雪莉．波瑪李多之所以選擇護士這個職業，是因為她想要整個人在情感上與肢體上都投入於工作。「我曾經照顧過一位癌症末期的病人，」她說。「他的妻子受不了看他為病折磨的樣子，想要拔掉氣管，但不想讓他知道。而他想要拔掉氣管，卻想到自己應該為妻子繼續與病魔對抗。」
「那時候我當班有充裕的時間和他們聊，才知道原來是這麼一回事。我叫他們兩人坐好聽我說：『你們應該要告訴彼此內心真正的想法。』我把簾子拉上時，他們倆是手握著手的。最後，她走出來，說：『他已經準備好迎接死亡了。』」
有時護理一職會接觸到感人肺腑的時刻，有時一天到晚只能與藥丸、便盆為伍，但這工作要求你無時無刻要和需要你的人在一起。
從技術的角度來看，醫療進步一日千里，訓練出來的護士也較以前優良，所以照顧病人的情感需要的時間就更少了。花在和病人相處的時間已經被監視器科技取代了。住院的時間縮短了，在固定時間內要完成的工作表卻愈來愈長了。
「握病人的手這件事在表上敬陪末座，」雪莉說。「假如你有空做，很棒，沒空的話也不足為奇。」
「我討厭現狀」
一九九九年一個酷熱難耐的夏日裡，雪莉正如往常一樣坐困塞車陣中，她的手指關節很蒼白，頭很痛，最近她剛離婚，其中一個孩子經診斷患有氣喘的毛病，加上她又開始做全職的工作。離開她的孩子們去工作令每日開一小時車去上班的感覺更加令人沮喪。「我討厭現狀，」她自言自語說著，突然間「密蘇里浸信會」這幾個字浮現她腦海。
那時，雪莉是聖路易市邦恩斯猶太醫院的臨床護士教育訓練員，邦恩斯猶太醫院是全國最優秀的醫院之一（《美國新聞世界報導》雜誌在二○○○年將它名列第七），也是該區規模最大的健保機構ＢＪＣ健保中心的大本營。「它既高科技又高效率，」她解釋道。「你可以在那裡看到其他醫院所沒有的本事。」
密蘇里浸信會醫學中心位於聖路易市西區，最近剛加入ＢＪＣ健保中心的組織。它比邦恩斯猶太醫院小多了，然而，它的癌症、心臟病和整形手術中心深具權威，該院未來兩年的新生兒數目也將成四倍成長。再說，密蘇里浸信會醫院離雪莉家僅五分鐘路程。
儘管雪莉遲疑是否要離開邦恩斯猶太醫院，對她來說，那裡就像是世界的中心，不過她還是去密蘇里浸信會醫院面談，並受聘為臨床護士教育訓練員。她的工作負責保證護理人員所需資源不虞匱乏，使他們在該領域中維持佼佼者的地位。
她第一天「膽戰心驚地」來上班，但是在巡視環境時，幾乎每一位和她擦身而過的人都帶著微笑，並和她四眼相接，還打招呼說「哈囉」。起初雪莉有點不自在，在邦恩斯猶太醫院半哩長的走廊裡滿是行色匆匆的人，似乎從來沒有多餘的時間互相打個招呼。
她笑著對導引人員說：「這些人未免太親切了吧。」
「那是我們期盼見到的，」導引人員回答。「沒有這些動作，你不會去幫助別人，和人們打打招呼、微笑、態度親切就對了。」
雪莉心想：「哇，我也做得到。」接著，吃午餐時，一位護士問她份派到哪裡工作。
「五樓神經—腎臟科。」
那位護士說：「老天，你被派到那一層樓喔？」
雪莉又開始緊張了起來。「誰會在你第一天上班就說這樣的話，」她心想。「我接到什麼燙手山芋了？」
用完午飯，雪莉上五樓去，該單位的護士長西爾達．凡那達誠摯地歡迎她，拉了雪莉的手握在她手裡：「我很高興你加入我們。」雪莉點點頭，心想：「西爾達看起來很累。」
感受壓力
密蘇里浸信會醫院一向以擁有悲天憫人的護理人員陣容而聞名。「我這層樓一直不乏富有愛心的工作人員，」西爾達說。「有一年感恩節，兩名員工下班後買了一份特別的晚餐帶回來給一位孤苦伶仃的女士，犧牲自己那晚的時間，陪她共度佳節。」
但是即使愛心十足的人也會感受到在像神經—腎臟科那層樓工作的壓力。「我們照顧那些患有中風、多項硬化症、腦瘤和病情發作的病患，有些人已經動過手衛，」西爾達解釋道。「腎臟病患很麻煩，因為他們的腎臟功能失調導致很多其他的問題。很多人約六個星期就得來院裡做一次透析檢查，他們因而得名『常態性空中飛人的老顧客』」。
「幾年前這些病人其中有很多曾待過加護病房，」神經—腎臟科臨床護士理事長凱西佛蘿拉說。「現在我們的成員的專業技術高明多了，我們這層樓就有醫療他們的技術。」
幾乎所有在神經—腎臟科的病患都病到或虛弱到無法自己坐下或站立，需要二至三名護士幫他們起身、移動、洗澡，甚至餵食。「因為有些病人住隔離病房，所以每次進去時都要換長袍及戴口罩，」雪莉說。「你一但進去後，如果需要什麼東西，就得仰賴另一名護士拿給你，不然你就得全身再換裝一次，去拿你需要的東西，再穿上所有的特別衣物。所以你會非常需要他人的協助。」
一九九一年秋天，工作份量一直在增加，時間卻似乎在縮水。「那時的想法是：『我先做完我的工作才能幫別人。』」雪莉說。「我會看到人們穿著長袍站在走廊等待別人伸援手，當人們真的互相幫忙後，他們並不會感謝對方。想法是：『這是你該做的，我幹嘛要謝你？』」
莎朗．山德斯最近才踏入護士這一行，她知道同事們很照顧人。「我並不認為人們總是互相幫忙與支持，」她說。「對每一件事人們總是往負面的方向鑽營，並非老是如此，但是我有時來到這一層樓時會蠻氣餒的。話說回來，身為新進的護士，我想：『真實的世界大概就是這樣吧。』」
「魚」的邀請
西爾達和凱西共同認為她們的成員迫切需要團隊合作的協助。在設計訓練課程之前，雪莉波馬李多詢問成員工作時對六大方面有何感覺：團隊合作、正面的團隊態度、溝通、互相支持、和團隊一起工作的滿意度，以及團隊有無座右銘。
只有百分之三十的人對團隊合作有強烈參與感。只有三分之一的成員強烈地感受到團隊成員間有良好的溝通。而且只有百分之二十五的人強烈感受到隊員的支持、正面的團隊態度和在團隊裡工作很滿意。只有百分之十五的人強烈感受到同隊之間有共同的座右銘。
換句話說，只有百分之十五到三十的成員真的很喜歡他們的工作。幾乎任何一種解決辦法西爾達很樂意採用。雪莉建議一個幾乎是不可能的「如魚得水哲學」，那是她在邦恩斯猶太醫院裡學到的。雪莉說：「我們需要團隊合作，我對那哲學唯一確定知道的一件事就是它有助於團隊合作。」
雪莉創作了一些傳單，上頭印有一幅圖畫，畫中有一尾魚穿得像小丑似的，丟玩著星星、蚌類和螃蟹，還有「這裡不曉得在賣什麼膏藥——」的字樣。她把傳單在工作的那層樓四處張貼，讓大家花好幾天猜測這到底在玩什麼把戲。接著她邀請該樓層的每一位工作人員，包括護士、助理護士、醫生和清潔工在內，一起來學習「如魚得水哲學」。最重要的是，她提到她會提供自家烘焙的乳酪蛋糕。
他們十人成一小組來上課，通常就在換班前或換班後。雪莉播放一捲魚販的錄影帶給大家看。她說明他們每天所做的事就是全心全意在工作崗位上滿足顧客的需求、為他們做些特別的事、即使是在很難熬的日子裡也對自己的工作態度負責，並且想辦法度過快樂的一天，護士的工作內容和這大同小異。
她指著年輕的魚販賈斯汀，他在被問及他的正面態度時答稱：「不過是個選擇。」
「你們聽到他說了什麼嗎？」雪莉問。「他不過是個二十四歲的小夥子，而他選擇要改變那些向他買魚的人的生活！假如他做得到，我們也可以選擇改變那些生病或即將死亡的病患的人生。」
然後雪莉談到她開車上下班的經驗。那時是工程整修的季節，道路被拆得亂七八糟，交通又很擁擠，要開到馬路上去幾乎是件不可能的任務。「回家途中，我在每一個加油站都停車讓別人先上路。他們向我揮手致意，小孩子們則對我大拋飛吻。我為他們感到很高興，因為我了解等待的滋味。」
「就是這個概念。為別人花點時間。對某人好，當他們對你說謝謝時，你會有很棒的感覺，而且會想再去幫另一個人。」
她的一番話並沒有說服每一個人。有一名護士堅信這肯定又是另一個設計來讓員工筋疲力竭的「計畫」，她說：「他們現在要我們做什麼？」
「他們什麼都不要，」雪莉回答。「他們要你在服務別人時感到快樂，他們要你找到樂趣，他們要你留下來，那你要什麼呢？」
那位護士一語不發。最後她說：「這也是我想要的。」
免費魚兒大贈送
每一堂課終了，雪莉會發給每一個人一小尾塑膠魚，這是在一個新奇的目錄上發現的，她在魚尾切了個縫隙好讓魚能銜在員工的徽章上。「當某人為你做了件好事，