諸葛亮說：「有了接觸的機會之後，善於察言觀色是溝通的第一要義。通過觀察，你會發現一個有趣的現象，商場裡的顧客和情場裡的女人一樣，都喜歡說『不』。」
張飛哈哈大笑起來，說：「先生觀察得可真仔細，是這麼回事。俗話說，女人心，海底針。這顧客的心哪，也是海底針。所以，追女人最麻煩的是女人說『不』，市場營銷最麻煩的是顧客說『不』。」
諸葛亮也笑道：「如果你能看懂女人心，你就會發現，女人說『不』並不是拒絕，而是一種潛台詞。同樣的道理，顧客的異議也不是拒絕。大家請看幕布，我們來學習如何識別女人的異議和顧客的異議。」他一邊說，一邊移動鼠標，投影儀的幕布上顯示著：
在戀愛中，如何識別女人的異議？
通過語言的內涵表現某種言外之意，似乎是女人的專長。於是，戀愛中的女人常常會有言不由衷的表現。如果你懂得討好她，她就會用半推半就的姿態接受你。舉例說明如下：
一、欲迎還拒
男孩：我可以請你看電影嗎？
女孩：不行啊，我每晚十點鐘必須回家。
如果她是真的拒絕，就會冷漠地對他說：「我有事，恕不奉陪！」聰明的男孩聽得懂，她說她十點鐘必須回家，那意思連說只要他在十點之前送她回家，她還是可以接受他的邀請的。
二、表示害羞或矜持
假設你想親吻一個女孩，你在徵詢她的意見，你認為女孩會怎樣反應呢？許多女孩會說「不」，她們並不是在拒絕，而是因為害羞。如果你因此而退縮的話，只能說明你不解風情。
此外，女孩們也常常用說「不」的方式表示矜持。一個自尊心強的女孩會認為，用說「不」的方式增加男人求愛的難度，也會相應地增加男人對她的重視。
三、提請注意
有些女孩經常打電話或寫信給男朋友訴說：
「我最近很忙，實在無法與你見面。」
「我想一個人出去旅行，鬆弛鬆弛，最近不能與你見面了。」
如果你相信的話，那你就是大傻瓜，她真的這麼忙，怎麼還會有閒工夫打電話或寫信向你訴苦呢？即使真的要去旅行，是不是真的不要你陪伴？如果你真的相信她，就只能引起姑娘的失望。碰到這種情況，你應該反覆琢磨女孩的真實意圖。
其實，女孩子在戀愛中總喜歡用這種辦法提請男友注意她、關心她。所謂「忙」，其實是女孩子表示矜持的借口。她的潛台詞是：「你應該用更熱烈的求愛方式，來表示對我的在乎。」
四、故意撒嬌
女人有時候會故意鬧彆扭。約會的時候，你提議去散步，她會說：「我累了。」你提議去喝茶。她又會說：「我還想再走一走。」因此，許多男人覺得女人琢磨不透。甚至被這些近乎無理取鬧的表現弄得火冒三丈。
其實呢。女人的這種表現，可以說是在撒嬌。她要通過鬧彆扭的方式，來測試男人對自己的感情。
俗話說，好男不跟女鬥。當女人說「不」的時候，你一定要學會善解人意，不要和她爭辯。否則，她會認為你是一個沒度量的男人而討厭你。
關羽看完，問道：「如果女人確實是在提出抗議，她又會有哪些表現呢？」
諸葛亮說：「如果女人真的表示拒絕，她會使用強硬的語氣，不容你誤解她的意思。所謂善解人意，就是要善於揣摩她的語氣，沒有弦外之音的是真情，有弦外之音的才是調情。」
張飛大笑道：「先生如此瞭解女人，簡直可以做一位情場諸葛亮啊！」
諸葛亮說：「哪裡，哪裡。在歷史上，我做過戰場諸葛亮，也做過官場諸葛亮。這回呀，我要做的是商場諸葛亮。大家繼續往下看。」他輕點鼠標，投影儀的幕布上顯示出另一個相關的頁面：
在商場中，如何識別顧客的異議？
和情場中的男女關係非常相似，商場中的顧客也喜歡說「不」。一位有經驗的營業員知道，無論顧客有什麼意見，都表明他對商品感興趣。所以，顧客的異議具有兩面性，既是成交障礙，也是成交信號。在得到令人滿意的回答之後，他會很願意購買你的商品。
因此，營業員可以通過對顧客異議的分析。瞭解對方的心理，進而提供有效的導購服務。下面是幾種常見的顧客異議：
一、「我沒錢！」
很多時候，「沒錢」只是借口，而並不意味著顧客「身無分文」。顧客的真正意思可能是：「我沒有錢去買任何一件不值得相信的商品。」如果你能夠讓顧客相信你，顧客就會奇蹟般地掏出錢來。
二、「價格太貴了！」
此時，顧客希望瞭解商品的價值。否則，他會覺得每一分錢都花得冤枉。如果你能向顧客證明物有所值，他會很願意擁有這件商品。
三、「我只是隨便看看——」
顧客的意思是說：「你要是能說服我。我就買。否則，我只當是過了一回眼癮。」
四、「肯定是水貨！」
水貨者，以劣充優之貨也。所謂「肯定」。乃是「很可能」的另一種說法，希望你能提供品質保證。
諸葛亮說：「看透女人心的男人，會懂得如何憐香惜玉。同樣地，如果我們能夠看透顧客的心，就能提供適銷對路的商品和服務。」