望了，上衣會褪色，且把襯衫領子弄黑了。
他把這套衣服，拿回那家百貨公司；找到那個當時跟他交易的店員，告訴他經過的情形。我說他「告訴」店員詳細經過？不，根本不是那回事——他想要把經過情形告訴那店員，可是他辦不到，想要說的話，都給那個似乎有點「口才」的店員，中途截斷了。
那店員反駁說：「這種衣服，我們賣出去已經有幾千套了，這是第一次有人來挑剔。」
這是那店員所說的話，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：「你在說謊，你以為我們是可以欺侮的嗎？哼！我就給你看點顏色！」
正在爭論激烈之時，另外一個店員插嘴進來，那店員說：「所有黑色的衣服，起初都會褪一點顏色的，那是無法避免的——那種價錢的衣服，都有這種情形，那是料子的關係！」
「那時，我滿肚子的火都冒了起來。」胡頓先生講述他的經過：「第一個店員，懷疑我的誠實。第二個店員，暗示我買的是次等貨——我惱怒起來，正要責罵他們時，那家百貨公司的負責人走了過來。
「這負責人似乎懂得他的職司，他使我態度完全改變過來——他把一個惱怒的人，變成了一個滿意的顧客。他是如何做的？他把這情形分成三個步驟：
「第一，他讓我從頭到尾，說出我的經過，他則靜靜聽著，沒有插進一句話來。
「第二，當我講完那些話後，那兩個店員又要開始與我爭辯了。可是那負責人，卻站在我的觀點跟他們辯論——他說，我襯衫領子，很明顯的是這套衣服染污的。他堅持的表示，這種不能使客人滿意的東西，是不應該賣出去的。
「第三，他承認不知道這套衣服，會這樣的差勁，而是坦直的對我說：『你認為我該如何處理這套衣服，你儘管吩咐，我完全可以依照你的意思。』
「數分鐘前，我還想把這套討厭的衣服退掉，可是現在我卻這樣回答說：『我可以接受你的建議，我只是想知道，這褪色的情形是否是暫時的。或者你們有什麼辦法，可以使這套衣服不再繼續褪色。』
「他建議我，把這套衣服帶回去再穿一星期，看看情形如何！他這樣說：『如果到時仍然不滿意的話，拿來換一套滿意的，我們增加你的麻煩，感到非常抱歉。』
「我滿意的離開那家百貨公司，那套衣服經過一星期後，沒有任何毛病發現，我對那家百貨公司的信心，也就恢復過來了。」
難怪那位先生是那家百貨公司的負責人，至於那些店員，他們不但終身要停留在「店員」的職位上，最好把他們降級到包裝部，永遠別跟客人見面。
最愛挑剔的人，最激烈的批評者，往往會在一個懷有忍耐、同情的靜聽者面前軟化下來！這位靜聽者，必須要有過人的沉著，他必須當著尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴的時候——靜聽。
有這樣一個例子：
數年前，紐約電話公司碰上一個最兇狠，不講理的顧客。這顧客用最刻薄的字眼，責罵接線生。後來他又指出，電話公司製造假的帳單，所以他拒絕付款。同時他要投書報社；還要向公眾服務委員會提出申訴——這客人，對電話公司有數起的訴訟。
最後，電話公司派出一位最富經驗、技巧的「調解員」，去拜訪這位不講理的客人。這位「調解員」去那裏後，靜靜聽著——儘量讓這位好爭論的老先生，發洩他滿肚子的牢騷。這位電話公司「調解員」所回答的，都是簡短的「是！是！」，並且表示同情他的委屈。
這位電話公司「調解員」，來我們講習班上，說出當時的情形：「他繼續不斷的大聲狂言。我靜靜聽了差不多有三個小時——後來我又去他那裏，再聽他沒發完的牢騷。我前後訪問他四次。在第四次訪問結束之前，我已成為他始創的一個組織的基本會員，他稱之為「電話用戶保障會」；現在我還是這組織裏的會員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是裡面唯一的會員。
在這次訪問中，我還是靜靜聽著，我用同情的態度，對他所舉的每一點理由。據他表示：電話公司裏的人，從沒有這樣跟他說過話，而他對我的態度，也漸漸地友善起來。我對他所需求的事，在前三次中，我不提一個字，最後在第四次，我整個結束了這樁案件。他把所有的帳款都付清，並且在過去他接連找電話公司麻煩中這是他第一次撤消對『公眾服務委員會』的申訴。」
無疑的，這位先生表面上看來是為社會公義而戰，保障公眾的權益，不受無理的剝削。可是，實際上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去獲得這種自重感。當他從電話公司代表身上，獲得這份自重感後；他不必再舉出那些不切實際的委屈了。
若干年前的一個早晨，有一位忿怒的顧客，闖進「第脫茂毛呢公司」創辦人第脫茂的辦公室裏。
第脫茂先生對我解釋說：「這人欠我們十五元——這位顧客雖然不肯承認，可是我們知道錯的是他。所以我們信用部堅持要他付款，他接到我們信用部幾封信後，就即來支加哥，他匆忙的進來我辦公室，告訴我說，他不但不付那筆錢；而且他表示，我們公司以後別想再做他一塊錢的生意。
「我耐著性，靜靜的聽他所說的那些話，有好幾次，我忍不住氣，幾乎要跟他反駁爭論，中止他所講的那些話，可是我知道那不是最好的辦法。我