「哈哈哈，你這個客戶服務體系有趣，有趣得很。」韋小寶聽得直眨眼睛，不明所以。一邊的吳之榮卻忍不住了，大聲地叫道：「慕天顏，你這簡直是瞎胡鬧，客戶就是上帝是我們公司的服務宗旨，客戶的需要就是我們的服務標準，現在服務競爭這麼厲害，大家都在用優質的服務來贏得客戶的信任與市場，你……你你你卻反其道而行之，戲弄客戶，你必須要為此承擔一切後果及責任。」
慕天顏已經抱上了韋小寶的粗腿，當然不再理會吳之榮的叫嚷，他笑眯眯地望著韋小寶：「韋總，你當然知道我為什麼要這樣做，是不是？」韋小寶心想，王八蛋才知道你抽了哪股瘋了，這不是擺明了要搞死大清集團嗎？可慕天顏既然這樣做，肯定會有這樣做的道理，於是他哈哈乾笑兩聲：「當然知道，當然當然，慕總你給大家講一講，讓大家也都學習一下。」
「好，」慕天顏答應著，從衣兜里取出一個筆記本來，「大家知道，自從消費時代的到來，整合營銷與客戶服務，就成為了我們商家必修的課程。用什麼樣的手段贏得市場？用什麼樣的服務贏得客戶？這就成為了我們企業必須要研究的課題。正是在這個基礎之上，我們提出了客戶就是上帝，客戶的要求就是我們的服務標準的口號，通過這些口號，在內我們要求員工將客戶服務做到家，對外向社會展示我們公司濃厚的人文文化內涵。」
「但是，」慕天顏突然提高了聲音，「口號是口號，口號不是目的，是手段。如果有哪一家公司真的按照這種服務口號來做的話，我敢擔保，這家企業在市場上撐不到三天就會關門倒閉。這是因為任何一家公司為客戶所能提供的服務成本是有限的，而客戶需求服務的要求與慾望是無限的。說到這裡我們可以提一提一家大型電冰箱企業，他們在宣傳上說，為了將一個客戶的貨送到，他們不惜打出租將貨送去。不排除這樣的事情會發生。但這是一件蠢事，是一個愚蠢的營銷員干出來的最愚蠢的事情。什麼叫蠢事？蠢事就是划不來的、虧本的買賣。如果你賺到了，沒人會說你蠢。反之，你付出了卻沒有得到，才是真正的愚蠢。正因為這是一件蠢事，所以公司拿來做宣傳。然而，如果公司針對於每一個客戶的服務成本都高於從這個客戶的身上所獲得的利潤的話，那我們還開什麼公司？我們豈不成了慈善協會了嗎？
「然而，趨利卻是人之本能，在每一個不明智的客戶心裡，都有一個希望將自己所獲得的服務價值提高到超過因為自己接受服務或購買商品而使商家獲得的利潤的預期，並以這個預期作為衡量公司服務質量的標準。」慕天顏咳嗽了一聲，繼續說道，「研究表明，百分之二十的客戶，為我們帶來百分之八十的利潤，而只為我們帶來百分之二十利潤的另外百分之八十的客戶，卻佔去了我們超過百分之八十的服務成本。舉例來說，有兩個客戶，一個讓我們賺到了八十兩銀子，另一個人卻只讓我們賺到了二十兩銀子，那麼我們的利潤是一百，假設我們的服務成本支出為五十兩銀子的話，你就會發現，那個讓我們賺到八十兩銀子的客戶，耗費了我們十兩銀子的服務費用，而那個只讓我們賺了二十兩銀子的客戶，卻花掉了我們四十兩銀子的服務費用，也就是說，我們在這個人身上虧本了！
「要知道，在企業管理之中，任何原則、理念、方法和技術，其理想模型都是建立在一個潛在的前提之上的，那就是資源投入的無限性。然而在現實之中，任何一家企業的投入都是有限的，這就必然導致了那些在理論上無懈可擊的管理思想，在實際中卻無法得到有效的應用。
「就拿這個客戶至上的服務理念來說，要想真正做到讓每一個客戶都為之滿意，是根本不可能存在的事情，即使是佔有無限資源的上帝也做不到，更何況一家小小的企業！
「所以，」慕天顏最後總結道，「在企業管理之中我們一定要把握一個原則，就是一切從管理的成本出發，務實而不尚虛，把只為我們提供百分之二十利潤的客戶高額的服務成本降下來，這才是真正有利於企業的、指導我們用來對客戶服務的管理思想和管理原則。」
慕天顏說完了，大家都靜默無言，在心裡揣摩著他的話，好長時間過去，吳之榮又嘟囔道：「你說得天花亂墜，可是別忘了，潛在的大客戶就在被你戲弄的那百分之八十的小客戶之中，你這樣搞，又怎樣培養客戶？」
「客戶不是你來培養的，你算老幾？」見這個吳之榮不識趣，韋小寶勃然大怒，厲聲斥道，「大客戶和小客戶的區分，是依據他們的需求能力而劃分的，只有當他們自己的需求能力提高的時候，小客戶才有可能成為大客戶。否則的話，你就算把你老婆送給小客戶去培養他，他也成不了大客戶。」
「而小客戶一旦成了大客戶，和我們之間的關係就會發生變化，」慕天顏接道，「因為他們的需求是客觀的，也就是說他們對我們的需要是必然的，即使他不接受我們的服務的話，也必須接受我們競爭對手的服務。與之相對應的是，我們競爭對手的大客戶，也會因為同樣的理由來尋求我們的支持。市場就這樣達成了動態的一體化平衡，我們的客戶服務就這樣體現出了無與倫比的營銷價值。」
「好，」韋小寶聽得興緻勃勃，「吳之榮，你要好好地聽一聽，這才是現實中的企業管理應用，靠著只讀過幾本管理學方面的破書就想搞好企業，那是不可能的。」
吳之榮陰沉著一張臉，向後退了幾步，不再吭氣了，韋小寶卻意猶未盡：「慕總，除了這個好玩的客戶服務體系，還有什麼有趣的事情？」
「有，有有有。」慕天顏上前一步，「半年前我們接了一個來料加工大訂單，訂單催的日子很急，而且對產品質量標準的工藝技術要求也超過了我們公司的能力，當時為了這個訂單，我還和吳總吵了一架。」
「不用說，肯定是他不對。」拿手狠狠地戳了吳之榮一下，韋小寶問道，「你們是怎麼吵的？」
「我要接下來，吳總反對。」慕天顏道，「事實上吳總反對得也有道理，咱們大清集團的技術實力確實無法滿足客戶的要求。」
「那你為什麼還要接呢？」韋小寶不明白了。
「這是因為，」慕天顏回答道，「無論是生產管理，還是經營管理，所能求得的只是一個近似的結果，要想做到十全十美，是根本不可能的，這是管理學的基本常識，所以我就考慮無論如何也要接下來。」
「是這樣啊，」韋小寶道，「可是到時候你拿出來的產品人家不滿意怎麼辦呢？」
「所以我們一定不能按時交貨，」慕天顏笑道，「我們一開始甜言蜜語，答應客戶所有的條件，然後拖住客戶，拖到他已經再沒有時間另找廠家替他生產，拖到他們被上家訂貨商催逼到走投無路的地步，拖到他們只能求我們多花點心思把他們的訂單做好。明明知道我們的技術能力達不到他們的要求，可他們需要對上家交待，如果打官司的話就只能落得個雙輸的局面，也只能打落牙齒認了。」
「哈哈哈，」韋小寶笑了起來，「慕總，你這一招好，我給你總結一下吧。
第一步：和客戶簽合同；
第二步：設法使客戶完全依賴你；
第三步：讓客戶求你。
以上三步，是不是我們可以稱之為商家爭勝不傳之秘啊？」韋小寶最後說道。慕天顏呆了一下：「韋總，你真會開玩笑，哈哈哈。」他和韋小寶兩人同聲大笑起來，笑得吳之榮臉上紅一陣白一陣，說不出來的不自在。