在我是上班族的時代，公司曾經對客戶做過滿意度的問卷調查。
「請問您是欣賞敝公司的哪一點而願意與我們進行交易？」
面對這個赤裸裸的問題，最多人的回答竟然是「因為負責的工程師（或業務員）表現得相當賣力」。奇怪？那麼敝公司的服務或產品呢？應該說，要是那個工程師不在了，莫非這位客戶也會跟著離開嗎？
這番衝擊性的結果其實另有下文。某位工程師（姑且稱為A先生吧）在被排入異動候補名單之後，現場的業務便立刻傳來猛烈的抨擊聲。「○×客戶可是欣賞A先生的人品才願意簽約的喔！如果異動的話客戶一定會立刻解約。這部分少了的營收究竟是誰要來填補！」
經過一番爭論，結果仍舊指派了其他的負責人前去接手業務。但說到客戶是否因此而解約，事實上也沒有發生。繼任的工程師順利地推動工作，和客戶之間也持續維持著良好的關係。換而言之，A先生並不如業務所想的那樣，是案件當中的必須要素。
像這種情況一直持續發生的話，到底所謂的工作是人在做的呢，還是組織在進行的，就愈來愈分不清了。倘若要拿出一個很平凡無奇的結論，大概就是「兩者都很重要」了吧。但這麼一來又會冒出新的疑問：「難道必須隨時具備優秀的員工和優秀的組織才能工作嗎？」其實並沒有這回事呢．品質管理的基本原則就是備妥說明手冊，讓「任何人都能做出相同的成果」。而反過來說，就算找了一百個外行人也抵不上一名專家。「人」固然很重要，但即使少了一個人，工作和組織依然會繼續運作下去。關於這方面的拿捏力道向來都很難完全掌握。
本次圍繞著某案件的核心人物消失，許許多多的人對此發表自己的主見。有人說「工作應該由組織進行」，有的人則是主張「不過到頭來還是人比較重要」。我覺得雙方說得都沒有錯。答案大概就在兩者的中間吧。只不過中間點在什麼地方，我到現在也還看不透。或許今後也不可能理解吧。我想大概只能以Case By Case的方式，在工作不至於開天窗的程度之內取得平衡了。
最後，對於耐心陪伴我多次改稿的編輯湯淺先生、小野寺先生，以美麗插畫妝點本書的Iy老師，更重要的是手中拿著本書的您，我要在此獻上由衷的感謝。謝謝各位。
那麼，橫跨十二集的伏筆已回收完畢，故事也該回歸主線了。下一集將是動蕩的內容。
二〇一四年八月 夏海公司