——由客戶資源的歸屬想到的
文/陳寧
芸芸眾生里，打工的遠比做老闆的多，論人數，老闆們似乎是絕對的「弱勢群體」。入了商界，形勢大轉，端別人的碗，自然要聽別人的管，老闆的威懾力不僅來自於其控制的資產，也來自於組織賦予他的「公權力」，他以組織管理者的化身，影響甚至左右著麾下的職業生命與收益。企業中，老闆與員工、上司與下屬，似乎是一場並不平等的合作。
以上觀點，我想大多數老闆和上司們，不會欣然接受。因為在人們不在意的另一面，老闆比員工承擔了更多的風險，上司比下屬承擔了更多的壓力，並且其中有些風險和壓力，就來自不良員工的行為，而非市場因素。就象客戶資源的歸屬問題，在企業眼裡，會認為是不必要的爭論，因為，正是諸多企業資源的前期消耗，才換來客戶資源的積累。對於成果，企業自然是所有者，員工只是執行人。而出現客戶資源的人為流失，則應視作不良員工的惡劣行經。
筆者傾向於客戶資源的「公有」，但又不能不置疑，在我們周圍，特別是內資企業中，為了維護「公有」、防止「侵吞」，管理者們所採取的種種「留」住資源的手段，是否真的體現了公平，還是成為對員工變相的傷害……
先舉一例。劉先生是上海某中央空調製造企業的客戶經理，負責華南地區的業務開拓，他日常的業務活動是市場走訪、客戶信息搜集、採購方拜訪、產品方案提供、合同洽談、貨款回籠以及售後協調等等。象劉先生這樣的銷售骨幹，自然是公司訂單的主要獲得者，客戶關係也主要依靠這些人來維護，其工作態度與業績水平的好壞決定了項目的成敗。
如何留住這些人、管住這些人、留住他們擁有的客戶資源，是讓企業主傷腦筋的事。
劉先生在這家公司工作得並不愉快。入職第一天，人力資源部經理就告訴他，必須找一位有公司註冊地本地戶籍的親友，擔當劉先生的擔保人，擔保範圍很籠統，總之讓劉先生感覺，就是得找一個公司能夠找到的人，對他未來的行為負連帶責任。為了飯碗，劉先生找了一位朋友，但心裡還是不爽，認為這明明就是建立在不信任基礎上的用工嘛。
上崗後，劉先生還知道了這家公司的另一條土規矩，「業務人員月度銷售提成的15%，將作為職業道德保證金暫扣，無違規行為情況下，在年終統一發放。」，若干違規行為中，就有關於客戶資源管理方面的，如：不得將公司客戶信息（包括已成交和未成交）透露給競爭品牌，不得將潛在訂單轉讓給競爭品牌、不得因消極或惡意的行為造成合同的人為流失等等。劉先生覺得，這些本就是干項目銷售的人應具的職業素質，你用剋扣銷售獎金的做法，反而是對員工應得權益的變相傷害。公司說客戶信息的「歸公」，劉先生想：你的態度既然這麼明確，可為什麼招聘我們的時候，又把「有不少於三年的同業經驗」和「有客戶資源者優先」同時作為錄用標準呢？作為企業，你真實的價值觀到底是什麼呢？
具體業務操作時，劉先生也感到很多障礙，他常年在外跑市場，為了滿足客戶需求，常常需要及時、快速的得到公司相關部門的支持與響應，而事實上客戶對這些部門的服務並不滿意，最後還是他來化解衝突。公司的管理現狀，常常造成了只有他一人在對客戶真正負責，他成了一個孤獨的戰士、一個逃不掉的「替罪羊」。長期這樣，在有些地區，也就難怪客戶只認他，不認公司。「客戶資源跟著我走，是你企業造成的！」劉先生這樣想。
透過劉先生的遭遇，我們從起初 「客戶資源究竟屬於誰？」的思考轉變到「企業如何留住客戶資源？」。象劉先生所在那家公司的管理方法，長期延續，出現銷售人員「外賣」客戶信息或離職後帶走客戶資源的情況，自然不足為怪。並且可以預料，會產生更多爭議和矛盾。
如何留住客戶資源？如何留住掌握客戶資源的人？專註於企業營銷領域問題研究的「合智諮詢」給我們提供了一些建議：
1， 招募具有良好職業道德記錄的人員，以符合法律的方式錄用，並給以尊重；
2， 富有競爭力的薪資，並非留出銷售精英的唯一方法，相反，內部的不公平比外部的薪資落差更傷害員工積極性；
3， 執行合理且相對穩定的業務獎勵政策和客戶獎勵政策；
4， 為銷售人員建立由產品、技術、財務、市場、銷售服務、售後等多部門組成的「工作支持平台」，來整體分解銷售人員面臨的客戶壓力；
5， 適合規模的企業建立電子化的「客戶關係管理系統」，科學管理客戶資源、分析客戶價值、響應客戶需求；
6， 儘可能以多種方式表達對客戶的重視和尊重，如專題研討會、客戶聯誼會、市場聯合推廣、客戶信用升級、中高層定期互訪等等。地區銷售人員的單打獨鬥，往往是未來造成客戶資源流失的重要原因；
7， 設立專門銷售小組（項目組）服務關鍵客戶和大客戶，讓客戶適應與「銷售小組」打交道的習慣。企業實際表明，簽定「競業避止」文件並不能避免員共離職後，可能給企業造成的傷害，特別對於行業性、專業性強的人員，在同業中二次就業幾乎是其唯一選擇。銷售小組的存在，在一定程度上可以緩解個別成員離開後訂單風險。
對企業主而言，有些風險不可完全駕御，就象客戶資源的流失，如果指望用非人性、有損公平合作的的制度來控制風險，只可能事與願違。
陳寧：營銷管理專家，長期從事加電、家居、建材等耐用消費品行業的市場研究和銷售管理，現任某外資電器公司西區總監。合著有《最糟糕情況下的營銷》。