進入21世紀，隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關係是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關係，重要的思路是通過實施客戶關係管理項目來實現。
客戶關係管理是銷售人員的重要職責之一，通過對客戶科學而有效的分析與管理，銷售人員可以從中了解客戶的需求狀況及其發展趨勢，從而對市場需求作出正確的判斷，同時採取相應的對策滿足客戶的需要，真正做到以客戶為中心，提升企業的銷售業績。
客戶的分類
按不同的依據，客戶的分類有多種方法，這裡按照客戶與企業之間距離的遠近，關係的疏與密，將客戶分為五類：非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶和流失客戶。
1.非客戶
非客戶是指那些與企業的產品或服務無關或對企業有敵意，不可能購買企業產品或服務的人群。
2.潛在客戶
潛在客戶是指對企業的產品或服務有需求和慾望，並有購買能力，但還沒有產生購買行為的人群。例如，已經懷孕的媽媽很可能就是嬰幼兒產品的潛在客戶。
3.目標客戶
目標客戶是企業經過挑選後確定的力圖開發為現實客戶的人群。例如，勞斯萊斯公司就把具有很高地位的社會名流或取得巨大成就的人士作為自己的目標顧客。
潛在客戶與目標客戶的區別在於，潛在客戶是指主動「瞄上」企業，有可能購買但還沒有購買行動的客戶；目標客戶則是企業主動「瞄上」的尚未有購買行動的客戶。當然，客戶與企業可以同時相互欣賞，也就是說，潛在客戶和目標客戶是可以重疊或者部分重疊的。
4.現實客戶
現實客戶是指企業的產品或者服務的現實購買者，可分為初次購買客戶、重複購買客戶和忠誠客戶三類。
(1)初次購買客戶(新客戶)是對企業的產品或者服務進行第一次嘗試性購買的客戶。
(2)重複購買客戶是對企業的產品或者服務進行第二次及第二次以上購買的客戶。
(3)忠誠客戶是對企業的產品或者服務連續不斷地、指向性地重複購買的客戶。
5.流失客戶
流失客戶是指曾經是企業的客戶，但由於種種原因，現在不再購買企業的產品或服務的客戶。
以上五類客戶之間是流動的，可以相互轉化的。比如，潛在客戶或目標客戶一旦採取購買行為，就變成企業的初次購買客戶；初次購買客戶如果經常購買同一企業的產品或者服務，就可能發展成為企業的重複購買客戶，甚至成為忠誠客戶；但是，初次購買客戶、重複購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業的更有誘惑的條件或因為對企業不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回，就可以直接成為重複購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠流失，成為企業的非客戶。客戶流轉模式如圖21-1所示。
對各類客戶的管理
忠誠客戶來源於重複購買客戶，重複購買客戶來源於初次購買客戶，初次購買客戶來源於潛在客戶和目標客戶。可見，企業要獲得盡量多的忠誠客戶，就必須對重複購買客戶加強管理，而要獲得盡量多的重複購買客戶，又必須對初次購買客戶加強管理，而要獲得儘可能多的初次購買客戶，就必須對潛在客戶和目標客戶進行管理。
1.對潛在客戶和目標客戶的管理
潛在客戶和目標客戶雖然沒有購買過企業的產品或服務，但是他們是有可能在將來與企業進行交易的客戶。當他們對企業的產品或者服務產生興趣並通過某種渠道與企業接觸時，企業應當詳細介紹產品或者服務，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標客戶建立對企業及其產品或者服務的信心和認同，這是促使其與企業建立交易關係的關鍵。對潛在客戶和目標客戶的管理目標是先將他們發展為初次購買客戶，再培養其成為重複購買客戶，乃至忠誠客戶。
雖然潛在客戶和目標客戶還沒有與企業發生過交易關係，企業無從記錄和跟蹤他們的交易行為數據，但並不等於企業就不能對潛在客戶和目標客戶的價值進行合理的判斷。企業仍然可以通過交易以外的其他途徑收集反映潛在客戶和目標客戶基本屬性的數據(如年齡、性別、收入、教育程度、婚姻狀況等)，然後利用這些屬性數據，分析他們的潛在價值。
2.對初次購買客戶的管理
對初次購買客戶的管理目標是將他們發展為忠誠客戶或重複購買客戶。
雖然初次購買客戶已經對企業有了初步的認同並接受了企業的產品，但是，初次購買客戶在與企業初次交易過程中的體驗以及對所購買的產品的價值判斷，將會影響到他們今後是否願意繼續與企業進行重複的交易——第一次購買如果感覺不好，很可能就沒有第二次了。
初次購買是客戶成長的一個關鍵性的階段，企業要抱著與客戶建立終生關係的目標與客戶進行第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買客戶的期望。另外，企業還要跳開針對大眾的媒體廣告，與初次購買客戶進行個性化的交流，保持與他們的聯繫和溝通，呵護和關心他們，並且盡量提供滿足其個性化需求的產品或者服務，努力與他們建立起一種互相信任的關係，這是讓初次購買客戶再次與企業交易的基礎。
通常，企業很難在第一次交易時就收集到完整的客戶信息，而需要在反覆的交易過程中對客戶信息進行完善。因此，相對於忠誠客戶來說，企業很難對初次購買客戶的價值進行有根據和有效的判斷。此時，企業應該注意收集和積累初次購買客戶的後續購買的每次交易數據，並跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今後的客戶價值評價做好準備。
3.對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為15%。銷售給重複購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為50%，可見，對重複購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。企業應努力加強與這些客戶建立聯繫，聽取他們的意見，與他們進行溝通，然後根據其要求及時對產品或者服務進行改進。同時，對這些客戶提供「特殊關照」，甚至可以成立專門的部門來負責管理和服務這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣，企業就有可能將重複購買客戶培養成忠誠客戶，並且使忠誠客戶繼續對企業及其產品或者服務保持最高的信任度和忠誠度；反之，如果企業對重複購買客戶和忠誠客戶關注不夠，就可能使他們流失，甚至成為非客戶——再也不購買企業的產品或服務，那企業就會出現危機了。
總之，企業對各類客戶的管理必須環環相扣，從潛在客戶、目標客戶開始，直到對初次購買客戶、重複購買客戶及忠誠客戶都必須加強跟蹤管理，絕不能放鬆。
客戶的選擇
目標客戶是企業在市場細分的基礎上，對各細分客戶群的盈利水平、需求潛力、發展趨勢等情況進行分析、研究和預測，最後根據自身狀況、市場狀況及競爭狀況，集中力量選擇和確定的一個或幾個細分客戶群，企業選擇目標客戶當然要盡量選擇好的客戶。
1.什麼樣的客戶是好客戶
好客戶指的是客戶本身的「素質」好，對企業貢獻大的客戶，至少是給企業帶來的收入要比企業為其提供產品或者服務所花費的成本高，這樣才基本上算是個好客戶。也就是說，好客戶最起碼的條件是能夠給企業帶來盈利。菲利浦·科特勒將一個有利益的客戶定義為：能不斷產生收入流的個人、家庭或公司，其為企業帶來的長期收入應該超過企業長期吸引、銷售和服務該客戶所花費的可接受範圍內的成本。一般來說，好客戶通常要滿足以下幾個方面要求：
(1)購買慾望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業提供的產品或者服務，特別是對企業的高利潤產品的採購數量多。
(2)能夠保證企業盈利，對價格的敏感度低，付款及時，有良好的信譽——信譽是合作的基礎，不講信譽的客戶，條件再好也不能合作。
(3)服務成本較低，最好是不需要多少服務或對服務的要求低。但這裡的服務成本是相對而言的，而不是絕對數據上的比較。例如，一個大客戶的服務成本是200元，銀行凈收益是10萬元，那這200元的服務成本就顯得微不足道；而一個小客戶的服務成本是10元，但銀行的凈收益只有20元，雖然10元的服務成本在絕對數值上比200元小了很多，但相對服務成本卻大了很多倍。
(4)經營風險小，有良好的發展前景。例如，銀行選擇好的貸款客戶的標準如下：客戶的經營