任務小組各顯神通
因為有太多人登記加人負責玩的小組，因此瑪麗珍就跟大家好言相勸了一番；「我有如假包換的魚市場紀念衫，送給願意從『玩』小組換到『選擇你的態度』或者『投入』這組的前三名志願者。」等到各任務小組人數相當以後，她就把指導綱領和期望整理成一份備忘錄。
小組指導綱領
◎各小組有六星期的時間，集合研究小組的任務要點，蒐集更多資訊，同時綜合整理出一份口頭報告，要在小組會議上向整個部門報告。
◎每份口頭報告必須包含一些行動方案，以便大家研究可行性。
◎各小組自行決定小組集合次數，可以在上班時段每星期抽兩小時出來進行小組活動。各小組在小組活動的時候，必須安排人手，做完參加活動的人平常應該完成的工作。
◎每個小組有兩百美金的預算，可供自由運用。
◎我負責在各小組難題解不開的時候，出來協助解決，但我寧可各小組靠團隊力量自行解決。
祝福各位！讓我們創造一個大家都想要來工作的環境。
各小組開始集合之後，已經過了六星期。今天各小組要上台報告。瑪麗珍問過比爾，除了非做不可的工作，可不可調派其他部門的人來支援一個上午，好讓三樓全體人員可以進行開會。比爾讓瑪麗珍嚇一跳，他不僅調派了人員代班，還親自下來幫忙。「我不知道妳在搞些什麼名堂，」他說：「不過，我已經察覺三樓有一種截然不同的活力。繼續好好表現，有什麼要我幫忙的儘管說。」
她有點緊張。每個小組都請她和各小組至少開一次會，她也盡力幫忙，支持各小組，而不插手干預。雖然前兩個星期，有人要求她提供參考資料，或是申請使用會議室，她對這四份報告的內容會是如何，事前真的沒有什麼概念。今天是這四組人馬完成任務向大家報告的日子。
早上九點鐘，所有人都到阿力西斯大飯店，比爾和其他支援的人也進了辦公室代班。「祝好運！」他說。
他們到了阿力西斯大飯店，有人引導他們到會議廳。瑪麗珍早已決定，要「選擇你的態度」這組最後報告。她跟每一組都解釋過：「我要把所有祕訣中最基本的祕訣列為大家思考的重點。」
她在進到會場的時候，百感交集。會議廳光彩奪目，樂聲盈耳，活力充沛。汽球掛在每一張椅子上，花飾把整個廳堂點綴得生氣盎然。
她想著，他們已經回應了挑戰。他們的生命之鐘已經再度上緊發條。最令人驚奇的是，坐在會場後面一身魚商行頭的那位，就是隆尼。會議開始的時候，瑪麗珍挑了隆尼旁邊的位子坐下來。
玩小組
玩小組裡的一個人請與會人員注意，並請全體組員走到前面去。下達指示以後，每個人都怪模怪樣站在那裡，「我們的報告是用遊戲來表現，待會大家都要玩。」貝蒂說。她是玩小組的發言人。
玩小組設計好了一個遊戲，把色紙裁成一個個圓圈，放在地上排好，播放音樂的時候，大家可以從一個圓圈跳到另一個圓圈。每個圓圈上面寫了報告裡提到的一個重點。音樂停的時候，站在某一圓圈的人，得把圓圈上的內容唸出來。總共有兩組文字內容，一組是講玩的各種好處，另一組是講各種可以運用的點子。瑪麗珍一邊寫著筆記，一邊想著：這組做得真出色。
玩的好處
◎快樂的人會好好對待他人。
◎玩樂激發創造力。
◎玩的時候時間過得快。
◎玩得盡興有益健康。
◎工作本身就是獎勵，而不只是得到獎勵的手段。
把玩運用到辦公室
◎海報上寫著：此地為遊戲場。當心大孩子。
◎舉辦每月最佳笑話比賽，並有刊登笑話的專屬看板。
◎增添色彩，讓辦公環境更有趣。
◎擺一點植物，放個水族箱，這樣可以多一些朝氣。
◎裝個小燈，在心情好一點的時候，或是有好點子產生的時候，可以把燈打開。
◎用創意來引導。
◎劃定一個名為「遊戲場」創意區域。
◎組成一個常設玩委員會，以便讓創意源源不絕。
讓他們愉快小組
接下來是讓他們愉快小組。他們的第一道指示是：「請大家在我們準備的時候，到外面走廊喝杯咖啡。」當大家被叫回會場時，每四個人分成一組，每組都有一個讓他們愉快的組員在裡面。在每個人走動分組時。史蒂芬妮描述指令：「請每個四人小組都花四十五分鐘，寫下加強我們服務公司內部客戶（指公司內需要三樓提供後端支援的其他部門人員）工作的各種策略，內部客戶是攸關我們業務成敗的一群人。但是我首先要介紹一些資料。這些是我們做的一項內部客戶問卷調查結果。大家先有點心理準備，你們可能不會喜歡看到這種結果。」第一張幻燈片打出來時，整個會場的人都被震懾住了，連彼此的鼻息都聽得清清楚楚。
內部客戶問卷調查的結果
１．我們的內部客戶很怕跟我們來往。他們把我們叫做「夢遊者」，因為我們看起來就是一副睡眼惺忪的樣子。他們寧可打一場架，也不要被視若無睹地冷落在一旁。
２．我們做的工作還算過得去。但是我們很少伸出援手去幫助他們服務外部客戶。我們只是做了自己份內的工作，就沒事了，沒多做一丁點。
３．我們經常把內部客戶看成是在打我們的岔一樣。
４．我們常常對內部客戶踢皮球，從來沒有想過要盡心幫助他們解決問題。我們的表現像是在敷衍塞責。
５．內部客戶時常嘲笑我們處理四點以後的案件的態度，不是反應過當，就是麻木不仁。他們取笑我們在四點半的時候，會爭先恐後搶著去搭電梯趕著下班。
６．我們的內部客戶懷疑我們根本不太想為公司賣命。
７．我們被大家稱做「衰敗的末期」。
８．已經有人在討論是否可以用外包的方式，取代我們這個部門的工作。
史蒂芬妮說：「我們這一組起先是被這個結果嚇到了，後來是生氣。我們慢慢想通了，內部客戶只是真實的說出他們的感受。不管我們找出什麼理由，不管我們怎麼改變說法，還是改變不了我們內部客戶的感受，這就是他們看到的真實面。問題在於我們接下來要怎麼辦？」
另一個組員用相當感性的語氣接著說：「我認為我們並沒有弄清楚我們在第一金融保證的角色有多重要。很多人都要靠我們，要是我們搞砸了或是敷衍了事，他們麻煩就大了。也許我們部門裡面有很多人另外肩負重責在身，也許我們的付出與獲得的福利不成比例，但這都跟這些人扯不上關係。他們只不過是想要服務那些外部客戶罷了，而那些客戶是提供薪水給我們的人，而他們卻不曉得，是我們這個部門讓服務品質無法提升。」
史蒂芬妮接著說：「我們非常需要你們集思廣益，請幫我們往前跨出一步，離這個垃圾場遠一點，朝著讓我們的客戶愉快這個目標邁進。每組有四十五分鐘，想出的點子越多越好。請找位子坐下就開始。我們任務小組的組員會負責抄下大家的點子。」會場安靜了好一陣子。然後各小組開始處理問題，所有人都還帶著因第一場報告而起的亢奮活力在討論。
當時間結束的時候，史蒂芬妮宣布：「我們休息一下，讓抄寫員整理記下的內容。」過了十分鐘，她重新召集與會人員。「這是立刻整理出來的結果。」她說：「這項獎勵頒發給第四桌的小組成員。」坐在第四桌的三個人來領讓他們愉快的徽章。更小一點的徽章也頒發給其他在座的每一個人。頒完獎後，大家的注意力轉移到這三個人的結論報告。
讓他們愉快的好處
◎對做生意有好處。
◎好好服務我們的內部客戶，會讓我們體會到助人為快樂之本的成就感：可以讓我們集中精力，拋開自己的問題，提供他人無微不至的服務。這樣做會有良性循環，讓我們覺得舒服，也會釋放出更多活力。
運用讓他們愉快的辦法
◎把大家的上班時間錯開；讓早上七點到下午六點都有人工作。這種做法可以提供客戶更多的方便（也可能更方便我們內部的一些同事，因為有的人需要不同的上班時間）。
◎集合一些核心小組，協力研究可以運用哪些方法服務內部客戶。比方說，我們是不是該設一些特別小組，針對不同客戶群，提供不同的服務？
◎只要是有內部客戶覺得我們讓他們愉快，就請這些客戶推薦獎勵名單，我們再根據名單，每月、每年定期頒獎給這些優秀的人員。
◎實行三百六十度全方位回應流程制度，而且要廣納客戶的意見。
◎任命特勤小組，專門負責設計讓客戶驚喜、高興的活動。
◎每個月請我們的重要客戶「出來玩」一次。
◎研究推行「關鍵時刻」（Moment of Truth）的觀念，此觀念是北歐航空公司率先實行的（編按：這個觀念的重點在於顧客導向