科特勒如是說
近年來的主要大趨勢之一就是服務業的驚人增長。在大多數亞洲國家和地區，服務業的產值占國民生產總值的比例在增加。
——科特勒《營銷管理》
實例與活用
產品質量不高會對企業造成傷害，但人們在購買產品時，無法從外表來判斷產品的質量。然而，消費者卻可以在與銷售人員的接觸中見證企業的服務。科特勒提醒企業，應該把扶持產品的服務當做是取得競爭優勢的主要手段。事實證明，消費者更喜歡向服務較好的企業購買產品。
有一天，美國通用汽車公司客戶服務部收到一封信，「這是我為同一件事第二次寫信，我不會怪你們沒有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我家每天晚餐後，都會去買冰淇淋來當飯後甜點。但自從我買了通用公司的龐帝雅克後，問題就發生了。每當我買香草口味時，我從店裡出來車子就發不動。但如果買其他口味，發動就順得很。我對這件事是非常認真的，儘管聽起來很奇怪：為什麼當我買了香草味冰淇淋它就罷工，而我不管什麼時候買其他口味，它就沒有問題？為什麼？」
事實上，客服部的總經理對這封信確實心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當工程師去找這位仁兄時，驚訝地發現這封信是出自一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師與這位仁兄約好在晚餐後，一起開著車往冰淇淋店去。當他們買好香草冰淇淋回到車上後，非常可笑的是，車子果然無法發動。這位工程師之後又依約來了三個晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。
第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。
第三晚，香草冰淇淋，車子又無法啟動。
這位思考有邏輯的工程師，仍然不相信車子是對香草味過敏。因此，他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間……
根據記錄顯示，買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。因為香草冰淇淋是所有口味中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別放置在店的前端；而其他口味則放置在後端。
於是，工程師立刻想到，為什麼車子會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會故障？原因很清楚，不是因為香草冰淇淋的關係，而是汽車的「蒸氣鎖」。
因為買其他口味的冰淇淋時，時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。而買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法讓「蒸氣鎖」有足夠的散熱時間。
問題就這樣解決了。
也許「客戶永遠都是對的」的觀點有點偏激。但如果忽視客戶的反饋，哪怕是看似荒誕的反饋，卻可能是客戶在使用產品和服務的過程中真實的感受。通用的成功正是在於能夠重視客戶的每一個細微的反饋——哪怕是像是「香草冰淇淋」這樣聽起來不靠譜的事件。
科特勒認為，佔領市場似乎很簡單，但鞏固市場就沒那麼容易了。如果不能鞏固市場即使你征服了所有的市場，最後留在你手中的還只是一小塊市場。那麼，鞏固市場的法寶是什麼？答案是服務。
當市場佔有率達到一定程度時，優秀的服務就勝過營銷的運作了。麥當勞的優質服務就為這一說法做了一次權威的說明。服務是產品最重要的組成部分之一，消費者買的不僅僅是產品實體部分。就像人們坐在任何一家麥當勞裡面，不僅僅是為了一個漢堡和一瓶可樂。麥當勞靠它的優質服務帶來良好聲譽和源源不斷的客流，使麥當勞數十年來長盛不衰，我們是有目共睹的。
科特勒如是說
一個公司提供的服務質量無時無刻不在收到檢驗。如果零售商不耐煩、無法回答簡單問題，甚至在顧客等待的時候相互交談，那麼顧客下次考慮購買他們的產品時一定會慎之又慎。
——科特勒《營銷管理》
實例與活用
科特勒指出，顧客服務也是產品的要素之一。為了銷售產品給顧客，使產品能滿足顧客的需要，廠商須提供給顧客若干支持性的服務。支持性的服務常根據顧客需要和競爭情境而定，不一而足。譬如，許多廠商對顧客提供安裝、維護、送貨、信用、保證、訓練等種種售前和售後服務，都可視為產品的支持性服務。
產品服務包含的範圍很廣泛，主要可分為售前服務（如操作培訓）、售中服務（如使用示範）、售後服務（如送貨上門）。不同銷售階段有著不同特點，認識這些特點有利於搞好銷售服務。
據美國一公司對世界近萬名消費者抽樣調查，賓士車得分僅次於可口可樂飲料、索尼電器，位列「世界十大名牌」第一名的——「賓士600型」高級轎車，是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具。儘管一輛賓士車的價格能買兩輛日本車，但賓士車不僅頂住了日本車的壓力，而且增加了對日本的出口，並能始終在日本市場上佔有一席之地。
在世界經濟危機此起彼伏，汽車市場競爭日趨激烈，汽車廠家不斷倒閉的情況下，賓士汽車仍然一路凱歌。這不能不歸功於它無處不在的服務。
就產前服務來說，賓士車深知，顧客買賓士車，首先是買滿意的質量。賓士公司為「賓士600型」轎車所做的廣告是：「如果有人發現賓士車發生故障、中途拋錨，我們將贈送你1萬美元。」這樣，早在買車之前，賓士就打消了顧客對於賓士汽車的質量憂慮。
另外，賓士車的3700餘種型號，使得任何不同的需要都能得以滿足。不同顏色、不同規格乃至在汽車裡安裝什麼樣的收錄機等千差萬別的要求，賓士公司都能一一給予滿足。廠里在未成型的汽車上掛有一塊塊牌子，寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、顏色、規格和特殊要求等。來取貨的顧客驅車離去時，「賓士」還贈送1輛可當做孩子玩具的小小賓士車，使車主的下一代也能對賓士產生濃厚的興趣，爭取讓他們以後也成為賓士車的客戶。
很多的營銷者總以為服務只專指售後服務。其實不然。銷售的不同階段有著不同特點，在不同的階段，也需要搞好不同特點的銷售服務。
售前服務主要指通過研究消費者心理，在顧客購買產品之前為顧客提供的各種服務。常見的售前服務有提供產品信息、提供導購服務、幫助顧客進行購買分析和權衡利弊等。售前服務的目的在於方便顧客，激發顧客的購買慾望，強化顧客的購買動機。
另外，當消費者與營銷人員發生接觸，也就是從洽談生意、簽訂購銷合同，到產品發運、貨款結算完畢為止全過程，我們需要提供售中服務。售中服務包括接待顧客時禮貌熱情，洽談和簽訂合同時真誠坦率和認真負責，產品出庫時認真進行質量檢驗，產品發運時做到準確、齊全等。售中服務的目的在於影響顧客的購買心理感受，增強顧客的信賴感，促進成交。
除了售前售中服務，售後與增值服務也很重要，我們講在下一節加以論述。
科特勒如是說
若想使產品表現遠勝於競爭者的產品，企業應憑藉提出一項競爭者無法跟進的超乎尋常的保證來吸引眾人的注意。
——科特勒《市場營銷》
實例與活用
售後服務已經成為產品的延伸，被看做產品的組成部分。常見的售後服務包括送貨上門，產品的安裝、調試和指導使用方法，產品的退換和維修，零配件的供應等。售後服務的目的在於保證顧客所購商品使用價值的充分發揮，解除顧客購買產品的後顧之憂，提高顧客的滿意程度，以促進顧客重複購買。
搞好售後服務，是提高企業信譽、爭取客戶、獲得高額利潤的重要保證。美國著名的零售企業——西爾斯公司將售後服務作為自己的王牌，為自己帶來源源不斷的客流。
西爾斯公司是美國，也是世界最大上的私人零售企業。它擁有30多萬名職工，如今已有一百多年歷史。它經歷了美國社會生活的幾次大變革，跟上了潮流，在穩定中增長和發展，成為美國經營最成功和最賺錢的企業之一。在西方商業界享有「零售科學院」之譽。
「百貨王」歷經百年不衰，這與它的銷售政策是分不開的。西爾斯公司為顧客提供良好的售後服務，從創業之初就制定了「包您滿意，否則原價退回」的銷售政策，成為全球最早實行「原價退貨」制度的企業之一。
西爾斯對顧客退貨從來不說二話。即使有些愛佔小便宜的顧客鑽空子，他們也笑而納之。有的顧客有時把磨得不像樣的鞋退回來，有的人把穿了半年之久的衣服拿回來退，他們仍不予拒絕。因為西爾斯堅信，這樣的顧客畢竟是極少數。
在西爾斯的營銷理念中，他們始終把顧客的利益放在最重要的位置。西爾斯認識到好的商品是取得顧客信