諸葛亮說：「美好的情感，還意味著優質的服務。一個能為顧客提供優質服務的員工，通常會被人們認為是『高素質』的人。現在，我們來做一個小小的測試，看看你是否具備這種『商素質』？」他請劉備幫忙，把測試問卷發給每一位學員。
服務素質測試問卷
請針對下面的提問選擇你的答案：非常同意、有些同意、不知道、反對或強烈反對。
一、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要
二、大夥兒都認為我脾氣很好
三、有些顧客確實刁蠻，非常討厭
四、很多時候，我必須讓別人知道：我是對的
五、辦事就是應該按部就班
六、顧客是「舞台的中心人物」
七、在公司裡，老是有人讓我生氣
八、心情高興時，我的態度也會很好
九、如果受到無理指責，我的態度無法好起來
十、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事
十一、我的工作應該引人注目
十二、顧客們都認為我是一個樂意幫助別人的人
十三、我喜歡工作中的新變化
十四、在見到每一個人時，我都會面帶微笑
十五、顧客不可能永遠是對的
十六、我沒辦法強迫自己去討好別人
大家立即進入了答題狀態。一向大大咧咧的張飛，居然花了將近三十分鐘的時間。性格謹慎的趙雲，更是最後一個交卷。
試卷總分八十分。測試的結果，關羽僅僅得了四十六分，服務素質並不像他自己想像的那麼理想。張飛六十九分，表示他具有較好的服務意識。趙雲得分最高，七十六分，這說明他的確是一個高素質的人。而作為總經理的劉備，竟然也得到了七十五分的高分。
關羽不服氣地問：「為什麼第十六題只給了我一分呢？」
諸葛亮問：「第十六題說：我沒辦法強迫自己去討好別人。你的答案是什麼？」
關羽說：「非常同意。」
諸葛亮說：「既然你沒辦法強迫自己去討好別人，我也沒辦法給你高分。」
關羽問：「為什麼？」
諸葛亮說：「有一句名言說：態度決定一切。還有一句名言說：我們可以通過改變我們的態度，來改變我們的生活。為了贏得顧客的喜愛，為了成為一個高素質的員工，你必須強迫自己改變態度。」
關羽一怔，一張紅臉頓時變得更紅了。
諸葛亮說：「一個真誠而又優秀的男孩，甚至可以贏得仙女的垂青。一個真誠而又優秀的品牌，同樣可以贏得顧客的鍾愛。在這個品牌的背後，必須是一群有著優秀的服務素質的員工。只要有了一群高素質的員工，我們就能擁有一個為顧客所鍾愛的品牌。」他緊盯著關羽的那張紅臉，堅定地告訴他說：「你不是問螞蟻如何絆倒大象嗎？一個深受顧客喜愛的品牌就能絆倒所有的競爭對手，其中包括曹操那隻大象。」