這一天，位於堪薩斯州林內沙的衝刺全球傳訊服務公司的通話中心，似乎和平日並無兩樣，但是接線專員們全都因停車場出現了個貓王而目瞪口呆。
一點也沒錯，一輛黑色加長型禮車停在通話中心的窗前，啊——（迅速吸一口氣）啊——是貓王！突然間兩名「阿珠阿花」隨身女伴身穿蓬蓬裙、著俏麗短襪、頂著爆炸頭，和貓王親暱地拉拉扯扯，其中一個更是黏巴達式的亦步亦趨地跟著。
中心裡的成員都因看到貓王而情緒激動到掉眼淚（是笑到掉眼淚）。貓王長相神似「衝刺」鳳凰城通話中心的經理唐．費理曼，而其中一名貓王貼身女伴和林內沙通話中心的經理瑪麗．霍根神似的程度令人嘖嘖稱奇。
衝刺全球傳訊服務公司的主任蘿莉．洛克哈特搖頭，嘆為觀止，換成是幾年前，誰會相信這些主管（還用說，就是辦公大廳的監督人），會穿成這副德性出席會議？但是客服中心的接線專員分分秒秒都被逗得很開心，雖然在電話另一端的顧客們搞不清楚發生了什麼事，但他們可以感受到接線員聲音中的熱情與活力。
貓王一進中心就從擴音器悲嗚地唱著：「你啥都不是，不過是一個卑賤的男人！」蘿莉衷心期盼聽到唐（喔，我是說貓王啦！），獻唱，但是他決定以對嘴代替，他離開大廳後，蘿莉也只能用懶洋洋的調調說：「謝——啦，多謝——啦。」
保持連線
衝刺全球傳訊服務公司需讓其長途電話客戶接通全球線路。全國七個通話中心計有超過一千名雇員，「衝刺」企業員工總數超過八萬名，提供多元化服務，計有接線服務、資訊提供、電話卡、預付卡、購買預付卡的客服和電話簿目錄查詢。
五年前，蘿莉．洛克哈特才不管貓王走人，她那時擔心的是員工走人。「有一段時期在我們這一行，改組逐漸成為主力戰，長途通話事業就是這麼競爭，」她說。「我們領悟到要是我們不提供一個令人興奮的工作環境，員工就會另謀高就。」
乍看之下，「興奮」並不是一般人會用來形容通話中心接線專員職務的第一個形容詞字眼。對很多人來說，它只是個基層的工作，專員們每天經手五百到八百通電話，每一通平均花三十到三十五秒，大多數接通電話的資訊就在他們面前的電腦螢幕上。「這工作很快就上手了，幾乎已成為反射動作。」瑪麗．霍根說。「你會不斷接到同類型的電話，一不留心就會倦怠。」
那你如何幫助一天接八百通電話的雇員精神集中呢？一九九七年的時候，「衝刺」認為答案是訂一大堆規定，蘿莉說：「在一個競爭、高壓的環境裡，與其放任屬下，公司多會選擇掌控大局。」
「衝刺」規定專員該穿什麼。「我無法告訴你我們花多麼多的時間在職員會議上談服裝規定，」瑪麗說。「裙子能穿到多短，女人要穿褲襪嗎？除了藍色以外，你們什麼顏色的牛仔褲都可以穿。」
「衝刺」還規定你能讀什麼刊物，「我們知道人們即使在工作崗位上閱讀也能把工作做好。」瑪麗說。「但只能閱讀『衝刺』的資料，你知道結果怎樣——人們拿著『衝刺』的出版品時，裡頭卻夾帶一本運動或妖媚的女性雜誌。」
「衝刺」甚至還規定坐姿。瑪麗說：「還用說，人體工學的考量囉。」
「我們覺得自己像警察一樣。」蘿莉說。「不去想新招數為企業賺錢，卻老是走來走去監視。」
來自主管的壓力愈大，專員們的反彈就愈大。據蘿莉說：「我和專員們開圓桌會議時，老是在爭些雞皮蒜毛小事，為什麼我不能把腳抬到椅子上？為什麼我每星期二都不能穿牛仔褲，為何不訂在星期五？我因那些令專員們覺得增加工作環境壓力的事而被砲轟。」
主管們也沒輕鬆到哪裡去。瑪麗說：「我們長期以來都是這樣做生意的。」她自一九六四年就進通話中心服務了。「我們當時知道自己需要改進，卻苦無良策。」
一九九七年秋天，蘿莉和中心的主管們出席一個「衝刺」的領導會議，演講人促使他們在每一個雇員身上尋找「放射性潛能」。「我們過去老是在檢討屬下不好好工作的原因，」蘿莉說。「為何不乾脆開發潛能？」
與會人士也傾聰了一位服務於西南航空公司的演講人，聊到他們富有盛名的自由、團隊合作的公司文化以及對個別雇員的尊重，那個人滔滔不絕講了五分鐘後說：「喔！老天爺！抱歉，我忘了一件事。」她急急遁入後台，再出來時，已經戴上一頂像飛機一樣的充氣帽子，她直到演講結束都戴著它。蘿莉、瑪麗和其他的主管都豁然大悟：「輕鬆的時刻到了。」
信心大增
蘿莉和她的團隊開始想像，一個大家可以辛動工作又能玩得高興的工作場所該是什麼樣一副德性。從一番討論中，他們發表了一篇自我定位的文化公告：
我們以身為支援小組為榮，這個環境充滿回饋，蘊藏著變化與各式價值，並能從工作經驗學習。富有創意加上推陳出新，使我們蒸蒸日上，也為「衝刺」的顧客、員工和持股人增值。因為我們對貢獻「衝刺」有責任感，所以我們要達成目標。我們滿腔熱忱要共享成功果實、同慶豐收。
他們知道這不會是一夜奇蹟或者一年內就可以收效，花個三到五年的時間是免不了的。
「我們並沒有請報上級，」蘿莉說。「我們要放手執行，因為我們知道這是正確的選擇，但是我害怕，如何奏效呢？好吧，成果出來時就是奏效了。」
其他的人也很惶恐。「我們知道所有的人都將手牽手一起跳下去。」蘿莉回憶說。「因為我們必須深具信心，相信改變我們的領導方式是正確的。」
這個團隊於一九九八年開始一試身手，公布了一道新服裝規定：「只要不穿任何會妨礙安全的衣服就行。」他們也允許人們在崗位上讀任何他們想讀的東西。
「專員們以前老是說我們把他們當小孩般對待，現在我們的目標就是要創造一個成人的環境，」瑪麗說。「既然知道有責任要服務顧客，如果無法同時兼顧兩件事，就要選擇放棄閱讀，但是大部分的專員一次可以做一件以上的事，這讓他們漫長的一天裡隨時有事可幹，工作表現也較佳。」
專員們變得比較高興了。但是在這個位於堪薩斯市郊林內沙的通話中心及另一個也是瑪麗管理、位於堪薩斯市的一個衛星中心，瑪麗還是很難找到人願意在週末或晚上來這兩家中心加班。「員工會在那些時段打電話來請病假，」她回想。「結果，我們達不到預期中的服務目標，品質就決定在平均一通電話多快可以接通。」
「衝刺」開辦了一個名為「經理力克服務品質弱點」的暑期進修課程。某天深夜，瑪麗和主管們把中心裝飾得美輪美奐，他們分贈上班穿的卡其襯衫、提供加班獎勵、以「霍根氏獎金」當作特別獎賞、把吊點滴的瓶子繫在加班簽到簿上並懸掛在天花板上。主管們以遙控吉普車送棒棒糖給專員們，還策劃即興比賽。
員工們笑逐顏開，通話中心也開始達到他們想要的服務品質目標。「當我們開始收到專員們寫的字條時，我知道我們已經立竿見影了。」瑪麗說。「例如他們說：『我這些年來從不曾奢望過你們會為我們做這些有趣的事。謝謝你們，請再接再厲。』」
「我想我們直覺上知道該做什麼事，只是沒勇氣去做，那些字條鼓舞了我們。」
玩得有意義
當蘿莉和瑪麗在一九九八年秋天看到「如魚得水」這部學習影片時，她們面面相覷，幾乎是異口同聲地說：「那是我們的寫照！」魚販們從事一個很容易就會單調重複、了無新意的工作，於是選擇把它活潑化，而且驚奇不斷。他們開顧客玩笑時，帶著頑皮的表情，似乎在說：「放馬過來，你也開開我的玩笑啊！」每一位魚販表現得就像是市場的主人似的，他們是一個工作團隊，但每個人不會消極地等著別人告訴他該去幹什麼活兒。他們經常嘗試新策略去和顧客打交道。
魚販們玩的時候是帶有使命的。這一秒他們可能正在對顧客擺動魚頭，下一秒他們又會全神貫注處理顧客的大訂貨單。這天過得如沐春風，而且他們賣出了一噸重的魚量。
要是蘿莉和她的團隊早幾年引進「如魚得水哲學」，專員們可能會笑著說：「好啦，接下來是什麼把戲？」小組長唐娜．真肯說：「每一個人一定會認為這只是當月的新口味罷了，但是事情一直在變，看著我們沒有抽掉加入的新意，他們對領導階層的信心也跟著增長。」
首先，通話中心把「如魚得水」當作是辦公室裝飾的一部分，員工們把印著原則的海報到處張貼，主管們贈送釣魚用背心以提醒他們團隊的新承諾。
但更重要的是，他們把這些原則融入他們的日常生活裡。「我們買了塑膠釣魚線發給每個員工一人一條，」瑪麗回想。「每當主管看到專員們專心地在線上服務顧客時，他們就會送紙魚以示嘉獎。我們認為主管在紙魚上確實寫下他們觀察到的專員的表現很重要，這樣才能達到鼓勵作用。」
「每季季末我們會舉辦釣魚綿標賽，我們把所有的紙魚