服務就是商務。價格是硬道理，服務才是大道理。
服務是距離消費者心靈最近的地方。對多數客戶而言，他們最為關心的是，能夠在購買到自己想要的產品後，還能隨時隨地享受到同樣品質的服務。
成功的客戶服務是企業戰略規劃的一個重要組成部分，甚至成為企業文化的一部分，它不但有助於企業順利達成銷售目標，而且有助於維持客戶穩定，並增加企業投資的回報率，是促成潛在客戶購買企業產品、培育客戶忠誠，並使企業在經營與競爭中贏得客戶的有力手段，是企業塑造核心競爭能力、對內對外相互溝通銜接的經營戰略體系。
江南春知道，要留住消費者，就必須讓他們滿意；要讓消費者對產品、服務心滿意足，就必須打好分眾的「服務牌」。分眾服務的好壞甚至決定了自己在其他戰略實施的過程中是加速還是減速。
讓我們先來看看下面兩組數據。
第一組：據稱，80%的企業產品銷售額來自於不超過20%的忠誠消費者，60%的新顧客來自於現有顧客的推薦。
第二組：吸引新消費者的成本大約為保持老顧客的5～6倍；但根據認知與行為心理學上的刻板印象和口碑效應，一個忠誠的顧客至少可能帶來8單潛在的生意，而一個不滿意的顧客則會影響30個人的購買意願。
可見，優質的服務將使更多的消費者成為企業忠誠的顧客群，而服務戰略也是企業不斷發展的有力手段。其實，與分眾傳媒一樣，大凡世界上知名的企業，其服務戰略和內容都十分「搶眼」。
然而，分眾要想成功實施其服務戰略，必須「澄清」分眾服務內涵，彰顯其戰略個性。
界定分眾服務的宗旨和使命，最重要也是最關鍵的問題，就是弄清楚「誰是分眾的客戶」。例如，生活消費品的製造商，其客戶為家庭主婦與零售店，分眾的顧客大多是這些企業。
誰是戴爾的客戶？《財富》500強之一的戴爾公司定義顧客的方式獨具一格：通過收集資料、分類與建立模式、了解顧客經驗、向顧客傳遞企業價值，在全球商業界掀起一場服務革命。對此，《商業周刊》的評價是：「戴爾定義客戶，以客戶為中心，其獨樹一幟的服務風格打造出一個PC帝國。」
洞察客戶需求，「知己知彼，方能百戰百勝」。此話不僅適用於商戰敵手。同樣，分眾要成功實施既定的服務戰略，必須深入了解、十分清楚各細分分眾客戶群的期望和需求，把握其對服務的要求。就如營銷專家菲利普·科特勒所說：「記住每一個消費者，了解他們的需求，然後滿足他們。」
下面的「投訴者冰山」對分眾服務戰略來說也是一個很好的明證：
這座冰山代表英國航空公司所有顧客的1/3，這1/3都是在英航碰到問題的顧客。然而，顧客關係部門所收到的顧客投訴僅僅占所有有理由進行投訴的顧客總數的8%（那些位於「冰山頂端」的顧客）。還有23%的顧客聲稱與英航討論過他們的問題，但是顧客關係部門並沒有收到他們的投訴。還有69%的顧客根本就不屑於投訴，他們或者是因為覺得太麻煩，或者覺得他們的投訴不會有什麼結果。
為了鼓勵顧客提出他們的問題，英航管理者採取了一系列的措施。根據他們的結論，如果公司能夠使向服務部門投訴的不滿意的顧客數再增加1%，那麼公司就能夠從潛在的流失顧客身上賺回20萬～40萬英鎊的收入。
在充滿競爭的市場中，客戶的需求可能會不斷升級，即會產生新的服務需求。滿足所有客戶的需求並不現實。但是企業可以專註於自己的優勢領域，分析客戶、客戶群及各主要目標市場，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，評估服務價值，找到企業在產品/服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶對服務的期望值。
在國美有一種特殊的「神秘顧客」。所謂「神秘顧客」實際上就是國美向社會公開召集的服務質量監督評估員。這些監督評估員以顧客的身份穿梭於國美各個賣場，體驗購物感受，對國美員工的服務進行監督；他們還接觸不同的顧客群體，了解顧客的服務需求，並將各種意見、問題直接向總經理反映。
自從出現「神秘顧客」，國美員工的精神面貌和服務意識顯著提高，服務質量得到很大提升，顧客投訴率下降了65%，滿意度提高到76%，回頭客上升了50%。
「澄清」服務內涵，彰顯戰略個性。正確的服務戰略使分眾的整體服務由零敲碎打向統籌規劃、精耕細作的方向發展，並保證它的服務戰略順暢執行，打造出了一個有口皆碑的服務團隊。
客戶是廣告公司的「上帝」，服務是留住上帝的關鍵，江南春對此也深信不疑。因此，客戶服務是分眾七大戰略中最具人性化的內容。
分眾傳媒企業文化的特色便是提倡以客戶為準繩、以結果為導向，並且強調創新、細節控制與工作態度的把持，長期以來形成了公司內部務實、積極、迅速、專業的風格。江南春始終相信，只有自己做到足夠好，市場才會對你微笑。
現在越來越多的廣告媒體一改原有的「坐商」形象，轉變為「以市場為導向，以服務為中心」來運作。他們的目標不是短期內使客戶滿意，而是建立長期的客戶關係。但是，要與客戶建立長遠的戰略夥伴關係，並不是一味通過降低和削減產品價格來獲取的，而應該通過有效的客戶服務來達到這個目的。所以現在的媒體必須將媒介經營的理念從「產品中心論」轉向以服務為核心，在服務戰略的操作上，達到長期獲利的目的。
在戶外電視這個新興的媒體行業，分眾在提高收入、控制成本的同時，提供了完美的服務，並以其規範化的服務樹立了行業標準。
江南春也深知分眾在服務提供上至少保有情感3E的優勢（品牌資產——Equity、體驗——Experience、精力——Energy）。強烈的情感因素比理性思維更能讓客戶心動，心動才能行動，客戶才會心甘情願掏出大把「銀子」「砸」向分眾。
所以，分眾建構「規範服務，強化服務，長效服務」的服務戰略規劃，是一個龐雜的系統工程。
分眾率先聘請全球最大的市場調研公司如AC尼爾森等公司對受眾人群的特徵、收視習慣、廣告回憶率、收視傾向等進行調查分析，了解客戶的需要，估量服務價值，為廣告主提供決策依據。
同時，當競爭對手還在將樓宇電視作為戶外媒體的一種進行評估的時候，分眾率先將電視廣告評估模式導入樓宇電視，聘請CTR對其樓宇電視進行CPM、GRP、CPRP計算，從而使廣告監測和評估數據化、科學化。
隨後，分眾制定了客戶服務定位戰略，建立服務矩陣，實施服務戰略方案。通過對廣告客戶服務內容的分析，將從為廣告主提供最直接的服務，到提供媒介專業服務等一系列服務進行梳理，再確定其關聯與服務重點，最後按照結構化的方法建立一個服務組合。
服務體系形成後，分眾面臨的主要問題就是客戶服務的執行，如何保證各項服務有條不紊地提供給客戶，也就成為服務戰略的重點和難點。分眾認識到，許多廣告媒體提供的服務內容是好的，一次兩次服務也非常到位，但長久執行就會出現這樣那樣的變形、大打折扣或服務質量參差不齊。所以，接下來，分眾圍繞廣告客戶的生命周期，實現服務工作的有效性和持續性，並承諾，任何時候、任何地方，廣告客戶都可以獲取分眾最貼心的服務。
另一方面，分眾所具有的強大的內部培訓系統，對銷售的體系化、曠日持久的培訓也是其強勢銷售的重要成因，也進一步在執行力上確保了其高標準服務。「高管飛行巡講」是江南春給分眾高管的必修課，包括江南春本人在內的所有高管每個月必須到一個城市做培訓，必須做嚴格的演講PPT，並經培訓部和江南春審核通過。每天都會以電子郵件形式發送「分眾夜話」分享銷售心得，每周六都會有3～4個小時的電話會議培訓，每年都必須上一次分眾大學，每次至少20個小時，由外聘專家和分眾高管聯合講課，這還沒算上分眾在線培訓、新員工培訓等，內容除了銷售技巧，還有心理輔導、情緒管理等。分眾的培訓強度和培訓內容的豐富度同樣令人咋舌。
最後，分眾努力搭建起一個「價值讓渡網路」，將客戶服務整合到廣告經營的價值鏈中。這意味著分眾不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐。但江南春明白，任何以犧牲服務為代價，以換取眼前暫時的「蠅頭小利」的行為，都只是鼠目寸光。只有保證了企業信譽和服務質量，才能有效地獲得客戶滿意度，提高客戶的忠誠水平。
分眾以有口皆碑的服務戰略來打造中國最好的戶外樓宇電視廣告傳媒，以服務創造雙贏，讓客戶在規範的服務中得到滿意的效果、愉快的體驗。